Exigência de reunião de revisão devido à falta de suporte resolutivo e falha na conciliação Stone/PIX.
Respondida
Marília - SP
16/07/2026 às 13:07
ID: 254083425
Falta de suporte resolutivo e falha na conciliação/integração automática (Stone/PIX) Exijo reunião de revisão
Sou cliente de vocês e utilizo o sistema há cerca de 6 meses. Venho por meio desta reclamação manifestar minha total insatisfação com a qualidade do suporte prestado e com falhas críticas na conciliação e integração automática do sistema (em especial com os recebíveis de PIX e cartões/antecipação da Stone).
Atualmente, estou enfrentando problemas graves de conciliação que estão prejudicando diretamente a minha visão financeira e gerando possíveis duplicidades de recebimento no sistema (comprovadas em análises de dias recentes, como 13/07, 14/07 e 15/07).
O processo de suporte pelo chat do Zendesk tem se mostrado ineficiente e desgastante. No meu último atendimento (registrado sob o Protocolo *****), fui transferido de analista no meio da conversa e recebi orientações conflitantes. Enquanto uma analista orientou a exclusão de regras de conciliação manual ("PIX | Maquininha") e alteração de configurações de fechamento de caixa para evitar duplicidades futuras, a outra me orientou a forçar chamadas de integração (via API Pluggy/Open Finance), sem que houvesse um diagnóstico claro e unificado do que de fato está configurado incorretamente na minha base.
Não posso aceitar que um processo que deveria ser automático exija que eu fique constantemente excluindo lançamentos de forma manual ou lidando com telas pendentes por falta de uma parametrização correta que já deveria estar consolidada após 6 meses de uso.
Diante do acúmulo de pendências e do impacto direto na gestão financeira da minha empresa, solicito em caráter de urgência o agendamento de uma reunião online (via Teams, Meet ou Zoom) com um especialista ou analista sênior de conciliação para:
Revisar detalhadamente todas as regras de conciliação da minha base.
Ajustar de forma definitiva o fluxo de PIX (QR Code de maquininha vs. PIX direto em conta via chave) para que operem de forma 100% automática e sem duplicidades, espelhando o modelo que já funciona corretamente com o Sicredi.
Validar o comportamento do fluxo de antecipação automática da Stone.
O chat por texto não tem sido suficiente para resolver um problema dessa complexidade. Aguardo o contato de um responsável com poder de decisão para agendarmos essa chamada o quanto antes.
Atenciosamente,
*****
E-mail de acesso: *****
Protocolo de referência: *****
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 10:46
Olá, Marcelo! Espero que esteja bem.
Primeiramente, lamentamos sinceramente pelo transtorno causado, pela oscilação no atendimento via chat e pelo impacto que isso gerou na gestão financeira da sua empresa. Reconhecemos a importância de uma conciliação fluida e integrada para o seu dia a dia.
Assim que tomamos conhecimento do seu relato, nossa equipe de Atendimento e Especialistas em Conciliação assumiu o acompanhamento direto do seu caso.
Gostaríamos de formalizar os passos que já realizamos e os próximos encaminhamentos:
- Escuta e Diagnóstico: Realizamos uma reunião de alinhamento com você para entender detalhadamente o histórico e identificar a causa raiz das inconsistências (identificamos o comportamento dos arquivos do PIX Stone em sobreposição ao PIX bancário ativo).
- Atendimento Técnico (N2): No dia 21/07, realizamos a primeira reunião técnica para diagnóstico e mapeamento completo das duplicidades na sua base.
- Próximos Passos: Nossa equipe técnica já está trabalhando no processo de sanitização e exclusão dessas duplicidades. Em breve, agendaremos a segunda reunião técnica para validar os ajustes com você e garantir que o fluxo de PIX e Stone operem de forma 100% automática e sem falhas.
Seguiremos em contato direto com você por e-mail e canais privados até a conclusão e validação final de tudo.
Agradecemos pela paciência e pela oportunidade de ajustar esses processos. Conte conosco para resolver essa pendência em definitivo!
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente