O que aconteceu
PANVEL FALHAS RECORRENTES NO ATENDIMENTO, TRATAMENTO INADEQUADO E PEDIDO DE APURAÇÃO E COMPENSAÇÃO
Registro reclamação sobre problemas recorrentes com a Panvel, envolvendo falhas na entrega de medicamentos e atendimento inadequado em diferentes lojas, principalmente na unidade da Avenida Osvaldo Aranha, em Porto Alegre. Os episódios causaram desgaste, perda de tempo, deslocamentos desnecessários e constrangimento. Solicito q a empresa avalie o conjunto dos fatos e consulte o histórico das reclamações anteriores.
1. Falha grave na entrega de medicamentos refrigerados
Pouco antes do horário previsto para a entrega de medicamentos refrigerados, incluindo semaglutida para diabetes, descobri q o pedido estava direcionado à casa dos meus pais, e não ao meu apartamento. Tentei corrigir o endereço pelo SAC, mas fui informada de q não seria possível. Por isso, fui até a casa dos meus pais aguardar a entrega.
\***** por horas. Entrei novamente em contato com o SAC e permaneci muito tempo em atendimento. Ao final, o atendente confirmou q a entrega seria feita no meu apartamento. Confiei nessa informação e voltei para casa.
Cerca de cinco a dez minutos depois de chegar, meu pai me ligou desesperado: o entregador estava na casa dele e ameaçava ir embora sem entregar o pedido. Ele afirmou q não havia recebido nenhuma notificação ou orientação da Panvel sobre a mudança de endereço. Precisei sair correndo e voltar à casa dos meus pais para tentar resolver pessoalmente o problema.
Tenho vídeos da interação com o entregador, nos quais ele afirma não ter recebido qualquer orientação para realizar a entrega no endereço combinado. Não foi simplesmente um erro de endereço: procurei o SAC, passei horas tentando resolver, recebi confirmação expressa e me desloquei com base nela. Mesmo assim, a informação aparentemente não chegou ao entregador.
Tudo isso ocorreu às vésperas de uma cirurgia nos pés, quando eu já enfrentava dificuldades de mobilidade, e envolvia medicamentos refrigerados para diabetes.
Já houve reclamação anterior sobre esse episódio. Solicito q a Panvel consulte os protocolos e esclareça quais providências foram tomadas. Ainda não verifiquei a resposta anterior e, portanto, não afirmo q tenha havido promessa de compensação ou descumprimento de compromisso.
2. Atendimento durante chuva em outra unidade
Antes da cirurgia, fui a outra loja da Panvel durante uma chuva intensa, acompanhada da minha cachorra. Como não pude entrar com ela, aguardei do lado de fora por mais de meia hora, enquanto clientes q entravam eram atendidos antes de mim. A funcionária q finalmente me entregou os produtos demonstrou constrangimento e tentou chamar a atenção dos demais funcionários. Eu só queria q minha presença na fila fosse respeitada. Não poder entrar com um animal não deveria significar ser ignorada ou ficar indefinidamente sob a chuva.
3. Episódio de hoje na unidade da Avenida Osvaldo Aranha
Hoje, ao buscar um ***** unidade, estava em recuperação de cirurgia nos pés, usando muletas e carregando meus pertences, acompanhada da Flora, minha cachorra. Fui orientada a deixá-la amarrada do lado de fora. Recusei-me: a loja fica em uma avenida movimentada e não vou expor minha cachorra a riscos amarrando-a a um poste ou hidrante para retirar uma compra.
Tentei encontrar uma alternativa segura, como entrar apenas para retirar o pedido e sair. Em vez de uma solução razoável, houve envolvimento de outros funcionários e um deles foi extremamente grosseiro, chegando a praticamente jogar o produto na minha direção.
Não afirmo q a loja deva permitir a entrada de qualquer animal em todas as circunstâncias. O problema é a ausência de alternativa segura e a forma hostil como fui tratada, mesmo estando com mobilidade reduzida.
4. Histórico recorrente, principalmente na Osvaldo Aranha
Os problemas ocorreram em diferentes unidades, mas a da Avenida Osvaldo Aranha merece atenção especial pela repetição de experiências negativas ao longo de vários anos. Já enfrentei situações semelhantes quando a loja funcionava nas instalações antigas, antes de se mudar para o endereço atual, imediatamente ao lado. Na época, reclamei do tratamento recebido enquanto estava com outra cachorra e fui informada de q a situação seria investigada.
Anos depois, enfrento problemas semelhantes novamente. Solicito q a empresa consulte as reclamações anteriores e esclareça quais providências foram efetivamente tomadas. A apuração deve considerar as diferentes lojas, com atenção especial à recorrência na Osvaldo Aranha.
Meu pai também relata problemas de atendimento na Panvel, inclusive dificuldades para retirar medicamentos pela Farmácia Popular. Esse é um relato separado, referente à experiência dele.
Sou cliente da rede e compro na Panvel meus medicamentos e diversos produtos e medicamentos para a Flora. É frustrante enfrentar repetidamente falhas, falta de acolhimento e ausência de soluções práticas.
5. Providências solicitadas
Solicito:
1. Apuração do atendimento de hoje na Osvaldo Aranha, incluindo a conduta dos funcionários e a verificação das imagens disponíveis.
2. Consulta às reclamações anteriores, inclusive as referentes às antigas instalações da unidade, com esclarecimento das providências tomadas.
3. Análise dos protocolos do SAC e dos vídeos q possuo sobre a entrega dos medicamentos refrigerados.
4. Esclarecimento sobre por q a mudança de endereço confirmada pelo SAC aparentemente não foi comunicada ao entregador.
5. Apuração da espera durante a chuva e da falta de consideração com minha presença na fila.
6. Revisão dos procedimentos para atender clientes acompanhados de animais, com alternativas seguras e razoáveis, especialmente para pessoas com mobilidade reduzida.
7. Resposta individualizada sobre cada episódio, sem manifestação genérica.
8. Proposta de compensação adequada pelo conjunto dos transtornos, considerando o tempo perdido, os deslocamentos, o desgaste físico e emocional, o constrangimento e a repetição das experiências negativas.
A conta utilizada na relação de consumo está cadastrada em nome da minha mãe, titular da conta, mas sou a pessoa diretamente envolvida nos episódios descritos.
Espero q a Panvel consulte seus registros, esclareça o q foi apurado e informe quais medidas serão adotadas. São falhas distintas, ocorridas em momentos diferentes e em mais de uma unidade, com recorrência especialmente preocupante na Avenida Osvaldo Aranha. Solicito uma solução efetiva e uma proposta de compensação pelos transtornos acumulados.