Compra cancelada e não estornada
Em réplica
Duque de Caxias - RJ
16/02/2026 às 20:27
ID: 240862207
Pedido n *****.
Realizei compra no dia 09/02/2026 junto à empresa Papel e Cia, com pagamento em cartão de crédito parcelado em 4 vezes. A compra foi devidamente aprovada e lançada no cartão.
O pedido permaneceu por aproximadamente 3 dias com status em separação, sem qualquer contato da empresa.
No dia 13/02/2026, diante da ausência de informações sobre retirada do produto, enviei e-mail solicitando esclarecimentos. Logo após meu contato, foi emitida a nota fiscal e, em seguida, fui informada de que a compra seria cancelada por suposta divergência cadastral.
Ressalto que a venda já havia sido aprovada e faturada. Caso existisse divergência cadastral, esta deveria ter sido identificada antes da aprovação e da emissão da nota fiscal.
O cancelamento partiu exclusivamente da empresa. O produto não foi entregue.
Fui informada de que devo aguardar até 15 dias úteis para receber o estorno, sem qualquer envio de comprovante de solicitação junto à operadora do cartão.
Considero indevida a retenção do valor por falha interna da empresa. Solicito:
Comprovação formal da solicitação de estorno;
Processamento imediato do reembolso;
Garantia de que nenhuma parcela será cobrada em minha fatura.
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Resposta da empresa
19/02/2026 às 17:31
Prezada Sra Emily Carvalho, boa tarde! Espero que esteja bem.
Lamentamos pela sua insatisfação no cancelamento do seu pedido.
É necessário pontuar que a Papel&Cia dá segmento ao tratamento dos pedidos do Site, apenas após a confirmação de pagamento que é validado pela PagSeguro.
Normalmente , o cancelamento ocorre por questões de segurança; seja por dados do cartão preenchidos incorretamente ou se o cartão não estiver habilitado para compras virtuais.
Verificamos que o processo de estorno referente ao pedido # ***** encontra-se em tratativa, e será encaminhado ao e-mail cadastrado o comprovante de operação do estorno perante a operadora do cartão de crédito.
O prazo para essa operação é de até 15 dias úteis.
Caso necessite de algo mais volte a nos contactar através do SAC- [email protected]
Att;
SAC Papel&Cia
Réplica do consumidor
19/02/2026 às 20:32
A compra foi devidamente aprovada e validada pela intermediadora de pagamento, conforme informado pela própria empresa. Se houvesse divergência cadastral ou problema de segurança, a transação deveria ter sido recusada antes da autorização e emissão da nota fiscal.
O cancelamento ocorreu por iniciativa exclusiva da empresa, sem entrega do produto, não podendo o consumidor arcar com retenção de valores por até 15 dias úteis em razão de falha operacional interna.
Solicito o envio imediato do comprovante formal de solicitação de estorno junto à operadora do cartão.