Caixa de compra chegou vazia, papelaria e transportadora se isentam de responsabilidade

Olá, Angela.

Lamentamos sinceramente o ocorrido e entendemos a frustração ao receber uma encomenda sem o produto esperado.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para que a situação fique devidamente registrada.

Esse foi um caso totalmente atípico para nossa empresa e, justamente por isso, precisávamos apurar os fatos com bastante cautela antes de chegar a qualquer conclusão. Em nenhum momento atribuímos a responsabilidade à transportadora ou à você. Nosso objetivo era apenas verificar todas as possibilidades para entender o que havia acontecido.

Assim que você entrou em contato conosco informando o ocorrido, respondemos que abriríamos uma solicitação junto à transportadora e que retornaríamos assim que recebêssemos um posicionamento. Inclusive, possuímos os registros dessa conversa, nos quais informamos que aguardaríamos a resposta da transportadora antes de apresentar uma conclusão sobre o caso.

Também gostaríamos de esclarecer que não solicitamos fotos da caixa antes da abertura. O que pedimos foram fotos da embalagem no estado em que ela foi recebida, após você identificar que estava vazia. Essas imagens fazem parte do procedimento de análise e nos ajudam a verificar as condições da embalagem, do fechamento e outras informações importantes para a investigação.

A resposta da transportadora foi recebida ontem e, coincidentemente, a reclamação foi registrada no mesmo dia. Dessa forma, infelizmente não houve tempo hábil para que entrássemos em contato com você antes da abertura desta reclamação.

Além disso, também recebemos da transportadora o registro fotográfico da entrega, no qual o entregador aparece com a encomenda em mãos em frente à residência informada para a entrega. Trata-se apenas de mais um elemento da apuração, assim como todas as demais informações analisadas, sem que isso representasse qualquer conclusão antecipada sobre a responsabilidade pelo ocorrido.

Infelizmente, o Reclame Aqui não permite anexar imagens nas respostas públicas. Caso fosse possível, anexaríamos os registros da conversa e a fotografia encaminhada pela transportadora para demonstrar toda a cronologia do atendimento e a transparência com que conduzimos essa situação.

Independentemente da conclusão da apuração, entendemos que a prioridade era resolver a situação da forma mais rápida possível. Por esse motivo, já realizamos o estorno integral do seu pedido.

Aproveitamos também para deixar uma orientação que pode ser útil em qualquer compra realizada pela internet. Caso, no momento do recebimento, você perceba que a embalagem aparenta estar muito leve ou suspeite de alguma irregularidade, recomendamos, sempre que possível, filmar a abertura da encomenda e preservar a embalagem até a conclusão da análise. Sabemos que isso não faz parte da rotina da maioria das pessoas, mas esse registro costuma facilitar bastante a apuração junto às transportadoras e às partes envolvidas em situações incomuns como esta.

Mais uma vez, lamentamos o transtorno e agradecemos pela compreensão.