O que aconteceu
Levei minha cachorra para tomar banho na Cobasi Villa-Lobos e tive uma experiência frustrante com o processo de validação do estacionamento e com a forma como fui atendido.
Ao deixar minha cachorra, solicitei a validação do ticket para sair. O atendente informou que só poderia validar após o pagamento do serviço. Questionei imediatamente como seria feita a validação no meu retorno para buscá-la, já que o serviço estaria pago. Apesar de apontar essa situação antecipadamente, precisei realizar o pagamento para obter a primeira validação.
Quando retornei para buscar minha cachorra, solicitei a validação do novo ticket. Dessa vez, a validação foi negada no banho e tosa, e fui orientado a procurar atendimento dentro da loja.
Ao questionar o procedimento, ouvi: Você vai receber uma pesquisa, pode reclamar lá. Expliquei que estava apresentando o problema naquele momento e recebi a resposta: Então pode reclamar na loja com o gerente, aqui não vou resolver nada.
Não considero essa uma forma aceitável de atender um cliente. Mesmo que a equipe não tenha autonomia para resolver, é esperado que explique o procedimento com respeito e encaminhe uma solução.
Procurei também o funcionário do controle de acesso ao estacionamento, que informou não ter autonomia para liberar a cancela e reforçou que eu deveria ir à loja. Fui então falar com o gerente, que pediu desculpas, mas confirmou que esse é o processo atual.
O procedimento desconsidera uma situação previsível para o banho e tosa: o cliente deixa o animal, sai e retorna para buscá-lo, precisando validar o estacionamento nas duas ocasiões. A tolerância de dez minutos não é suficiente quando há espera pelo próprio atendimento. Na entrega, precisei aguardar a disponibilidade do profissional; na retirada, minha cachorra ainda não estava pronta e tive que esperar a conclusão do banho.
Minha reclamação é sobre um processo que transfere ao cliente a responsabilidade de percorrer diferentes pontos de atendimento para resolver uma necessidade decorrente do serviço contratado. A situação se torna ainda mais desgastante quando os questionamentos recebem respostas que simplesmente dispensam o cliente.
Solicito que a Cobasi:
1. Revise o procedimento de validação para contemplar a entrega e a retirada dos animais, considerando o tempo de espera pelo atendimento.
2. Informe claramente como funcionam as duas validações desde a chegada, antes de exigir o pagamento.
3. Oriente a equipe a tratar reclamações com respeito e ofereça um encaminhamento efetivo quando a solução depender de outro setor.
Espero uma resposta objetiva sobre como a unidade pretende evitar que essa situação se repita. Um pedido de desculpas é bem-vindo, mas precisa ser acompanhado de providências sobre o processo e o atendimento.