Comprei máquinas e fragrâncias da empresa e, quando precisei de suporte, fiquei com o prejuízo.

Olá Marta

Lamentamos sinceramente que toda essa situação tenha causado esse sentimento e respeitamos sua decisão de registrar publicamente sua experiência. No entanto, para que os fatos fiquem esclarecidos de forma completa, precisamos pontuar algumas informações importantes sobre o atendimento realizado.

Em nenhum momento questionamos sua integridade ou afirmamos que você teria agido de má-fé.

Quando fomos informados sobre uma possível falha no Bluetooth, prontamente solicitamos o envio do equipamento para análise, justamente porque, caso fosse constatado algum defeito em uma máquina fornecida pela Perfuma&Decora, realizaríamos o atendimento necessário.

A logística reversa para que o equipamento retornasse até nossa empresa foi disponibilizada pela Perfuma&Decora.

Ao recebermos a máquina, entretanto, nossa equipe identificou elementos objetivos que não correspondiam aos equipamentos comercializados por nós.

Além de possuir identificação de outra empresa do mesmo segmento, o equipamento recebido apresentava uma diferença técnica fundamental: ele não possuía originalmente a funcionalidade Bluetooth. As máquinas desse modelo comercializadas pela Perfuma&Decora são adquiridas diretamente do fabricante com essa funcionalidade.

Diante dessa divergência, realizamos, sim, uma apuração.

Inclusive, entramos em contato com a empresa cuja identificação estava presente no equipamento recebido, e fomos informados de que aquele selo de identificação correspondia aos equipamentos comercializados por ela.

Portanto, não se tratou de simplesmente afirmar que a máquina não era nossa sem qualquer investigação. Havia uma identificação física de outra empresa no equipamento e uma configuração técnica diferente daquela fornecida pela Perfuma&Decora.

Como a própria cliente informou que a máquina havia sido encaminhada a um terceiro para realização de envelopamento, levantamos apenas a possibilidade de ter ocorrido alguma troca involuntária durante esse processo. Isso foi apresentado como uma hipótese para tentarmos compreender o ocorrido nunca como uma acusação à cliente ou à sua integridade.

Compreendemos que a cliente possua nota fiscal de compra de equipamentos conosco. A existência da nota fiscal nunca foi questionada. A divergência estava especificamente no equipamento que chegou fisicamente à nossa empresa para análise.

Também gostaríamos de esclarecer a questão do frete: embora inicialmente tenhamos informado sobre a necessidade de cobrança do envio de retorno, diante de toda a situação decidimos não realizar essa cobrança.

Mais do que isso, mesmo sem conseguirmos vincular o equipamento recebido a uma máquina fornecida pela Perfuma&Decora, optamos por uma solução excepcional: providenciamos o envio do equipamento de volta sem custo e, por liberalidade e consideração pela relação comercial construída até então, enviamos também uma nova máquina, sem qualquer cobrança.

Reconhecemos, entretanto, que poderíamos ter comunicado previamente essa decisão e respondido ao último áudio enviado. Nesse ponto, entendemos que nossa comunicação poderia ter sido melhor e lamentamos que o silêncio tenha sido interpretado como descaso.

Nossa intenção ao não prolongarmos a discussão naquele momento foi justamente buscar uma solução prática para a situação.

A Perfuma&Decora leva muito a sério o relacionamento com seus clientes, mas também precisa realizar a rastreabilidade dos equipamentos que recebe em garantia, especialmente porque existem equipamentos visualmente semelhantes comercializados por diferentes empresas.

Sentimos que essa experiência tenha resultado na perda de confiança relatada pela cliente. Respeitamos ainda sua solicitação de que não sejam realizados novos contatos por telefone ou WhatsApp e manteremos qualquer manifestação referente a este caso exclusivamente por esta plataforma.

Permanecem registrados nosso respeito pela cliente, nossa disposição em esclarecer os fatos e todas as medidas que adotamos para buscar uma solução para uma situação bastante excepcional.

CIbelle

Gostaria de registrar que algumas informações apresentadas pela empresa em sua resposta não correspondem aos fatos e podem ser comprovadas documentalmente.

Foi afirmado que a empresa teria arcado com o custo do CDS. No entanto, o pagamento foi realizado por mim, e possuo o respectivo comprovante.

Da mesma forma, foi afirmado que teria sido disponibilizada uma máquina nova, o que também não corresponde ao ocorrido. Possuo o registro da própria comunicação referente ao atendimento, demonstrando que a máquina que está retornando é a mesma máquina anteriormente encaminhada, e não uma máquina nova fornecida pela empresa.

Infelizmente, este campo de réplica do Reclame Aqui não disponibiliza a opção de anexar documentos. Caso fosse possível, anexaria tanto o comprovante do pagamento realizado por mim quanto o registro da comunicação que demonstra que não houve o fornecimento de uma máquina nova.

Faço questão de deixar isso registrado porque minha reclamação desde o início se baseia em fatos, documentos e na experiência que efetivamente tive como cliente.

Não considero adequado que, em uma resposta pública, sejam apresentadas informações objetivamente divergentes da documentação que possuo.

Meu objetivo ao recorrer ao Reclame Aqui nunca foi criar conflito ou prejudicar a empresa, mas relatar uma experiência real e buscar uma solução justa. Por essa razão, considero igualmente importante que a resposta apresentada pela empresa também reflita com precisão o que efetivamente ocorreu.

Diante disso, a questão permanece sem solução, e mantenho integralmente minha reclamação.