O que aconteceu
Prezados,
Venho formalizar minha insatisfação e registrar uma reclamação referente ao atendimento prestado pela Pandora após um problema apresentado em um anel adquirido em uma loja física da marca no Rio de Janeiro.
O produto apresentou defeito e quebrou ainda dentro do prazo de garantia. Minha esposa entrou em contato com o SAC da empresa, que inicialmente orientou que retornássemos à loja onde a compra foi realizada, no Rio de Janeiro. Entretanto, residimos em Sorocaba, interior de São Paulo, tornando essa orientação completamente inviável.
Posteriormente, entramos em contato com a própria loja responsável pela venda, que nos orientou a procurar uma unidade mais próxima para realizar a troca.
A partir desse momento, começou uma verdadeira peregrinação. Visitamos lojas em diferentes cidades, entramos em contato com diversas unidades e minha esposa precisou gastar tempo e energia tentando localizar o mesmo modelo na numeração correta. Em todas as tentativas, recebemos a mesma resposta: não havia disponibilidade do produto.
Chegamos a sugerir que a própria loja onde realizamos a compra providenciasse o envio do anel pelos Correios, mas a sugestão não foi acolhida com uma solução efetiva.
Também nos ofereceram a possibilidade de trocar por outro modelo, o que não consideramos justo. Compramos um produto específico e queremos receber o mesmo produto em perfeitas condições, e não ser obrigados a escolher outra peça por uma dificuldade de estoque da empresa.
Depois de inúmeras tentativas frustradas, acabamos aceitando uma numeração maior, apenas para não ficarmos sem o anel. Porém, a peça ficou extremamente grande, não se ajusta ao dedo da minha esposa e fica caindo, impossibilitando seu uso adequado. Portanto, a situação continua sem solução.
Além de todo o desgaste, tivemos prejuízos financeiros com os diversos deslocamentos realizados, arcando com despesas de combustível, pedágios e estacionamentos. Tudo isso para tentar resolver um problema de garantia que não foi causado por nós.
É inadmissível que uma empresa do porte da Pandora transfira ao consumidor a responsabilidade de localizar estoque, entrar em contato com diversas lojas e percorrer diferentes cidades para conseguir exercer seu direito de garantia.
Ressalto que não aceitaremos mais realizar deslocamentos, visitar outras unidades ou assumir qualquer despesa adicional para solucionar essa questão. Já fizemos inúmeras tentativas e não cabe a nós continuar procurando um produto que deveria ser disponibilizado pela própria empresa.
Diante de todo o ocorrido, EXIGIMOS:
1. A substituição do anel pelo mesmo modelo adquirido originalmente, na numeração correta, em perfeitas condições de uso.
2. Que a Pandora providencie toda a logística necessária, incluindo o envio do produto diretamente para nosso endereço, sem qualquer custo adicional.
3. Que a empresa assuma a responsabilidade pela resolução do problema, sem exigir novos deslocamentos, visitas a lojas ou contatos individuais com outras unidades.
Caso a Pandora não consiga disponibilizar o mesmo modelo na numeração adequada, solicitamos a restituição integral do valor pago, mediante devolução da peça atualmente em nossa posse, conforme as alternativas previstas no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, considerando que o problema não foi solucionado adequadamente.
Esta reclamação não se trata apenas de um produto que apresentou defeito, mas de uma sequência de falhas no atendimento, falta de organização e ausência de comprometimento em oferecer uma solução ao consumidor.
Esperamos que a Pandora reconheça o transtorno causado e resolva definitivamente essa situação.
Não queremos mais orientações para procurar outras lojas. Não queremos assumir novos custos. Não queremos continuar perdendo tempo. Queremos receber o anel que compramos, no tamanho correto, com a logística inteiramente providenciada pela Pandora.
Caso não haja uma solução efetiva, tomaremos as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardamos um posicionamento formal e uma solução definitiva.
Atenciosamente,
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[contatos em anexo]