[Editado pelo Reclame Aqui] Pelo erro da Empresa e péssimo atendimento pós venda

Question

Entrei em contato com a Empresa Paracord para saber sobre seus produtos. Depois de decidir qual produto comprar fui informado que haveriam dois canais de vendas, site próprio e Mercado Livre. Apesar de mais barato no site próprio, devido ao custo do frete, em minhas mãos o produto chegaria mais barato pela plataforma do Mercado Livre.
Efetuei compra via Mercado Livre, porem quando o produto, Paracord Laranja Cítrico chegou, se mostrou de cor totalmente diferente da exposta nas imagens do site da empresa.
Entrei em contato via telefone com a empresa que cordialmente me informou que as fotos tinham sido feitas em estúdio fotográfico mas que realmente não tinham a fidelidade da cor do real produto. Me informaram que não tinham outro produto de cor semelhante e me perguntaram se eu tinha interesse em outra cor. Acatei e optei por outra cor, sem argumentar.
Me informaram que eu teria de pedir a troca via plataforma do Mercado Livre, que seria feita a troca.
Via Mercado Livre me informaram que eu teria de ir aos Correios devolver o produto, que assim que chegasse na empresa analizariam o produto e devolveriam o valor pago e não seria efetuada a troca pela nova cor desejada.
Entrei em contato com a empresa, falei com o funcionário Emerson que me informou que eu teria de aceitar o reembolso do Mercado Livre e efetuar uma nova compra. Porém o produto teve um reajuste e eu teria de pagar mais.
Insisti que o erro não tinha sido meu mas a empresa insistiu que nada poderia fazer por mim.
Estou me sentindo extremamente [Editado pelo Reclame Aqui] pela empresa Paracord. Primeiro porque vendi uma cor para meu cliente inaltecendo o produto e a empresa que lhe mostrei pelo site, por ter todo o trabalho de devolver o produto via correio, pelo enorme atraso na produção de meu produto e por me forçarem a pagar mais para apenas trocar o produto.
Apesar do visível erro da empresa com a cor equivocada em seu próprio Site ela insiste que nada pode fazer para me ajudar.
Péssimo atendimento ao cliente.

Accepted Answer

Boa tarde senhor Marcos Pachecho.

Quando entrou em contato conosco via Whatsapp Comercial informamos que vendemos via site próprio e Mercado Livre, informando que pelo Mercado Livre receberia frete grátis de acordo com as normas do intermediador. Por considerar vantajoso, efetuou a compra pelo Mercado Livre.

Nosso estado esteve em lock down do dia 27/02 ao dia 10/03, porém os pontos de coleta do Mercado Livre só foram abertos no dia 11/03 e assim foi possível despacharmos os pedidos.

No dia 15/03 nos contatou novamente pelo Whatsapp Comercial com a seguinte mensagem: Recebi um rolo de 100m que comprei pelo mercado Livre. comprei Laranja Citrico, porém em meu monitor, me pareceu muito mais ocre do que é na realidade. Mostrei a meu cliente e ele não gostou. existe alguma maneira de eu trocar de cor?
Informamos que como a compra foi pelo Mercado Livre, deveria solicitar a troca pelos dados da compra na plataforma do intermediador. Seguindo com o protocolo de troca, eles iriam liberar uma etiqueta para postagem do produto em uma agência dos Correios SEM CUSTO ADICIONAL.
Informamos que receberíamos a solicitação pelo sistema do intermediador e enviaríamos o carretel de 100m na cor Verde Oliva (item que solicitou para troca) assim que liberassem o novo despacho.
Nos enviou uma foto onde o carretel estava a frente do seu monitor, mostrando a diferença de tonalidade e com isso concordamos que havia diferença na foto enviada. Informamos que as fotos dos nossos produtos foram tiradas em um estúdio fotográfico sem edição, apenas com luz para que fosse demonstrada da forma mais real possível. A diferença no tom se deu devido a sua tela do computador. Nunca recebemos reclamações por diferença de tonalidade, em 3 anos de produção.

No dia 12/03 hou
No dia 15/03 foi aberta uma reclamação por parte do comprador no Mercado Livre onde solicitava a DEVOLUÇÃO do produto, ao INVÉS DE TROCA e nos encaminhou uma mensagem pela reclamação informando que desejava receber a cor Verde Oliva.
O Mercado Livre liberou a nós APENAS a opção de aceitar a devolução do produto, segundo solicitação do cliente. Com isso o valor pago seria devolvido integralmente ao comprador assim que o produto fosse despachado a empresa.
A empresa ressalta que está aberta a ajudar o cliente da melhor forma possível, porém o mesmo precisa ser coerente com suas escolhas, ou seja, se quer troca do produto, solicite a troca pelo Mercado Livre. Se quer devolução, solicite devolução.
Se o cliente solicitasse a troca seria enviado outro produto de sua escolha sem custo adicional. Como solicitou devolução e quer fazer uma nova compra, terá que pagar o valor atual do produto. Ainda assim a empresa tentando ajudá-lo, ofereceu um cupom de desconto para compra no site próprio retirando o valor do reajuste por meio de desconto. Lembrando que, a empresa dá desconto no produto e não no frete, pois o frete é um custo que o cliente paga aos Correios.

A reclamação de devolução permanece aberta no intermediador Mercado Livre esperando a decisão do comprador, de devolver o produto.

A empresa Paracord Esportes & Aventura aceitará a devolução ou a troca do produto, conforme solicitação do cliente.

[Editado pelo Reclame Aqui] Pelo erro da Empresa e péssimo atendimento pós venda

Resposta da empresa