O que aconteceu
À Gerência e Equipe de Atendimento da Pandora Brasil,
Escrevo para manifestar minha profunda indignação e exigir uma solução definitiva para o Protocolo de Atendimento n *******, referente ao Pedido n PNDBR00003489 e à Nota Fiscal n *******.*******.*******.
A Pandora divulga amplamente a frase sua história contada em uma joia, mas, na prática, está transformando um momento único e inesquecível em uma história de ansiedade, frustração e desgaste.
Comprei em 26/09/******* um anel para o aniversário de 15 anos da minha filha, uma ocasião planejada com enorme carinho e antecedência. Os convites já distribuídos e me organizei financeiramente e em relação aos prazos justamente para evitar imprevistos. No entanto, estou enfrentando uma situação absolutamente incompatível com a responsabilidade e o compromisso que se espera de uma empresa como a Pandora.
1. INCONSISTÊNCIAS NO HISTÓRICO DE ENVIO E ENTREGA
Analisando a linha do tempo e os documentos fiscais do pedido, ficam evidentes as inconsistências na suposta tentativa de entrega:
- Emissão e saída em 28/09/******* (08h31 e 09h19): a Nota Fiscal foi emitida pelo Centro de Distribuição em Embu das Artes/SP, e o sistema registrou a saída do pedido.
- no acompanhamento do pedido, diz que: Devolução registrada em 29/09/******* (10h28): apenas 26 horas após a saída de São Paulo, o sistema apontou que a mercadoria estava sendo devolvida ao remetente. É fisicamente e logisticamente incompatível que, nesse intervalo, o pacote tenha chegado a Teresópolis/RJ, passado por uma tentativa efetiva de entrega e iniciado o retorno a São Paulo. Nenhuma justificativa de recusa, ausência ou problema no endereço foi apresentada.
- a ainda há uma informação no site da transportadora em 06/10/*******, às 05h58: a transportadora registrou que não foi possível realizar a entrega, sem apresentar qualquer justificativa concreta para a ocorrência. Afinal, o que efetivamente aconteceu com essa mercadoria? Por que não foi "possível entregar"? Onde estava o pacote?
A sucessão de registros, com datas e informações tão incoerentes, só aumenta minha desconfiança quanto à efetiva movimentação e ao envio desse pedido. Chego a questionar se a mercadoria realmente saiu do centro de distribuição.
2. ENDEREÇO DE ENTREGA E AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO DA TRANSPORTADORA
O endereço cadastrado é o meu local de trabalho, na Câmara Municipal de Teresópolis, prédio público conhecido na cidade, com recepção ininterrupta, portaria e funcionamento comercial. Além de ser dias e horário em que estou no trabalho!!
Além disso, meu telefone está informado no cadastro justamente para possibilitar o contato.
No atendimento de 09/11, questionei a atendente Nicole sobre o motivo de a transportadora não entrar em contato comigo, considerando que possui meu número de contato. A resposta foi que os entregadores não ligam, que a Pandora não não disponibiliza telefone para contato e que o número informado serve apenas para cadastro.
Questionei, então, se o telefone fornecido seria apenas um enfeite no cadastro. Afinal, qual é a finalidade de solicitar um contato telefônico se ele não pode ser utilizado justamente quando há alguma "possível dificuldade" para localizar o endereço ou realizar a entrega?
Não faz sentido uma empresa que comercializa joias, produtos de valor elevado e carregados de significado, trabalhar com uma transportadora que não oferece sequer essa possibilidade básica de comunicação com o consumidor. Até mesmo lojas de menor porte, em plataformas de venda, demonstram maior organização, cuidado e consideração no processo de entrega e no pós-venda. Estamos falando da Pandora!
3. SUCESSIVAS TENTATIVAS DE CONTATO E AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO
Desde 09/10/*******, quando confirmei todos os dados de entrega com a atendente Heloisa, venho tentando obter uma solução. Nos contatos realizados em 09/10, 14/10, 20/10 e 27/10, recebi sucessivas respostas genéricas: o caso estaria em análise, o reenvio teria sido solicitado, aguardavam retorno da distribuidora ou haviam solicitado prioridade.
Em 30/10, após novo contato telefônico com Heloisa, mais uma vez não havia qualquer solução concreta. Solicitei falar com um gerente ou supervisor e fui informada de que não seria possível o contato com a gerência ou supervisão, sendo o atendimento restrito aos analistas.
E a situação continua sem solução.
Na data de ontem, 09/11, realizei mais um contato, sendo atendida pela Nicole, que, além de prestar as informações já mencionadas sobre a transportadora, garantiu que retornaria até o final do dia com um posicionamento mais concreto. Entretanto, o dia terminou e, mais uma vez, não recebi retorno algum. ******* que ainda informou um número de protocolo novo! *******. Não faz sentido!!!
É simplesmente inacreditável que, depois de tantas tentativas, tantos contatos e tantas promessas, nenhuma providência definitiva tenha sido efetivamente tomada.
4. NÃO SE TRATA APENAS DE UMA COMPRA. É UMA OCASIÃO QUE NÃO SE REPETE.
O aniversário de 15 anos da minha filha está se aproximando. Estamos angustiados!
Essa joia foi pensada há mais de um ano e meio. Planejei sua aquisição com antecedência, organizei-me financeiramente e considerei cuidadosamente os prazos para que estivesse em mãos nessa data tão especial.
Não se trata apenas de um produto que não foi entregue. Trata-se de uma lembrança escolhida com amor, expectativa e significado. Não gostaria de estar passando por isso, muito menos precisar insistir tantas vezes por uma solução para uma compra que foi devidamente realizada e paga.
5. DIANTE DE TODO O EXPOSTO, EXIJO:
1. Uma posição definitiva sobre a localização do produto e as providências efetivamente adotadas;
2. O código de rastreamento ativo do reenvio, por modalidade expressa/prioritária;
3. A confirmação formal de uma data de entrega;
4. Um posicionamento da gerência ou supervisão, uma vez que o atendimento convencional já demonstrou não conseguir solucionar a questão.
Não quero mais respostas padronizadas, pedidos de desculpas ou promessas de retorno que não se concretizam. Quero uma solução!
A Pandora precisa compreender que a experiência do consumidor não termina no momento do pagamento. Responsabilidade, transparência, organização e respeito também fazem parte da história que uma marca constrói com seus clientes.
Ainda quero acreditar que a Pandora terá o compromisso e a responsabilidade de resolver essa situação a tempo de não frustrar um momento tão importante na vida da minha filha.