PetYard se recusa a trocar ração enviada errada, exigindo comparecimento pessoal em loja de outra cidade.
Em réplica
Gravataí - RS
05/06/2026 às 14:04
ID: 250603525
Realizei uma compra pelo aplicativo de delivery na PetYard de uma ração Premier para gatos castrados, sabor frango, abóbora e alecrim. Compro esse produto todos os meses com a loja, pois esse sabor não é encontrado na minha cidade e é o único que meu gato aceita comer.
Quando o *******, conferi a nota fiscal e, como estava tudo aparentemente correto, abri a embalagem e servi a ração ao meu gato. Estranhei quando ele não quis comer e, ao verificar a embalagem, percebi que haviam enviado um sabor diferente do que eu havia comprado.
Entrei em contato com o atendimento da loja e fui informada apenas de que não realizam trocas de ração após a abertura da embalagem. Diante disso, procurei a fabricante, que possui um setor de qualidade responsável por esse tipo de situação. Mesmo o erro tendo sido da loja, que enviou um produto diferente do adquirido, a fabricante prontamente autorizou a troca por meio de sua garantia de qualidade.
Para minha surpresa, a PetYard se recusou a recolher a ração enviada incorretamente para realizar a troca. Fui informada de que eu deveria comparecer pessoalmente a uma das lojas para entregar o produto, pois esse seria o procedimento exigido pela fabricante. No entanto, a loja fica em outra cidade.
Entendo que existam processos internos a serem seguidos, mas a situação poderia ter sido resolvida de forma muito mais simples. A PetYard poderia ter enviado um motoboy para entregar a ração correta e recolher a errada, coletando posteriormente meus dados para concluir os procedimentos administrativos da troca. Afinal, não faz diferença prática eu estar presencialmente na loja ou outra pessoa realizar a entrega do produto.
O que mais me incomodou foi a falta de flexibilidade e de interesse em resolver um problema causado pela própria empresa ao enviar um item diferente do comprado. Erros acontecem, e reconheço que também não conferi a embalagem antes de abrir, pois sempre recebi os pedidos corretamente e confiei no processo. Ainda assim, precisei entrar em contato com a fabricante e acionar a garantia de qualidade para solucionar uma situação que teve origem no erro da loja.
Acredito que a PetYard poderia ter demonstrado mais boa vontade para minimizar o transtorno causado, oferecendo uma solução mais prática, como o envio de um motoboy para realizar a troca, evitando que eu precisasse me deslocar até outra cidade para resolver um problema que não foi causado por mim.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 20:32
Olá, Bruna.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente o transtorno causado pelo envio de um produto diferente do solicitado.
Entendemos sua frustração, especialmente por se tratar de uma ração que seu gato já está acostumado a consumir e que você compra regularmente conosco. Reconhecemos que o envio incorreto gerou uma situação inconveniente e pedimos desculpas pelo erro ocorrido na separação do pedido.
Em relação à troca, gostaríamos de esclarecer que, após a abertura da embalagem, não podemos realizar a substituição do produto diretamente pela loja, tanto por questões de segurança quanto pelas diretrizes aplicáveis a produtos alimentícios para animais. Por esse motivo, orientamos o contato com o fabricante, que possui um programa de garantia de qualidade e autonomia para avaliar e conduzir esse tipo de solicitação.
Conforme informado em nosso atendimento, a troca autorizada pela fabricante segue um procedimento específico definido por ela, incluindo a entrega do produto em um ponto de coleta indicado. Infelizmente, não temos autorização para alterar esse processo nem para realizar a coleta em nome do fabricante.
Compreendemos que o deslocamento até a loja possa não ser a solução mais conveniente para você. Ainda assim, buscamos prestar todas as orientações disponíveis e direcioná-la ao canal responsável pela tratativa da garantia.
Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada e reforçamos que seu relato é importante para que possamos revisar nossos processos internos e reduzir a possibilidade de ocorrências semelhantes no futuro.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe PetYard
Réplica do consumidor
09/06/2026 às 11:00
Agradeço por terem vindo responder à reclamação. No entanto, preciso corrigir uma informação apresentada na resposta de vocês.
Em nenhum momento fui orientada pela PetYard a entrar em contato com a fabricante para solucionar o problema. Essa iniciativa partiu exclusivamente de mim, após perceber que a loja não estava oferecendo uma solução efetiva para um erro que foi causado pelo próprio envio incorreto do pedido.
Enquanto a PetYard limitou-se a informar que não realizaria a troca, a fabricante me prestou um atendimento ágil e eficiente, autorizando prontamente a substituição do produto e encontrando um ponto de coleta próximo à minha residência para viabilizar a troca.
Porém, para minha surpresa, agora enfrento uma nova dificuldade para concluir o processo de reembolso. Fui informada de que a nota fiscal referente ao produto enviado incorretamente foi cancelada pela PetYard, o que está impedindo a continuidade dos procedimentos necessários para resolver a situação.
Infelizmente, essa nova ocorrência reforça a percepção de que, além de ter causado o problema ao enviar um produto diferente do adquirido, a PetYard não demonstrou interesse em assumir a condução da solução, transferindo a responsabilidade para terceiros e criando obstáculos adicionais para a resolução do caso.
Meu objetivo nunca foi criar um conflito, mas apenas receber o produto que comprei ou ter o problema resolvido de forma simples e razoável. Até o momento, todo o esforço para encontrar alternativas e viabilizar a troca partiu de mim e da fabricante, e não da empresa responsável pelo erro inicial.
Espero que a PetYard reveja sua postura e tome as providências necessárias para regularizar a situação de forma definitiva, evitando que o consumidor continue sendo prejudicado por falhas que não causou.
Réplica da empresa
10/06/2026 às 16:20
Boa tarde, Bruna!
Pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado.
Verificamos que você entrou em contato com nosso suporte e conseguimos encaminhar uma nova via da nota fiscal para que o processo pudesse ter continuidade.
Lamentamos os inconvenientes enfrentados ao longo dessa situação e entendemos sua insatisfação. Nosso objetivo é sempre oferecer o melhor atendimento possível e buscar soluções para nossos clientes da forma mais rápida e eficiente.
Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional que seja necessário até a conclusão do processo.
Atenciosamente,
Equipe PetYard