Devolução de adaptador de cápsulas recusada após teste: Produto com marcas de uso

Prezada Sra. Queisse,

Agradecemos seu retorno e gostaríamos de esclarecer detalhadamente o ocorrido, para total transparência:

Seu pedido foi entregue em 16/10 e a solicitação de devolução ocorreu dentro do prazo legal de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Assim, conduzimos todo o processo observando integralmente a legislação.

Após realizarmos a coleta dos itens inclusive em datas alternativas e adequadas à sua disponibilidade recebemos o pacote e efetuamos a análise conforme determina o CDC.

Verificamos que três dos quatro adaptadores estavam em perfeitas condições, com embalagem completa e sem sinais de uso além do teste básico. Esses itens foram prontamente reembolsados, sem qualquer questionamento da nossa parte.

Contudo, um dos produtos chegou sem a embalagem e com marcas visíveis de uso, conforme registrado no vídeo disponibilizado previamente. Nesses casos, tanto o Código de Defesa do Consumidor quanto a boa-fé objetiva (arts. 4 e 6) estabelecem que o exercício do direito de arrependimento requer a devolução do item em condições que permitam sua recomercialização. Quando isso não é possível como no caso de ausência de embalagem essencial a lei não obriga o fornecedor a realizar o estorno.

Ainda assim, para não lhe causar prejuízo, o item fora das condições foi devidamente devolvido à senhora via Correios, com entrega realizada no dia 18/11/25 em seu endereço, podendo acompanhar usando o código de rastreio informado em seu e-mail.

Reforçamos que sua solicitação foi atendida integralmente dentro do que a legislação prevê:
três itens reembolsados;
coleta facilitada;
análise documentada por vídeo;
devolução do item não elegível ao cliente.

Nossa equipe permanece à disposição em nosso e-mail oficial para esclarecer qualquer ponto adicional.

Atenciosamente,
Equipe de atendimento ao cliente.

bom lBom dia!

Vamos aos pontos:

primeiro, eu nunca disse que não usei a cápsula, muito pelo contrário: eu afirmei, desde a primeira vez, que ela NÃO FUNCIONOU ADEQUADAMENTE, o que eu só poderia descobrir testando - ou seja, USANDO.

Segundo, não há exigência legal para o envio de embalagem externa de aparelhos que não funcionam corretamente, para obter ressarcimento.

Eu exijo ser ressarcida da compra do produto que não funciona corretamente, não entregando o que promete (café passado em condições de ser bebido).

Vocês não podem me devolver o produto que não funciona, sem fazer o estorno do valor pago pelo produto que não funciona, porque ele está sem a caixa externa.

Além daqui, já fiz a devida queixa no Procon e vou levar até o fim porque não fazer o estorno de um produto que não funciona a contento é seu dever e meu direito.

Não se trata de arrependimento porque vão aberto o produto bonitinho: o produto NÃO FUNCIONA COMO PROMETE.

Sigo esperando o cumprimento da lei.

O produto que não funciona está aí dispor da empresa, para nova coleta, no mesmo endereço.

obrigada

Prezada Sra. Queisse,

Agradecemos sua manifestação e esclarecemos, com total transparência, todos os pontos do procedimento adotado.

1 - Motivo da devolução

Sua ******* foi registrada dentro do prazo legal para devolução, previsto no Art. 49 do CDC, e por isso conduzimos todo o processo com prioridade. A alegação de insatisfação com o funcionamento foi devidamente registrada e tratada.

2 - Estado dos produtos devolvidos

Na coleta realizada, recebemos quatro adaptadores para análise:
Três estavam completos, limpos e com embalagem, permitindo avaliação adequada.
Esses itens foram reembolsados imediatamente.

Um deles, porém, chegou sem a embalagem e com sujidade, o que está fora dos termos e condições para devolução, impedindo a análise necessária para confirmar eventual vício, conforme determina o Art. 18 do CDC.

Nesse cenário, a legislação não obriga o fornecedor a aplicar estorno quando o produto é devolvido sem todos os elementos que fazem parte do produto. Por isso, o item foi devolvido ao seu endereço.

3 - Sobre a embalagem

Embora o CDC não exija caixa original de forma literal, ele exige boa-fé objetiva e devolução do produto em condições que permitam:

avaliação,
diagnóstico,
e eventual responsabilização do fornecedor.

Sem embalagem e sem integridade mínima, essa análise torna-se materialmente inviável. Esse entendimento é aplicado por Procons e pelo mercado de consumo em geral.

4 - Conduta da empresa

Além de cumprir o que determina o CDC, adotamos medidas adicionais para facilitar sua experiência:

realizamos coletas presenciais;
oferecemos datas alternativas conforme sua disponibilidade;
abrimos os pacotes sob registro;
e reembolsamos de imediato todos os itens em condições adequadas.

