Não podem mudar às regras de reembolso depois do pedido de cancelamento da viagem e, tampouco, antes do estorno do dinheiro do cliente só para cobrarem multa

No dia *****, realizei a inscrição do meu filho para uma viagem organizada pela empresa OXE AEROTUR, com saída prevista para o dia ***** e retorno em *****. O pagamento foi realizado à vista, via Pix.

Desde o início, a empresa já agiu de forma irregular, pois não forneceu cupom fiscal ou qualquer comprovante fiscal da compra.

No dia *****, um domingo, entrei em contato solicitando o cancelamento da viagem e o reembolso integral do valor pago, dentro do prazo vigente na política da empresa, que garantia devolução integral para cancelamentos realizados até 30 dias antes da viagem.

Mesmo sendo domingo, a empresa possui contato disponível para urgência e emergência, motivo pelo qual realizei a solicitação naquela data. Inclusive, a própria atendente informou que o dia do meu pedido ficaria registrado como *****, comprovando que o cancelamento foi realizado dentro do prazo correto.

A atendente ***** confirmou, por mensagem, que o estorno seria feito de forma INTEGRAL no prazo de até 7 dias. Aguardei o prazo informado, porém, quando o valor foi devolvido, a empresa realizou desconto indevido de 10%.

Entrei novamente em contato e a mesma atendente informou que havia encaminhado e-mail ao setor financeiro solicitando a correção do estorno, reconhecendo que o valor deveria ser devolvido integralmente. Mesmo assim, não me deram prazo para devolução do restante do dinheiro e, desde então, a empresa simplesmente não responde mais minhas mensagens.

Além disso, após o meu pedido de cancelamento, a empresa alterou as regras de devolução e adiou a viagem, tentando aplicar novas condições ao meu caso. Porém, isso é indevido, pois o cancelamento foi solicitado antes da alteração das regras, devendo prevalecer a política vigente na data do meu pedido.

Estou me sentindo [Editado pelo Reclame Aqui] e enganada pela empresa, que age de má-fé ao:

descumprir a política vigente no momento do cancelamento;

prometer reembolso integral e não cumprir;

ignorar minhas mensagens;

alterar regras após o pedido de cancelamento;

não fornecer comprovante fiscal da compra.

Solicito a devolução imediata do valor restante descontado indevidamente.