Falhas sucessivas na entrega de produto com alteração incorreta de CEP

Olá Jamylle!

Sentimos muito que a entrega esteja levando mais tempo do que o esperado. No entanto, para mantermos a transparência sobre o atendimento realizado, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o histórico do pedido.

O primeiro contato que recebemos referente à entrega ocorreu quando você nos procurou relatando demora na movimentação da encomenda. Durante esse atendimento, nossa equipe solicitou a conferência dos dados cadastrados no pedido e foi nesse momento que identificamos, a partir da confirmação da própria cliente, que o CEP informado na compra estava incorreto.

Não identificamos em nosso atendimento qualquer alteração do CEP realizada pela plataforma. O pedido foi processado e despachado utilizando os dados fornecidos no momento da compra.

Embora possa parecer uma diferença pequena, a alteração de um único dígito no CEP pode direcionar uma encomenda para outra localidade, e, após o pacote já estar em trânsito, a Pantynova não consegue simplesmente modificar esses dados. A partir desse momento, qualquer correção depende da operação da transportadora.

Desde que a divergência foi identificada, nossa equipe acompanhou o caso e realizou as tratativas necessárias junto à transportadora para tentar viabilizar a entrega. Conforme nossa Política de Prazos e Entrega, quando uma encomenda precisa ser reenviada em razão de dados de endereço incorretamente preenchidos no pedido, o novo frete pode ficar sob responsabilidade do comprador. Neste caso, porém, optamos por não realizar essa cobrança. Como forma de facilitar a resolução e evitar um custo adicional para você, Jamylle, nós providenciamos um novo envio sem qualquer cobrança de um segundo frete.

Após esse reenvio, infelizmente foi registrada uma nova intercorrência logística. O caso permaneceu em acompanhamento junto à transportadora para que pudéssemos entender o ocorrido e dar continuidade à solução.

Por isso, gostaríamos de esclarecer que não houve ausência de suporte ou de providências por parte da Pantynova. Desde o primeiro contato, prestamos os esclarecimentos sobre o endereço, acionamos a transportadora, acompanhamos as movimentações e inclusive flexibilizamos nosso procedimento de reenvio para que a cliente não tivesse um novo custo.

Lamentamos que, apesar de todos esses esforços, a entrega tenha enfrentado novas intercorrências, porém seguimos comprometidas com a resolução do pedido.

Equipe Pantynova

No entanto, compreendendo toda a situação logística, acredito que a resolução poderia ser pensada com foco real na experiência do cliente, colocando quem compra no centro da decisão.

Em vez de me fazer aguardar todo o trâmite, prazos e possíveis devoluções da transportadora para só então haver uma solução definitiva, o ideal seria que vocês já realizassem um novo envio dos produtos para o CEP correto de imediato. A tratativa interna e o eventual retorno do pacote anterior poderiam ser resolvidos diretamente entre a empresa e a transportadora, sem transferir esse transtorno e tempo de espera para o consumidor.

Olá, Jamylle!

Entendemos o seu posicionamento e respeitamos a sua percepção sobre como gostaria que a situação tivesse sido conduzida. De toda forma, gostaríamos de registrar que seu atendimento já foi concluído com a solução adequada para o caso, após todo o acompanhamento realizado pela nossa equipe.

Durante a tratativa, permanecemos acompanhando as intercorrências junto à transportadora e buscando alternativas para solucionar a entrega, inclusive com flexibilizações realizadas pela Pantynova para evitar custos adicionais para você. Lamentamos sinceramente que o processo logístico tenha gerado uma experiência diferente da esperada, mas reforçamos que em nenhum momento o seu caso ficou sem acompanhamento ou sem uma solução por parte da nossa equipe de atendimento.

Consideramos, portanto, a solicitação devidamente atendida e a tratativa concluída.
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas.

Equipe Pantynova.