Não consigo sacar meu saldo da PagoExpress

Gostaria de registrar formalmente minha preocupação com o procedimento que está sendo exigido para que eu possa retirar valores já existentes e de minha titularidade na plataforma PagoExpress.

Até então, os saques eram realizados normalmente para outra instituição financeira, por meio de chave Pix previamente cadastrada na própria plataforma. Não havia exigência de abertura de nova conta, subconta ou realização de novo processo cadastral junto ao Asaas.

Agora, sem comunicação prévia específica sobre alteração dessa sistemática, fui informado de que somente poderei receber meu saldo após realizar um novo processo cadastral por meio de link externo vinculado ao Asaas.

Embora tenha sido possível confirmar que o domínio cadastro.io é utilizado pelo Asaas em determinados processos de onboarding, isso não esclarece a questão principal: por qual motivo a liberação de recursos que já me pertencem passou a ser condicionada à abertura ou validação de uma nova relação financeira?

Destaco ainda que já possuo conta ativa e validada no Asaas, o que torna necessária uma explicação ainda mais objetiva sobre a necessidade de uma nova verificação e, principalmente, sobre eventual criação de uma nova conta ou subconta vinculada à PagoExpress.

Até o momento, não me foi apresentada:

cláusula contratual específica que estabeleça essa nova obrigação;

comunicação prévia informando alteração nas condições de saque;

documentação oficial demonstrando que o Asaas exige esse procedimento especificamente para a liberação do meu saldo;

explicação sobre por que os saques anteriormente realizados para minha chave Pix eram permitidos e agora deixaram de ser;

informação clara sobre qual instituição efetivamente mantém ou custodia os recursos;

esclarecimento sobre se o procedimento irá criar uma nova conta, conta de pagamento, subconta ou outro relacionamento financeiro em meu CPF/CNPJ;

fundamento regulatório ou contratual que impeça a transferência do saldo para a mesma chave Pix já utilizada anteriormente.

Também causa preocupação a ausência de informações suficientemente claras e específicas na documentação pública apresentada pela PagoExpress. Os termos disponibilizados são genéricos em relação a esse procedimento e, inclusive, apresentam endereço eletrônico de contato pertencente a domínio diferente do domínio institucional da PagoExpress, o que reforça a necessidade de esclarecimentos formais antes do envio de novos documentos pessoais.

Não questiono a possibilidade de instituições financeiras ou de pagamento realizarem procedimentos de identificação, atualização cadastral, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] ou KYC quando efetivamente exigidos pela legislação ou regulamentação.

O que está sendo questionado é a imposição de uma nova condição para acesso a valores já existentes, especialmente porque essa condição não existia anteriormente e não foi apresentada documentação demonstrando sua obrigatoriedade para este caso específico.

Caso essa exigência decorra efetivamente de norma do Banco Central, determinação do Asaas ou alteração contratual regularmente implementada, solicito que seja indicada objetivamente:

1. a norma, cláusula contratual ou documento que fundamenta a exigência;

2. a instituição responsável pelo procedimento;

3. a razão pela qual minha conta Asaas já existente e validada não atende ao requisito;

4. se será criada uma nova conta ou subconta em meu CPF/CNPJ;

5. por que não é mais possível realizar o saque para a chave Pix previamente cadastrada;

6. desde quando essa regra passou a vigorar;

7. onde e quando essa alteração foi comunicada aos clientes;

8. qual é o procedimento disponível para retirada integral do saldo caso eu não tenha interesse em abrir nova conta ou estabelecer novo relacionamento financeiro.

Ressalto ainda que, caso a operação esteja submetida às normas aplicáveis às relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 39, inciso I, estabelece restrições ao condicionamento do fornecimento de um produto ou serviço à contratação de outro.

Da mesma forma, tratando-se de recursos pertencentes ao usuário e decorrentes de operações de pagamento já realizadas, considero indispensável que qualquer limitação à sua movimentação esteja acompanhada de justificativa contratual, regulatória e operacional clara.

Por esse motivo, neste momento não autorizo a abertura de nova conta ou subconta nem o envio de documentação adicional até que as questões acima sejam formalmente esclarecidas.

Solicito, prioritariamente, a liberação do saldo existente para a chave Pix já cadastrada e anteriormente utilizada para recebimentos. Caso exista impedimento legal ou regulatório para isso, solicito que tal impedimento seja apresentado por escrito, com a respectiva fundamentação.

Registro esta manifestação também para fins de documentação de todo o procedimento, incluindo a ausência de comunicação prévia sobre a alteração das regras de saque e o condicionamento atualmente apresentado para liberação dos valores.

Aguardo esclarecimento formal e objetivo.