Toda a tratativa foi conduzida com boa-fé, transparência e respeito ao seu direito.

5 - Medida final e excepcional

Mesmo com o item estando fora das condições exigidas para análise, e mesmo com o procedimento já concluído corretamente, realizaremos uma nova coleta excepcional, com o objetivo de encerrar o caso de forma definitiva e ágil.

Os detalhes completos da coleta foram enviados ao seu e-mail cadastrado, que permanece sendo o canal oficial de atendimento para este caso.

6 - Conclusão

Os três itens devolvidos corretamente foram reembolsados;

O item sem embalagem e com sujidade mostra desacordo com as políticas de devolução, impedindo estorno;

Por fim, reforçamos que esta nova coleta não é exigida pelo CDC nem faz parte do procedimento padrão da empresa. Ainda assim, para evitar que o assunto continue sendo prolongado de forma desnecessária e para que possamos encerrar o caso de maneira definitiva realizaremos essa coleta excepcional, única e final. Após essa etapa, o processo será considerado concluído.

Seguimos à disposição em nosso e-mail oficial para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

boa tarde!

eu ainda não recebi o e-mail com as orientações, mas a cápsula já está disponível para ser recolhida, no mesmo endereço da entrega e da coleta anterior.
o produto está acompanhado de todos os itens que o acompanham na entrega, exceto a embalagem externa.
a referida marca de uso é resultado dos testes que fiz, com diferentes marcas de cápsulas, para chegar à conclusão de que o produto não funciona conforme primeiro e as possíveis sujidades devem ser justamente o pó de café que não é filtrado e vai parar na xícara.

aguardo a coleta e o fim desse impasse, da melhor maneira possível.

Prezada Sra. Queisse,

Registramos sua nova manifestação e, para fins de encerramento definitivo deste caso, esclarecemos:

O produto já foi recolhido novamente e o reembolso integral do valor referente ao item foi devidamente solicitado, como medida excepcional e definitiva, adotada exclusivamente para encerrar este impasse.

Ressaltamos que tal solução foi concedida mesmo após o produto ter sido devolvido fora dos critérios inicialmente exigidos, e sem reconhecimento de falha, como gesto de boa-fé e para evitar prolongamento desnecessário da tratativa.

O processamento do reembolso não é imediato e não depende da empresa, mas sim da administradora do meio de pagamento utilizado no momento da compra (cartão de crédito ou instituição financeira), conforme informado de forma clara em nossa política disponível no site.

Após a solicitação, os prazos e a forma de visualização do crédito são exclusiva responsabilidade do emissor do cartão, motivo pelo qual eventuais dúvidas devem ser tratadas diretamente com a operadora financeira.

Diante da coleta realizada e do reembolso já solicitado, não há mais nenhuma pendência ativa relacionada a este pedido.

Este caso está, portanto, formal e definitivamente encerrado, não havendo novos esclarecimentos a serem prestados sobre os mesmos fatos.

Agradecemos o encerramento da tratativa.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente

Agradeço a resposta, mas sigo mantendo a reclamação aberta pois a compra teve três produtos devolvidos lacrados, rapidamente resolvido e esse quarto produto, objeto da reclamação, coletado posteriormente, que ainda não teve o estorno efetivado.
Como a compra foi uma só, com o mesmo meio de pagamento, e a devolução do valor dos outros três foi muito mais rápida, só dou o caso encerrado quando estiver de posse do valor.
Quando tiver a confirmação da devolução no banco, encerro a reclamação, já que é o mesmo da outras três unidades já recebidas, em um pagamento único, pois os quatro foram adquiridos na mesma compra.
Até lá, permanece aberta pois o tempo está diferente.

Prezada Sra. Queisse,

Compreendemos sua preocupação e confirmamos que o reembolso referente ao quarto item foi devidamente processado pelo Mercado Pago, conforme comprovante em nosso poder, disponível para apresentação caso necessário.

O prazo para visualização do crédito em fatura varia conforme a administradora do cartão e o ciclo de faturamento vigente na data do estorno o que explica eventual diferença em relação aos reembolsos anteriores. Tendo em vista que a solicitação foi realizada há mais de dois meses, o valor já deve constar em seu extrato ou fatura.

Caso ainda não identifique o lançamento, recomendamos verificar faturas anteriores a janeiro de 2026 ou entrar em contato diretamente com o Mastercard, informando o número da transação ***** para rastreamento junto à operadora.

Da nossa parte, todas as obrigações foram integralmente cumpridas: os quatro itens foram coletados e reembolsados, encerrando definitivamente qualquer pendência relacionada a este pedido.

Atenciosamente, Equipe de Atendimento ao Cliente