Atraso na entrega, falta de suporte e descumprimento de prazo

Olá, Isabel. Tudo bem?

Sentimos muito que essa primeira experiência com a Pantynova esteja sendo frustrante e entendemos a sua preocupação com a entrega.

Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o seu pedido e o atendimento realizado até aqui.

O pedido n ***** foi realizado no dia 21/07 e despachado pela nossa equipe no dia 23/07, dentro do nosso prazo de processamento. Desde o início, nossa equipe também orientou sobre a possibilidade de escolha do Sedex dos Correios, por ser uma modalidade mais indicada quando existe maior urgência no recebimento. A modalidade escolhida para este pedido foi a Total Express.

A partir da coleta, o transporte e as atualizações do rastreamento são realizados pela transportadora. Quando identificamos uma demora ou ausência de movimentação no rastreio, precisamos acionar a transportadora e aguardar o retorno da ocorrência para conseguirmos fornecer uma informação concreta. Isso não significa que deixamos de acompanhar o pedido ou de prestar suporte.

Também recebemos uma nova mensagem sua no domingo, às 22h. Nosso atendimento aos finais de semana funciona aos sábados, das 11h às 14h, portanto mensagens enviadas fora desse período são respondidas no próximo horário de atendimento. Em nenhum momento houve intenção de deixar você sem suporte.

Sobre o prazo de entrega, gostaríamos de esclarecer que o prazo informado para o seu pedido é de 5 dias úteis a partir do envio. O pedido foi despachado no dia 23/07 e hoje, 30/07, às 10h38, o prazo de entrega ainda está em andamento, podendo ocorrer ao longo do dia.

Além disso, conforme a atualização disponível no próprio rastreamento, a encomenda já se encontra em Brasília, seguindo o fluxo de entrega da transportadora.

Entendemos a ansiedade em receber uma primeira compra, especialmente quando o rastreamento fica alguns dias sem atualização. No entanto, até o momento, não houve descumprimento do prazo informado para a entrega do pedido.

Seguiremos acompanhando o rastreamento e, caso a entrega não seja realizada dentro do prazo previsto, nossa equipe tomará as providências necessárias junto à transportadora para solucionar a situação.

Equipe Pantynova

Com todo o respeito, a alegação da empresa de que a postagem ocorreu no dia 23 não procede e contradiz os próprios registros da transportadora. Conforme o histórico de rastreio (em anexo/registrado), o pedido deu entrada no centro de distribuição da transportadora no dia 22 de julho, às 17:57. Portanto, além do atraso e do prazo estipulado já ter se encerrado, a empresa ainda diverge sobre uma data facilmente comprovável, o que reforça o descaso com o consumidor e justifica a continuidade desta reclamação para resguardar meus direitos. E eu anexei mídia contendo exatamente as provas dessa data.

Sobre a alegação da empresa de que o suporte foi devidamente prestado, é fundamental esclarecer que o cerne da questão nunca foi a ausência de uma mensagem de resposta, mas sim a completa carência de resolutividade e ação efetiva. Um atendimento que se limita a orientar o consumidor a aguardar de braços cruzados, sem adotar medidas concretas para destravar uma encomenda estagnada há sete dias e munida de um rastreio inútil, não configura um suporte adequado. O que faltou não foi a presença de respostas automáticas, mas sim proatividade, transparência e uma solução real para que eu pudesse obter informações seguras sobre o paradeiro da minha compra.