O que aconteceu
Falta de informação sobre autorização causou perda de exame e prejuízo financeiro
Hoje, 21/08/2026, compareci à clínica Biofast para realizar um exame MAPA, previamente agendado há aproximadamente duas semanas pelo convênio Pessoal Saúde.
Para minha surpresa, no momento de realizar a ficha, fui informada de que a solicitação havia entrado em análise e que o exame necessitava de autorização prévia do convênio.
Entrei em contato com a Pessoal Saúde e fui informada de que a autorização pode levar até 10 dias para ser liberada.
Minha indignação é justamente com a falta de orientação no momento do agendamento. Se o exame necessitava de autorização prévia, por que isso não foi informado quando realizei o agendamento? Eu teria evitado o deslocamento e, principalmente, não teria perdido um dia de trabalho.
Trabalho como autônoma e, em razão desse agendamento, deixei de trabalhar e tive um prejuízo de R$ 400,00, além do tempo e dos custos de deslocamento até a clínica.
Não considero justo que o beneficiário seja prejudicado por uma falha de comunicação entre o convênio e a rede credenciada. Se existe uma etapa obrigatória de autorização, essa informação deveria ser fornecida de forma clara e antecipada ao paciente.
Solicito:
1. A autorização do exame MAPA com a maior brevidade possível;
2. Uma explicação formal sobre por que não fui informada da necessidade de autorização no momento do agendamento;
3. Que o convênio reveja esse procedimento para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação;
4. O ressarcimento do prejuízo financeiro de R$ 400,00, referente ao dia de trabalho que perdi em razão do agendamento que não pôde ser realizado por falta de informação prévia.
Estou extremamente insatisfeita com a situação, pois pago pelo convênio justamente para ter acesso adequado aos serviços de saúde e, neste caso, além de não conseguir realizar o exame, ainda tive prejuízo financeiro por uma informação que deveria ter sido fornecida antecipadamente.
Aguardo uma solução e um posicionamento formal da Pessoal Saúde.
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4Interações da reclamação
Pessoal Saúde respondeu
01/09/2026 às 10:15
Olá Sra. Silvia,
Bom dia!
Esperamos que esta mensagem a encontre bem.
Meu nome é Victória, responsável pelo o seu atendimento por meio deste canal.
Agradecemos pela oportunidade de analisar o ocorrido e prestar os devidos esclarecimentos.
Após análise da situação, identificamos que a solicitação do exame ( MAPA - 24 horas ), foi registrada no portal da Operadora pelo próprio prestador.
Contudo, não havia sido recepcionada pela Operadora a solicitação médica por meio do canal Fale Conosco, para que fosse realizada previamente a análise e eventual autorização do procedimento.
Esclarecemos que o exame ( MAPA - 24 horas ), possui Diretriz de Utilização (DUT) n 56, sendo necessária a análise prévia da solicitação pela Operadora, cujo prazo é de até 10 dias úteis.
Durante a apuração, realizamos contato com o prestador para compreender o que ocasionou o agendamento do exame sem a respectiva autorização. A unidade nos informou que a necessidade de autorização prévia não havia sido devidamente alinhada em seu fluxo interno, apresentando, inclusive, suas desculpas pelo transtorno ocasionado.
Diante dessa constatação, a intercorrência foi devidamente documentada e sinalizada ao prestador, justamente com o objetivo de contribuir para o aprimoramento do fluxo e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Quanto à autorização do exame, durante nosso contato também reiteramos a necessidade do encaminhamento da solicitação médica à Operadora, por meio do canal Fale Conosco, para que pudéssemos realizar a análise e adotar as providências cabíveis.
Na ocasião, a senhora nos informou que, neste momento, optaria por não encaminhar a solicitação médica, permanecendo a Operadora à disposição caso decida prosseguir posteriormente com a realização do exame.
Agradecemos pela oportunidade de analisar sua manifestação e permanecemos à disposição para auxiliá-la no que se fizer necessário.
Com cuidado e atenção,
Ouvidoria