Não recebi meu produto digital e a Paguefy se recusa a reembolsar

No dia 11 de outubro de 2026, às 18h06, realizei uma compra no valor de R$ 17,69, paga via PIX e processada pela Paguefy, referente a um produto digital comercializado pela empresa Mystic Island (pedido n *****).

O produto foi anunciado com entrega imediata, porém não foi disponibilizado após a confirmação do pagamento.

Tentei resolver a situação diretamente com a vendedora, que reconheceu a indisponibilidade do produto adquirido, ofereceu uma substituição que também não foi entregue durante o atendimento e recusou expressamente meus pedidos de reembolso, alegando que produtos digitais não poderiam ser reembolsados.

Diante da não entrega e da negativa de restituição, registrei uma contestação da transação PIX junto à minha instituição financeira, por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED).

Posteriormente, recebi um e-mail da Paguefy, com o assunto "Disputa em andamento - Paguefy", reconhecendo a existência da contestação e informando que o vendedor seria um parceiro legítimo da plataforma.

Nesse e-mail, a Paguefy solicitou que eu cancelasse a contestação diretamente com meu banco antes de prosseguir com o atendimento junto ao vendedor. Alegou que, enquanto a contestação estivesse aberta, não seria possível realizar reembolso ou estorno, exceto em casos confirmados de [Editado pelo Reclame Aqui] financeira.

Seguindo parcialmente a orientação de buscar uma solução direta, acessei o chat de resolução de disputas disponibilizado pela própria Paguefy.

Às 18h25, solicitei expressamente o reembolso do produto não entregue. Às 18h28, diante da ausência de resposta, tentei novamente obter atendimento. Às 21h32, voltei a registrar que continuava sem qualquer retorno.

Apesar de a plataforma apresentar esse canal como uma alternativa de resolução mais rápida, não houve resposta do vendedor nem proposta concreta de solução até o último registro apresentado.

Considero inadequado que a intermediadora condicione o andamento da tentativa de resolução ao cancelamento prévio de uma contestação bancária, sem oferecer garantias efetivas de devolução do valor pago.

Ressalto que minha reclamação não se refere a mero arrependimento da compra, mas ao descumprimento da oferta e à ausência de entrega do produto contratado.

Solicito que a Paguefy esclareça formalmente sua atuação nessa operação, identifique as providências adotadas diante da não entrega e ofereça uma solução efetiva para a restituição do valor pago, respeitando a contestação já aberta junto à instituição financeira.

Tenho comprovantes do pagamento, do pedido, da recusa de reembolso pela vendedora, do e-mail enviado pela Paguefy e das mensagens sem resposta em seu canal de resolução de disputas.