O que aconteceu
# Panvel Kayser Atendimento grosseiro recorrente, cliente ignorada, constrangimento e descaso da gerência
Sou cliente da Panvel Farmácias há muitos anos e frequento semanalmente a unidade localizada no bairro Kayser, em Caxias do Sul/RS. Justamente por ser uma consumidora assídua, conheço a rotina do estabelecimento e, infelizmente, já vivenciei outras situações de grosseria e falta de cordialidade por parte da atendente Victoria.
Até então, havia relevado essas situações. Entretanto, o episódio ocorrido na manhã do dia 15/10/2026 ultrapassou os limites do que considero aceitável em uma relação de consumo.
Na ocasião, fui até a farmácia para comprar presentes para o Dia dos Professores. Ao entrar no estabelecimento, não fui abordada ou atendida por nenhum funcionário, apesar de estar procurando os produtos que desejava adquirir.
Diante da ausência de atendimento, tomei a iniciativa de procurar a funcionária Victoria, que estava colocando preços nas mercadorias, para esclarecer uma dúvida. Ela respondeu à minha pergunta, mas não deu continuidade ao atendimento, preferindo seguir com a atividade de precificação.
**O que considero ainda mais desrespeitoso é que, enquanto eu permanecia na loja, aguardando auxílio para concluir minhas compras, outra pessoa chegou ao estabelecimento e foi prontamente atendida pela mesma funcionária.**
Ou seja, eu já estava na farmácia, já havia procurado a atendente e demonstrado interesse em realizar uma compra. Ainda assim, meu atendimento não teve continuidade, enquanto uma pessoa que chegou posteriormente recebeu atenção imediata.
Ressalto que Victoria era a única atendente presente na área de vendas naquele momento.
Como eu precisava adquirir três unidades iguais de um produto e havia encontrado apenas uma devidamente lacrada, aproximei-me e perguntei se existiam outras unidades disponíveis além das expostas na prateleira.
Foi nesse momento que recebi, em tom grosseiro e ríspido, a resposta: **"Eu estou atendendo."**
Diante da maneira como fui tratada, comentei em voz alta: "Quer saber? Não vou mais comprar com toda essa ignorância."
Para minha surpresa, a funcionária passou a discutir comigo, afirmando que eu era ignorante porque estava atendendo outra pessoa.
Respondi que existiam inúmeras maneiras educadas de responder a uma cliente e que, se ela prezava tanto pelo atendimento da pessoa naquele momento, era contraditório interrompê-lo para discutir comigo.
**Quero deixar claro que não estou questionando o direito de outro consumidor ser atendido. O que questiono é a diferença de tratamento. Por que a funcionária não teve disponibilidade para dar continuidade ao meu atendimento, mas prontamente se dispôs a atender alguém que chegou depois de mim?**
Se estivesse impossibilitada de me atender naquele momento, bastaria informar isso de maneira educada. O que não considero aceitável é ser deixada sem assistência e, posteriormente, receber uma resposta grosseira ao solicitar uma informação necessária para concluir minha compra.
## O episódio mais constrangedor
Enquanto a situação acontecia, outras funcionárias vieram da parte interna da farmácia, entre elas uma profissional que posteriormente identifiquei como a farmacêutica Mariana.
As funcionárias permaneceram atrás do balcão, olhando diretamente para mim.
Mariana disse algo à atendente Victoria que não consegui ouvir. Em resposta, Victoria afirmou: **"Não sei, depois puxamos nas câmeras."**
Essa situação me causou profundo desconforto e constrangimento.
Afinal, por qual motivo as funcionárias estavam me observando e mencionando a verificação das câmeras de segurança naquele contexto?
Havia alguma suspeita envolvendo minha conduta dentro do estabelecimento? Se havia, qual seria a justificativa?
Não posso afirmar qual era a intenção daquela conversa, pois não ouvi o que foi dito inicialmente pela farmacêutica. Entretanto, a sequência dos acontecimentos, os olhares direcionados a mim e a referência às câmeras me fizeram sentir constrangida e colocada sob suspeita.
**Considero indispensável que a Panvel esclareça formalmente esse episódio, pois nenhum consumidor deveria sair de um estabelecimento com esse tipo de sensação sem compreender o que motivou a situação.**
## Histórico de atendimento e falta de retorno da gerência
O que torna toda essa experiência ainda mais decepcionante é que não se trata da primeira situação desagradável envolvendo a atendente Victoria.
Como cliente frequente da unidade, já vivenciei outras ocasiões em que sua postura foi grosseira e pouco cordial. Até então, optei por não formalizar uma reclamação, mas o ocorrido desta vez me fez questionar a qualidade do atendimento e a forma como a empresa orienta seus profissionais.
Após sair da farmácia, entrei em contato com a unidade pelo WhatsApp, relatei o ocorrido e solicitei falar com a gerência.
Fui informada de que receberia um retorno assim que a gerência chegasse ao estabelecimento.
**Entretanto, até o momento desta reclamação, não recebi qualquer retorno.**
Ou seja, além de vivenciar uma situação desagradável dentro da loja, procurei resolver o problema diretamente com a empresa e não recebi sequer o contato prometido.
É extremamente frustrante que uma cliente que frequenta semanalmente o estabelecimento, mantém uma relação de consumo de longa data com a empresa e procura resolver uma situação diretamente com a gerência não receba a atenção esperada.
Ser cliente antiga não me dá mais direitos do que qualquer outro consumidor, mas torna ainda mais decepcionante perceber que uma relação construída ao longo dos anos pode ser comprometida por situações recorrentes de falta de respeito.
## O que espero da Panvel
Diante dos fatos relatados, solicito:
1. Apuração da conduta da atendente Victoria, considerando o episódio ocorrido e meu relato de experiências anteriores de atendimento grosseiro.
2. Esclarecimentos formais sobre a conversa entre a farmacêutica Mariana e a atendente Victoria, especialmente sobre a referência à verificação das câmeras de segurança.
3. Preservação das imagens do circuito interno referentes ao horário do ocorrido, para eventual esclarecimento dos fatos.
4. Posicionamento da gerência sobre a ausência do retorno prometido pelo WhatsApp.
5. Providências efetivas para garantir um atendimento respeitoso, cordial e profissional a todos os consumidores.
**Não estou pedindo privilégios. Estou cobrando respeito, educação e profissionalismo.**
Nenhum consumidor deveria precisar tolerar grosserias para realizar uma compra, muito menos sair de um estabelecimento sentindo-se constrangido.
Acredito que uma empresa do porte da Panvel deva prezar não apenas pela venda de produtos, mas também pela qualidade do relacionamento com seus clientes e pela responsabilidade na condução de situações como essa.
**Depois de tantos anos como cliente, é lamentável precisar recorrer a uma plataforma pública de reclamações para tentar obter a atenção que não recebi diretamente da unidade.**
Aguardo um posicionamento sério e transparente da Panvel, com esclarecimentos sobre o ocorrido e informações sobre as providências que serão adotadas.
Não considero suficiente uma resposta genérica ou um simples pedido de desculpas que deixe sem esclarecimento os pontos relatados, especialmente a referência às câmeras de segurança e a ausência de retorno da gerência.