Atraso na entrega, falta de rastreio e recusa de reembolso de óculos comprados em promoção
Em réplica
São Paulo - SP
09/10/2025 às 13:36
ID: 228935419
Fiz um pedido de dois óculos no dia 25/08/2025, onde foi aplicado a promoção de dois por um. Ao finalizar a compra, o Frete Grátis da empresa indicava o período de entrega de 8 até 21 dias.
Realizei o primeiro contato com a empresa para verificar o atraso no dia 18/09 (24 dias após a compra, ou seja, já expirado o prazo de entrega). Recebi a resposta que o pedido estava em processo de liberação pela Receita Federal, e por isso, ainda não conseguiriam me liberar o código de rastreio.
No dia 28/09, outra tentativa. Dessa vez comecei a receber respostas genéricas sobre o Código de Defesa do Consumidor e veteram minha tentativa de reembolso.
Hoje (09/10), retornei na tentativa de obter um novo prazo de entrega ou rastreio na Receita Federal. Novamente, a mesma resposta genérica. Fiz diversas tentativas na data de hoje para obter o reembolso da minha compra de maneira amigável. A empresa continuou se esquivando de quaisquer obrigações legais perante o Código de Defesa do Consumidor (especificamente, os artigos 30 e 35 que tratam do prazo de entrega de uma compra).
Dito isso, irei seguir com vias jurídicas para resolver esse problema. Não recomendo a compra nessa loja pela falta de tato ao cliente, além de uma postura misteriosa para resolver um problema nem tão complicado (como obter código de rastreio na RF).
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Resposta da empresa
26/11/2025 às 11:12
Olá! Esperamos que você esteja bem.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente por toda a experiência negativa que você teve entendemos completamente sua frustração e agradecemos por detalhar o ocorrido. A situação relatada não condiz com o padrão de atendimento e transparência que buscamos oferecer.
Após verificar seu caso, identificamos que o ******* sofreu retenção na Receita Federal durante o processo de importação, o que impediu a liberação imediata do código de rastreio. Infelizmente, situações como essa podem gerar atrasos além do previsto, mas reconhecemos que isso deveria ter sido comunicado com mais clareza e objetividade.
Sobre as suas solicitações:
Entendemos que as respostas anteriores não trouxeram a segurança e a assertividade que você precisava.
Para resolver isso de forma definitiva e evitar qualquer desgaste adicional, estamos oferecendo duas alternativas imediatas:
1. Podemos realizar o reenvio do seu pedido sem qualquer custo adicional
O reenvio tem prioridade no despacho e acompanhamento pelo nosso time diretamente você não terá novos encargos e receberá o rastreio assim que o envio for efetivado.
Nosso compromisso agora é garantir uma solução rápida, transparente e respeitosa.
Pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado e nos colocamos à disposição para finalizar sua solicitação sem mais atrasos.
- Equipe Pace Run
Réplica do consumidor
29/11/2025 às 21:14
E qual seria a outra opção?