O que aconteceu
Comprei um conjunto de paetê na loja Padock, no Brasil, especialmente para usar em uma festa durante minha viagem a Ibiza. Era uma peça que fazia parte de um look planejado com antecedência especificamente para esse evento, e eu levei o conjunto comigo na viagem justamente para essa ocasião.
No dia do evento, aproximadamente 20 minutos após eu vestir a peça, já dentro do carro e a caminho do local da festa, o fecho simplesmente estourou, fazendo com que a roupa se abrisse e me deixasse praticamente nua. Sem contar que ao abrir a embalagem da peça quando chegou já estava caindo paetê.
Estávamos todas a caminho do evento e não tínhamos condições de retornar ao local onde estávamos hospedadas. Naquele momento, a única coisa que tínhamos disponível no carro era um cadeado. Para não ficar exposta e conseguir chegar ao evento, precisei improvisar e ficar com um cadeado preso nas costas, até posteriormente conseguir uma borrachinha de cabelo para amarrar a roupa e mantê-la fechada.
Foi uma situação extremamente constrangedora e desesperadora, principalmente por estar em uma viagem internacional, a caminho de um evento para o qual o look havia sido planejado com antecedência. Não havia possibilidade de simplesmente voltar para buscar outra roupa ou comprar outra naquele momento. Graças ao improviso, consegui evitar perder o evento.
Após relatar o ocorrido à Padock, a empresa solicitou fotos do defeito, informou que sentia muito e perguntou se poderia realizar a devolução do produto.
O que me surpreendeu foi a falta de preocupação com a experiência do cliente diante de um defeito que ocorreu praticamente imediatamente após a utilização da peça. Não houve um pedido de desculpas adequado, não perguntaram se eu gostaria de realizar uma troca, não ofereceram qualquer alternativa ou compensação diante do transtorno e do constrangimento causado. A única solução apresentada foi simplesmente receber o produto danificado de volta.
Ao questionar essa postura e buscar uma solução mais adequada, fui simplesmente deixada sem resposta pela empresa.
Entendo que um produto possa eventualmente apresentar defeito, mas considero que a forma como a empresa lida com o problema também faz parte da experiência de compra. Neste caso, o defeito aconteceu cerca de 20 minutos após a primeira utilização da peça, em uma situação extremamente delicada e durante uma viagem internacional, quando eu dependia daquela roupa para participar de um evento.
Minha reclamação não se limita ao defeito do produto, mas principalmente à falta de suporte e de consideração da empresa após eu comunicar o ocorrido.
Eu não quero simplesmente devolver a peça. Quero ficar com o produto, mas quero que o defeito seja solucionado, de forma que eu possa utilizá-lo sem correr novamente o risco de passar pelo constrangimento que passei em Ibiza.
Espero que a Padock reveja a forma como conduziu o atendimento, apresente uma solução para o defeito e demonstre maior consideração com o transtorno e o constrangimento causados.