Negativa de Atendimento e Constrangimento em Clínica Médica

Question

Problema Ocorrido: Negativa de atendimento a paciente com agendamento válido e presença antecipada; constrangimento em local público e exposição indevida perante segurança do shopping Pastore (unidade Park Center)
Descrição da Reclamação: Trata-se de uma reclamação formal contra a empresa Pastore e, em especial, contra o médico, ***** responsável pela realização do exame de imagem ecodoppler e os atendentes, ***** e *****, da unidade Pastores Park Center (Park Shopping, piso térreo), por negativa de atendimento a exame devidamente agendado, apesar da presença do paciente 20 minutos antes do horário estabelecido, e por conduta que gerou constrangimento em local público, com exposição indevida do reclamante perante agente de segurança do shopping. Cabe ressaltar que o reclamante é conveniado do plano da empresa Pastore
I. APRESENTAÇÃO DOS FATOS: No dia 06/06/2026, às 09h, o reclamante realizou, presencialmente, na unidade Pastore de Madureira, o agendamento de exame para ser realizado no dia 08/06/2026, às 08h20, na unidade Pastores Park Center.
Recebeu, em seu celular, confirmação de agendamento via WhatsApp, enviada pela própria Pastore, contendo dados do paciente, tipo de exame, local, data e horário, além de orientações adicionais.
No dia 08/06/2026, o reclamante compareceu à unidade às 08h00, isto é, 20 min. antes do horário do exame, retirando o bilhete de senha n 138, e permanecendo na primeira fileira de cadeiras, à frente dos atendentes, aguardando ser chamado.
O processo de atendimento da clínica era caótico e desorganizado, com chamados realizados por três formas distintas e sem sequência lógica:
- por fala livre (Alguém tem exame de ultrassonografia para fazer);
- por lista nominal no computador, chamando pelo nome completo; e
- por tele prompt, para clientes com tickets de senha, sem ordem de entrada coerente.
Em nenhum momento o reclamante foi chamado pelo seu nome ou pelo tipo de exame, que no caso em questão seria o "exame ecodoppler". A atendente clamava aos clientes presentes, por diversas vezes, chamando para o exame de ultrassonografia. Por fim, após aguardar por cerca de 30 a 40 minutos, desde a chegada do reclamente ao local de espera de clientes, finalmente o reclamante teve a sua a senha (138) chamada pelo tele prompt.
O reclamante ao se dirigir ao guichê, apresentou a sua senha e o comprovante de agendamento com a respectiva guia de solicitação do exame de ecodoppler solicitada pelo medico do reclamante. O atendente, surpreendentemente, informou ao reclamante que o mesmo não seria atendido, alegando que o paciente estava fora do horário e não tinha respondido às inumeras chamadas para se dirigir ao guiche de atendimento" Fato este que foi discordado pelo reclamente uma vez que em nenhum momento se ausentou ou foi chamado nominalmente e ou tenha sido chamado ou perguntado para o exame do reclamante no horário agendado. O reclamante reiterou ao atendente de que o mesmo já estava na unidade desde as 08h e que não houvera qualquer atraso por ele. Neste momento, solicitou que o atendente fizesse contato diretamente com o médico, uma vez que não tinha sido culpa do reclamante o cumprimento do horário estabelecido, uma vez que quem gerencia isso é a própria empresa Pastore, por meio de seus atendentes. O atendente, *****, informou que a *****, já havia falado com o *****, por meio de telefone, e que o médico se negou a atendê-lo, sem que hoferecer explicações consistentes. Na negativa, o reclamante exigiu que queria falar com o gerente ou supervisor. O atendente, *****, afirmou que ele próprio era o responsável e recusou-se a resolver o problema de meu atendimento no horário, dispondo-se somente a possibilidade de agendar em uma nova data. O reclamante declarou que só sairia do local quando fosse atendido, pois precisava do exame para retorno ao médico solicitante, na sexta-feira da mesma semana, sem a possibilidade de alterar o seu deslocamento para outra unidade ou em data alternativa, sem que houvesse prejuízo ao seu trabalho.
O atendente, então, diante do fato da insistência do reclamante em permanecer no local de atendimento, resolveu chamar a segurança do shopping para retirar o reclamante do local, alegando que ele estava atrapalhando o serviço.
A segurança chegou ao local do ocorrido, ouviu a versão do atendente e, posteriormente, a do reclamante. Ao final, a segurança do shopping, não recordo o nome, concluiu que o atendente estava errado, reconhecendo que a responsabilidade era do estabelecimento e, que o reclamante tinha razão, pois demonstrava fatos e dados que comprovavam a sua presença antes do horário e a falha no chamado e processo de atendimento da empresa, sugerindo que o atendente resolvesse o problema.
O reclamante foi exposto perante diversos clientes e constrangido em local público, sendo submetido a situação de exposição indevida perante agente de segurança, para explicar sua situação, por um problema que deveria ser resolvido internamente (entre atendente e médico), sem qualquer culpa do reclamante.
Posteriormente, o atendente remanejou o exame para data e horário em que o médico solicitante estará atendendo o reclamante, e disponibilizou desconto na consulta, como forma de compensação pela falha.
II. DO DIREITO: A conduta descrita viola os princípios básicos da relação de consumo previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), em especial:
Art. 6, III direito à informação clara e adequada;
Art. 6, IV direito à proteção da dignidade, honra, imagem e privacidade;
Art. 14 responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por falha na prestação do serviço que cause prejuízo ao consumidor;
Art. 20 responsabilidade pelo defeito na prestação do serviço, com direito à reparação;
Art. 39 prática de ato que constrangia o consumidor ou que exponha sua honra e imagem.
A negativa de atendimento, apesar de agendamento válido e presença antecipada, configura falha na prestação do serviço. A exposição indevida do reclamante perante segurança e demais clientes, gerando constrangimento em local público, viola seu direito à dignidade, honra e imagem, podendo ser enquadrada como ato ilícito nos termos do art. 186 do Código Civil, gerando direito à reparação por danos morais.
III. DOS PEDIDOS: Diante dos fatos relatados e dos fundamentos jurídicos, o reclamante requer:
- Confirmação formal de que o exame foi remanejado para data e horário em que o médico solicitante estará atendendo, com garantia de realização do exame sem qualquer custo adicional;
- Confirmação formal do desconto na consulta, com indicação do percentual ou valor e condições de aplicação;
- Retratação formal, por escrito, da empresa Pastore e do médico envolvido, reconhecendo a falha no atendimento, a negativa injustificada e o constrangimento gerado;
- Providências internas para corrigir a desorganização do atendimento, evitando nova ocorrência de caos na chamada de pacientes e exposição indevida de reclamantes;
- Reparação por danos morais, em valor a ser acordado ou judicialmente fixado, em razão do constrangimento em local público, exposição perante segurança do shopping e cerceamento ao direito de ser atendido conforme agendamento;
- Prazo máximo de 5 dias para resposta formal e solução concreta, sob pena de busca de medidas administrativas (Procon) e judiciais.
IV. DOS ANEXOS E ELEMENTOS DE IDENTIFICAÇÃO
Nome completo: *****; Número da senha: 138; Data/hora do exame agendado: 8/6/26, 08h20; Unidade: Pastores Park Center (Park Shopping, piso térreo);Data/hora do agendamento presencial: 06/06/2026, 09h, unidade Pastore de Madureira;Comprovante de agendamento (print do WhatsApp da Pastore); eDeclaração da segurança do shopping que reconheceu a falha da clínica e a razão do reclamante.O reclamante espera resposta urgente e solução concreta, conforme os princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima que devem reger a relação de consumo