Mochila de couro descascando com menos de 1 ano de uso - Qualidade inferior à anunciada
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
05/09/2025 às 08:04
ID: 226168571
No dia 06/01/2025, fiz a compra de uma mochila Pearson Texas, pedido #*****, confiando na reputação da Pelli Brasil e na promessa de um produto de alta qualidade e durabilidade, como se espera de couro legítimo.
Para minha surpresa e grande decepção, com menos de 1 ano de uso, notei que a mochila apresentou um problema grave: o material está descascando em um ponto específico, onde o revestimento externo se desfez, revelando uma camada inferior com aparência de fibra ou papelão, o que é completamente inaceitável para um produto que se diz de couro natural.
Inconformado, entrei em contato com a empresa pelo WhatsApp no dia 03/09 para buscar uma solução. Enviei fotos claras do problema, esperando o mínimo de suporte. No entanto, a resposta da empresa foi frustrante e, a meu ver, desrespeitosa com o consumidor.
A empresa alegou que o problema se tratava de um "desgaste natural do couro" decorrente de atrito e que "o couro tende a passar por alterações de tonalidade ao longo do tempo". Enfatizei que o problema não era mudança de cor, mas sim o material esfarelando/descascando. Mesmo assim, a empresa manteve a posição de que era um desgaste normal e, como "solução", sugeriu que eu comprasse um produto reparador em seu próprio site para "amenizar os sinais".
A resposta da empresa de que isso é "normal" e a tentativa de me vender outro produto para remediar um vício oculto do item principal é uma clara inversão de responsabilidades, tendo em vista que um produto de couro legítimo de boa qualidade não deve "descascar" com poucos meses de uso.
Estou me sentindo [Editado pelo Reclame Aqui] e enganado, pois investi em um produto de valor considerável esperando a durabilidade que o couro proporciona, e recebi algo que aparenta ter um defeito de fabricação ou ser de qualidade muito inferior à anunciada.
Diante do exposto, e com base no Código de Defesa do Consumidor, que garante a qualidade e durabilidade dos produtos, solicito uma das seguintes soluções:
- A troca imediata do produto defeituoso por um novo, de qualidade comprovada e sem vícios.
- Caso a troca não seja possível, o reembolso integral do valor pago pela mochila.
Aguardo um contato da Pelli Brasil com uma solução definitiva e respeitosa para o meu problema.
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Resposta da empresa
05/09/2025 às 13:48
Boa tarde Ian, tudo bem?
Primeiramente, peço desculpas pela forma como a situação foi conduzida por nossa equipe. De fato, a causa do ocorrido com o produto não foi explicada a você de maneira adequada.
Como te expliquei por telefone, o que aconteceu nesse caso, não foi um defeito do couro. Possivelmente foi uma batida que gerou um atrito forte e de fato machucou o couro, e você não tenha percebido. Como podemos ver nas fotos enviadas, o produto como um todo, está em excelente estado, e se fosse um problema específico do material, veríamos problemas em mais partes da mochila e não só naquele ponto específico.
Numa analogia, para uma melhor explicação, o couro se comporta como a nossa pele. Se tivermos uma batida/atrito forte, iremos abrir um machucado. O nosso corpo regenera a pele e cura, já no caso do couro precisamos usar alguns produtos para revitalizar a parte atingida. Obviamente o couro é um material super durável, mas esses episódios podem acontecer, por isso é importante a explicação de forma correta.
De qualquer forma, conforme nossa conversa, trouxemos algumas alternativas para resolver a sua situação da melhor forma possível e te deixar seguro a seguir conosco. Obrigado por compartilhar a sua demanda, e fazer com que possamos melhorar nossos processos.
Qualquer dúvida, seguimos aqui.
Fabiano Lucena.
Consideração final do consumidor
10/09/2025 às 08:24
Após uma experiência inicial frustrante com o primeiro contato via WhatsApp, fiquei extremamente e positivamente surpreso com a forma como a Pelli Brasil conduziu a resolução do meu caso após a reclamação neste canal.
Fui contatado por telefone pelo Fabiano, que prestou um atendimento exemplar. De forma muito atenciosa e didática, ele se dedicou a entender o problema, apresentou possíveis situações que podem ter ocasionado o desgaste na mochila e me fez entender que o ocorrido provavelmente não se tratava de um defeito de qualidade do material, mas sim de uma intercorrência de uso.
O mais importante é que, mesmo com os esclarecimentos, a empresa demonstrou total compromisso com a minha satisfação. O Fabiano me ofereceu a opção de trocar o produto ou, como alternativa, o envio de um kit de reparo e manutenção sem qualquer custo. Optei pelo kit e estou aguardando a chegada para que eu faça o reparo necessário.
A Pelli Brasil transformou uma experiência que tinha tudo para ser negativa em uma extremamente positiva, mostrando que valoriza seus clientes e se preocupa com o pós-venda. O atendimento do Fabiano foi o grande diferencial. Fica aqui meu reconhecimento e agradecimento. A empresa ganhou novamente minha confiança.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
24/09/2025 às 10:21
Olá Ian,
Fico contente que conseguimos resolver de forma satisfatória sua demanda. Obrigado pelo seu tempo em descrever a situação.
Qualquer dúvida que tenha, não hesite em nos chamar.
Fabiano Lucena.