Atraso na Entrega e Cancelamento Indevido de Pedido Pago

Prezada, Márcia.

Primeiramente, lamentamos sinceramente o transtorno causado pelo atraso. Conforme já esclarecido nas mensagens trocadas via whatsapp, o pedido foi devidamente faturado e postado dentro do prazo informado no momento da compra. O atraso ocorrido decorre de problema operacional dos Correios, fato alheio à nossa vontade e ao nosso controle.

Após a postagem, a responsabilidade pela guarda, transporte e entrega do objeto passa a ser exclusivamente da empresa responsável pela logística, não sendo possível à Peepou intervir fisicamente na remessa ou retirá-la enquanto estiver sob posse dos Correios.

Diante da ausência de qualquer movimentação dos Correios até a presente data e na tentativa de oferecer melhor resolução ao caso, a Peepou informa que procedeu com o cancelamento da compra e estorno integral do valor pago, no montante de R$ 1.360,00, medida que se faz necessária para resguardar juridicamente ambas as partes.

Em relação aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor mencionados em sua manifestação, esclarecemos que a oferta foi devidamente cumprida no que competia à empresa, nos termos do art. 30 do CDC. Os produtos estavam disponíveis no momento da compra, o pedido foi confirmado, faturado e regularmente postado, conforme comprovam a nota fiscal e o comprovante de envio. Não houve descumprimento da oferta por parte da Peepou, mas sim uma impossibilidade superveniente de entrega decorrente de falha operacional de terceiro.

Quanto ao art. 35 do CDC, ressaltamos que não houve recusa ao cumprimento da oferta. O que ocorreu foi a impossibilidade material de sua conclusão, pois o objeto permanece sob responsabilidade exclusiva dos Correios e, adicionalmente, as peças adquiridas encontram-se esgotadas, inexistindo estoque disponível para reenvio ou substituição. Nessas circunstâncias, o cumprimento forçado da oferta torna-se juridicamente inexigível, sendo a rescisão contratual com restituição integral dos valores a medida adequada e proporcional à situação.

No tocante ao art. 49 do CDC, embora referido dispositivo trate do direito de arrependimento do consumidor, o cancelamento realizado pela empresa decorreu de impossibilidade objetiva de entrega, hipótese reconhecida como legítima para resolução contratual, independentemente de autorização prévia, justamente para evitar prejuízo ao consumidor.

Esclarecemos ainda que, caso excepcionalmente o objeto venha a ser entregue após a efetivação do estorno, contamos com sua colaboração para recusar o recebimento junto aos Correios ou à portaria, ou, se preferir, entrar em contato conosco para que possamos providenciar a coleta da mercadoria sem qualquer custo.

Informamos que todos os documentos pertinentes ao caso (nota fiscal, comprovante de postagem e rastreamento atualizado e comprovante de estorno) seguem anexados ao e-mail que lhe enviamos na data de hoje, pra o endereço cadastrado nesta reclamação, demonstrando a atuação transparente da empresa ao longo de todo o processo.

Reiteramos que este não é o desfecho que desejávamos, mas trata-se da medida juridicamente adequada diante da ausência de solução por parte do transportador e da impossibilidade concreta de regularização da entrega.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Peepou

A única consideração que tenho a fazer é que, diante da experiência vivida, não pretendo realizar qualquer nova compra com esta empresa.

Fui informada de que determinadas mercadorias não estavam mais disponíveis em estoque; no entanto, posteriormente recebi comunicação da própria empresa informando que esses mesmos itens estavam disponíveis para compra. Essa contradição me causou profunda estranheza e reforça a percepção de que não houve transparência nem honestidade na condução do atendimento.

A postura adotada, marcada por informações inconsistentes, falta de flexibilidade e ausência de solução adequada, demonstra um padrão de atendimento que não condiz com o nível de profissionalismo esperado.

Não estou habituada a esse tipo de tratamento e, por esse motivo, encerro aqui minha relação comercial com a empresa. Experiência [Editado pelo Reclame Aqui]!

Prezada Márcia,

Lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido como o esperado e respeitamos sua decisão de não realizar novas compras conosco.

Gostaríamos apenas de esclarecer, de forma objetiva, alguns pontos para que não permaneçam dúvidas sobre a condução do caso.

Seu pedido foi regularmente aprovado, faturado com emissão de nota fiscal e enviado pelos Correios, conforme modalidade de frete escolhida no momento da compra. Encaminhamos todos os comprovantes desses procedimentos, bem como o código de rastreamento.

As peças adquiridas eram de coleções anteriores e estavam em promoção, sendo várias delas peças únicas. Por esse motivo, após a sua compra, os itens esgotaram em estoque. Diante do atraso na entrega e da impossibilidade de reposição das peças, realizamos o estorno integral do valor pago e solicitamos o cancelamento da entrega junto aos Correios, medida adotada para evitar prejuízo à cliente.

Posteriormente, após o cancelamento e estorno, a encomenda foi devolvida pelos Correios ao nosso centro de distribuição, motivo pelo qual os produtos retornaram ao estoque e puderam ser disponibilizados novamente para venda. Portanto, não houve qualquer contradição ou falta de transparência, mas apenas a devolução física das mercadorias após o cancelamento da entrega.

Reforçamos que todas as medidas possíveis dentro do nosso alcance foram tomadas ao longo do processo, sempre com transparência e envio de todos os comprovantes.

Lamentamos sinceramente que o desfecho não tenha sido o desejado, mas reiteramos que não houve, em nenhum momento, qualquer intenção de prejudica-la, e sim de resolver uma situação logística que fugiu completamente ao controle da empresa.

Atenciosamente,
Peepou