Cobrança de multa após falha na prestação do serviço de internet e oscilações constantes.

Olá, LUIZ HENRIQUE CARDOSO DOS SANTOS

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que a contratação do serviço ocorreu em 20/04/2026, mediante adesão a um plano com fidelidade de 12 meses. No momento da contratação, foi concedido benefício referente à instalação, cujo valor não foi pago pelo cliente, sendo este benefício compensado por meio de descontos mensais vinculados ao período de fidelidade contratual.

Em relação à alegação de lentidão, foram realizadas verificações técnicas e, conforme constatado em atendimento e registrado na respectiva Ordem de Serviço, foram identificados indícios de compartilhamento/divisão do sinal da conexão com outras residências, inclusive com registros fotográficos. Essa prática pode comprometer diretamente a qualidade e o desempenho da conexão contratada, uma vez que o serviço é destinado ao uso no endereço e nas condições previstas no contrato.

Ressaltamos ainda que a comercialização ou distribuição de serviço de telecomunicações sem a devida autorização da Anatel pode caracterizar exploração clandestina de serviço de telecomunicações, conduta prevista no artigo 183 da Lei n 9.472/1997. Diante da situação identificada, será encaminhada ao cliente a devida notificação para regularização, conforme os procedimentos aplicáveis.

Quanto à solicitação de cancelamento, por se tratar de cancelamento antecipado durante o período de fidelidade, permanecem aplicáveis as condições contratuais referentes à rescisão antecipada. Caso o cliente opte pelo cancelamento, poderá seguir as orientações e os valores que foram previamente informados em 05/07/2026.

Reforçamos que a empresa permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e buscar a regularização da situação, visando garantir o correto funcionamento do serviço dentro das condições contratadas.

A divisão entre as duas residências realmente existe, porém é importante esclarecer que essa configuração foi realizada pela própria P4 Telecomunicações desde o início. O equipamento instalado na segunda residência foi colocado pelo técnico da P4, assim como o roteador e o suporte técnico realizado no local. Portanto, não se trata de uma instalação improvisada ou realizada posteriormente por conta própria para justificar o problema.

Inclusive, vocês estão alegando que possuem imagens que comprovam que o serviço está sendo utilizado em duas residências. Sim, existem imagens e registros que também comprovam que os próprios técnicos da P4 estiveram tanto na minha residência quanto na residência do meu irmão, realizaram o suporte e instalaram os equipamentos necessários para que a conexão funcionasse dessa maneira.

Desde o momento da contratação, essa situação nunca foi escondida. Inclusive, no momento da contratação, expliquei à vendedora que precisava de dois pontos, um para mim e outro para o meu irmão, e solicitei justamente um plano com estrutura Mesh para atender essa necessidade. Portanto, a P4 tinha conhecimento da situação desde o primeiro contato comercial.

Se a utilização dessa forma fosse proibida pelas regras da empresa ou se o plano contratado não pudesse atender duas residências, isso deveria ter sido informado claramente no momento da contratação. Da mesma forma, os próprios técnicos que realizaram a instalação deveriam ter identificado a situação e informado que aquela configuração não poderia ser feita.

Não é razoável a empresa aceitar a contratação, enviar seus técnicos ao local, instalar os equipamentos e prestar suporte nas duas residências e, somente agora, diante de uma reclamação por problemas de velocidade e estabilidade, utilizar justamente essa configuração como argumento para tentar responsabilizar o cliente.

Também sou técnico e tenho conhecimento sobre esse tipo de instalação. O enlace utilizado é fibra a fibra, de ponta a ponta, através de conversor de mídia, portanto não existe essa situação de simplesmente divisão de banda da forma como está sendo alegada pela empresa como causa do problema.

Além disso, o uso da conexão é extremamente baixo para o serviço contratado. Na residência somos apenas duas pessoas. Meu irmão possui uma televisão, um videogame e um celular, enquanto eu utilizo um computador, uma televisão e um celular. E nem todos esses equipamentos são utilizados simultaneamente. Na maior parte do tempo, o uso se resume a um computador e dois celulares. O videogame e as televisões são utilizados apenas eventualmente.

Mesmo com esse consumo, a conexão apresenta lentidão extrema e desempenho muito abaixo do esperado. Esse problema já foi informado diversas vezes à P4 e, em vez de solucionar a falha, a empresa agora está tentando atribuí-la à forma como a conexão foi instalada configuração essa que, reforço, foi realizada e acompanhada pela própria P4.

Estamos falando de um uso residencial extremamente comum. Se uma conexão não consegue atender adequadamente um computador, dois celulares e equipamentos que são utilizados eventualmente, existe claramente algum problema que precisa ser investigado e corrigido.

Se a empresa entende que existe alguma irregularidade na instalação ou na utilização do serviço, deveria ter informado isso desde o início, quando teve conhecimento da situação, e não somente agora, depois de diversas reclamações e tentativas de solucionar o problema.

Portanto, mantenho minha reclamação e reforço que não aceito que a empresa simplesmente utilize a existência de duas residências como justificativa para uma conexão que apresenta desempenho inadequado. Essa configuração foi informada desde a contratação e posteriormente executada pelos próprios profissionais da P4. O mínimo esperado é que a empresa assuma a responsabilidade pelo serviço que ela mesma comercializou, instalou e configurou, e apresente uma solução técnica para o problema, em vez de simplesmente tentar transferir a responsabilidade ao cliente.