Problemas com a análise contratada, falta de coleta e insatisfação geral com o serviço

Olá,

Entendemos a sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer os pontos para que não restem dúvidas.

O kit foi registrado em nosso sistema em 18/09 às 17h55. No dia 19/09 às 11h08, informamos que, na sua região, os Correios não oferecem a modalidade de coleta domiciliar e, por isso, disponibilizamos imediatamente o código de autorização para postagem em agência.

Todas as suas solicitações foram respondidas dentro do prazo de até 1 dia útil, e seguimos acompanhando seu caso com prioridade. Reconhecemos, no entanto, que poderíamos ter sido mais claros já no momento da escolha da modalidade, informando que a coleta domiciliar não estaria disponível em sua localidade. Esse é um ponto que já estamos aprimorando.

Sua amostra foi postada em 20/09 e, normalmente, deveria ter chegado ao nosso laboratório em até 1 dia útil. Como houve atraso, acionamos os Correios e seguimos monitorando de perto até a entrega.

Temos confiança de que, assim que receber o resultado da análise do seu Pet, você perceberá a seriedade e o cuidado que colocamos em nosso trabalho. Além disso, após a entrega do relatório, caso haja qualquer dúvida, disponibilizaremos um de nossos especialistas para ajuda-la na interpretação, como uma demonstração de carinho e atenção! Alias, gesto comum e rotineiro aqui na petgenoma!

Reforçar que apesar dos imprevistos não serem nossa culpa, são nossa responsabilidade e estamos olhando de perto para atende-la da melhor maneira possível, ok?

Espero que tenha ficado claro e assim que soubermos do status do correio, vamos avisa-la!

Atenciosamente,
Equipe petgenoma

Postei e vcs nao recebem nunca. Vai ficar parado esperando algum anjo aparecer ??? Vai atrasar mais qtos dias??? Vai ficar assim???

Olá!

Entendemos super a frustração e sabemos q esses atrasos são incômodos. Concordamos com você, mas queremos deixar claro q tudo foi feito para atende-lo da melhor maneira! E apesar da petgenoma ser responsável sim, a culpa do atraso estava fora do nosso alcance de atuação!

Em 25/09 entramos em contato, sobre o atraso da amostra, que foi postada por você em 20/09, abrimos uma manifestação no sistema do correios, e garantimos que se houvesse o extravio da amostra seria enviado um novo kit, como não houve respostas do correios até 26/09, providenciamos o envio de um novo kit de coleta, que foi enviado na última sexta-feira, dia 26/09. Recebemos sua confirmação de recebimento em 29/09 e providenciamos a retirada da amostra em sua residência por uma empresa terceirizada. A nova amostra foi recebida pela petgenoma em 29/09 e já está em análise em nosso laboratório.

Também constatamos que a amostra anterior, que estava com atraso na entrega, foi entregue em 01/10. Nossa equipe de atendimento já entrou em contato para informá-la, e a amostra foi encaminhada à nossa equipe técnica. Ela será mantida como reserva, caso o material da coleta atualmente em análise não seja suficiente.

Seguimos acompanhando de perto o processo e, como sempre, estamos à disposição em nossos canais de atendimento para qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Equipepetgenoma

Olá,
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Sabemos que não podemos controlar o que você sente, e entendemos a sua insatisfação.

Ainda assim, na petgenoma, queremos que saiba que seguimos totalmente disponíveis para esclarecer qualquer dúvida e oferecer o melhor suporte, mesmo que você não deseje continuar como nossa cliente.

Para que não restem dúvidas, recapitulamos todo o processo com total transparência:

O kit foi registrado em nosso sistema no dia 18/09 às 17h55. No dia seguinte, 19/09 às 11h08, informamos que, na sua região, os Correios não disponibilizam coleta domiciliar. Por isso, encaminhamos imediatamente o código de autorização para postagem em agência.

Todas as suas solicitações foram respondidas dentro de até 1 dia útil, e seu caso foi acompanhado com prioridade desde o início. Reconhecemos, porém, que poderíamos ter sido mais claros já no momento da escolha da modalidade, informando que a coleta domiciliar não estaria disponível. Esse é um ponto que já estamos aprimorando internamente.

Sua amostra foi postada em 20/09 e, em condições normais, deveria chegar ao laboratório em até 1 dia útil. Como houve atraso, acionamos os Correios e seguimos monitorando de perto. Em 25/09, atualizamos você e abrimos uma manifestação formal, garantindo que, em caso de extravio, enviaríamos um novo kit sem custo.

Como não houve retorno dos Correios até 26/09, enviamos um novo kit no mesmo dia. Em 29/09, após sua confirmação de recebimento, organizamos a coleta domiciliar por uma empresa terceirizada para facilitar ao máximo. A nova amostra chegou ao nosso laboratório também em 29/09 e entrou imediatamente em análise.

Enquanto isso, a amostra que estava atrasada foi entregue pelos Correios em 01/10. Informamos a você sobre a chegada e a encaminhamos para a equipe técnica, mantendo-a como amostra reserva caso fosse necessário, mais uma medida de segurança no processo.

Reforçamos que, embora os imprevistos logísticos não tenham sido causados por nós, são nossa responsabilidade, e por isso acompanhamos o caso de perto para garantir que você fosse atendida da melhor forma possível.

Queremos ainda reforçar que caso os resultados de seu Pet tenha algum apontamento em amarelo e vermelho, recomendamos que o laudo seja compartilhado com um médico-veterinário de confiança, para que ele possa indicar a melhor condução clínica a partir dos resultados.

Como demonstrado ao longo de todo o atendimento, inclusive nesta mensagem, preparada com todo cuidado mesmo diante da sua insatisfação, queremos reforçar que seguimos sempre à disposição para ajudar, esclarecer e ouvir suas sugestões. Nosso compromisso com você permanece o mesmo.

Com carinho,
Equipe petgenoma