Pacto Soluções

Reclamar dessa empresa

Novo Hamburgo - RS

26/08/2026 às 10:36

ID: 257421079

No final do ano passado, decidi cancelar o sistema da Pacto e migrar para outro justamente porque ele já não estava atendendo às minhas necessidades de gestão e, principalmente, porque o suporte deixava muito a desejar.

Durante a migração, acabei perdendo informações financeiras importantes e, diante disso, considerei retornar para a Pacto. Nesse momento, fui atendida pelo Rafael Amaral e deixei muito claro quais eram os problemas que haviam me levado a sair.

O próprio Rafael reconheceu a necessidade de um atendimento mais especializado e me garantiu que, caso eu retornasse, teria um Key Account para me atender, além do suporte convencional da Pacto. Essa promessa teve um peso muito grande na minha decisão de voltar, porque era exatamente o que eu precisava.

Na ocasião, ele inclusive comentou que o suporte tinha muita rotatividade por ser uma porta de entrada na empresa e que os profissionais acabavam migrando rapidamente para outros setores. Isso, infelizmente, explica muita coisa. É impressionante a falta de conhecimento de algumas pessoas que realizam os atendimentos. Em diversas situações, fica evidente o uso de IA para formular respostas, mas sem sequer analisar corretamente o que foi perguntado, resultando em respostas que não fazem sentido ou não resolvem o problema.

Pois bem, voltei para a Pacto e hoje me vejo novamente refém dos mesmos problemas.

Para começar, até hoje não fui apresentada ao Key Account que me foi prometido pelo Rafael Amaral. Gostaria, inclusive, que a Pacto verificasse internamente essa negociação e me explicasse por que uma condição apresentada como diferencial para o meu retorno simplesmente não foi cumprida.

O suporte, por sua vez, continua extremamente problemático. Além da falta de conhecimento técnico em muitos atendimentos, existe uma demora absurda para resolver situações que deveriam ser simples.

Um exemplo é a liberação manual da catraca, que não funciona há mais de um mês. Já foram feitos diversos contatos com o suporte e, até agora, o problema não foi resolvido. Estamos falando de uma funcionalidade diretamente ligada à operação de uma academia.

Outro retrocesso aconteceu depois da mudança do número de atendimento. Agora, toda vez que entramos em contato precisamos informar novamente o CNPJ da academia. Antes essa informação ficava registrada. Parece um detalhe, mas para quem precisa recorrer ao suporte com frequência, ter que se identificar e fornecer os mesmos dados em todo novo atendimento é perda de tempo e um claro retrocesso.

Também não consigo entender a dinâmica do tempo de resposta. Como um suporte voltado para academias pode trabalhar com uma janela tão curta para o cliente responder? Em horário de pico, estamos atendendo alunos presencialmente. Quando conseguimos retornar ao WhatsApp, muitas vezes o atendimento já foi encerrado e precisamos começar tudo novamente.

Recentemente aconteceu outra situação que mostra o quanto o atendimento parece desconectado da realidade do cliente. Levei um problema ao suporte e me ligaram para dar o retorno. Informei que estava em reunião, que não poderia atender naquele momento e pedi que me explicassem pelo WhatsApp. Além de ser mais conveniente naquele momento, eu queria ter a orientação registrada para poder consultá-la posteriormente em caso de dúvida.

A resposta foi que aquele setor fazia o atendimento somente por telefone.

Sinceramente, em que mundo estamos vivendo? Estamos falando de uma empresa de tecnologia e de um sistema de gestão. Por que uma orientação técnica não pode ser registrada por mensagem para que o cliente possa consultar depois?

O que mais me incomoda é que não estou relatando um problema isolado. É um conjunto de situações: uma promessa comercial que não foi cumprida, suporte despreparado, demora excessiva para solucionar problemas simples, atendimentos encerrados rapidamente, processos que regrediram e canais de atendimento pouco adequados à rotina de uma academia.

Não consigo entender como um dos maiores sistemas de gestão para academias consegue manter falhas tão amadoras justamente em uma área tão importante quanto o suporte ao cliente.

Retornei para a Pacto porque me foi prometido um atendimento diferente daquele que havia motivado minha saída. Até agora, isso não aconteceu.

Espero um posicionamento efetivo da Pacto, principalmente sobre quem é o Key Account que me foi prometido e quando esse atendimento especializado começará de fato, além de uma solução definitiva para os problemas de suporte que venho enfrentando. Não quero apenas mais um pedido de desculpas ou uma resposta padrão. Quero que seja entregue aquilo que foi apresentado como condição e diferencial para que eu voltasse a ser cliente.