Cancelamento unilateralmente sem aviso e demora no estorno
Respondida
São Paulo - SP
24/12/2025 às 07:03
ID: 235756087
No dia 23/12/2025 realizei a compra de uma toalha de mesa destinada ao Natal. Contudo, o pedido foi cancelado unilateralmente por esta empresa, sem qualquer comunicação prévia ou justificativa plausível, o que configura falha grave na prestação do serviço.
Tal conduta viola diretamente o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente o art. 6, inciso III, que assegura ao consumidor o direito à informação clara e adequada, bem como o art. 14, que trata da responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falhas na prestação do serviço.
Ressalto ainda que a compra foi realizada de forma parcelada, sendo informado que o estorno ocorrerá apenas em até 10 dias úteis. Essa situação gera prejuízo financeiro imediato, pois me impede de realizar nova compra, transferindo indevidamente ao consumidor o ônus de um erro que não lhe pertence.
O cancelamento sem aviso, aliado à demora no estorno, caracteriza prática abusiva, nos termos do art. 39 do CDC, além de demonstrar total desrespeito ao consumidor.
Diante do exposto, exijo providências imediatas para a solução do problema, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Procon, Reclame Aqui e demais instâncias legais.
Aguardo manifestação formal e imediata.
*****
Compartilhe
Resposta da empresa
06/01/2026 às 10:51
Prezada Sra. Priscila Rosa de Souza Santos,
Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente o transtorno causado pelo cancelamento do seu pedido realizado em 23/12/2025. Compreendemos a sua insatisfação, especialmente considerando que o produto tinha finalidade específica para o período natalino.
Informamos que o cancelamento ocorreu em razão de uma inconsistência operacional em nosso sistema de estoque, a qual, infelizmente, impossibilitou a manutenção do pedido. Reconhecemos que a comunicação não ocorreu de forma adequada e pedimos desculpas por essa falha em nosso atendimento.
Em relação ao estorno, esclarecemos que ele já foi devidamente solicitado e será processado conforme os prazos operacionais da administradora do cartão, podendo levar até 10 dias úteis para constar em sua fatura, prazo este que não é determinado diretamente pela empresa, mas pela instituição financeira responsável.
Ressaltamos que não houve qualquer intenção de causar prejuízo ou desrespeito à consumidora, e estamos trabalhando para aprimorar nossos processos internos a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e, caso deseje, podemos oferecer um cupom de desconto para uma futura compra como forma de cortesia pelo ocorrido.
Reiteramos nossas desculpas e agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Pátria Brasil