Não resolvido

Atendimento ao cliente despreparado e recorrente na PEX

PEX TA ENTREGUE LOGISTICA

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Atendimento ao cliente despreparado e recorrente

Sou cliente da PEX e utilizo os serviços da empresa de forma recorrente. Infelizmente, não é de hoje que tenho problemas com a postura da Giorgia no atendimento.

Já houve outras situações em que recebi respostas secas, pouco receptivas e sem qualquer preocupação em compreender a demanda apresentada. Até hoje optei por manter a diplomacia e seguir com o relacionamento comercial, mas chegou um momento em que considero necessário registrar formalmente essa experiência.

Quero deixar muito claro que o problema não é ouvir um não. Empresas possuem regras, procedimentos e situações em que determinado ressarcimento ou solução realmente não é possível. O problema é como esse não é comunicado e como o cliente é tratado durante o processo.

No episódio mais recente, apresentei uma situação envolvendo uma entrega que posteriormente foi devolvida diretamente pela plataforma à cliente. Ao questionar o ocorrido e tentar entender o prejuízo gerado, recebi como resposta que a entrega havia sido realizada, que tudo o que é coletado é cobrado e que não existe ressarcimento.

A questão é que atendimento ao cliente não deveria se resumir a informar uma regra e encerrar o assunto. É preciso ouvir, compreender a situação, explicar o procedimento adequadamente e demonstrar um mínimo de disposição para orientar o cliente mesmo quando a resposta final continuar sendo negativa.

E volto a destacar: não estou registrando esta reclamação por causa de um único atendimento. Esse comportamento é recorrente.

Na minha avaliação como cliente, a profissional responsável pelo atendimento precisa de treinamento em atendimento e experiência do cliente, principalmente na forma de comunicação, acolhimento das demandas e condução de situações de conflito.

Tenho sido educada e profissional nas tratativas e espero, no mínimo, receber o mesmo nível de profissionalismo do outro lado.

Serviço de entrega não é composto apenas pela coleta e pela entrega. Atendimento e experiência do cliente também fazem parte do serviço que uma empresa presta.

Depois de sucessivas experiências negativas, decidi deixar este registro público para que a empresa tenha conhecimento de como seu atendimento vem sendo percebido por uma cliente recorrente.

Reclamações parecidas

4

Interações da reclamação

  1. PEX TA ENTREGUE LOGISTICA respondeu

    16/09/2026 às 19:36

    Prezada Patricia,

    Agradecemos o seu contato e, acima de tudo, o seu voto de confiança ao trazer um relato tão detalhado, maduro e construtivo sobre a sua experiência com o nosso atendimento.

    Pedimos sinceras desculpas pelo desgaste causado. Você tem total razão em sua colocação: o serviço de logística não se resume à coleta e à entrega física; a experiência, o acolhimento e o respeito na comunicação são partes indissociáveis do que oferecemos. Compreendemos perfeitamente que o seu descontentamento não está atrelado à negativa da regra em si, mas sim à forma mecânica e desprovida de empatia com que a situação foi conduzida.

    O comportamento relatado não reflete os valores da PEX e o padrão de parceria que desejamos manter com nossos clientes recorrentes. Diante dos seus apontamentos sobre a recorrência dessa postura em nossos canais de suporte, gostaríamos de informar as seguintes ações imediatas:

    * Medidas Internas: O seu feedback foi formalmente direcionado à nossa diretoria e ao comitê de qualidade. Estamos iniciando uma revisão profunda e um realinhamento em nossas diretrizes de comunicação, experiência do cliente e gestão de conflitos, abrangendo toda a nossa liderança e equipe de atendimento.

    * Revisão do Caso: Nossa equipe técnica revisará o histórico do seu atendimento recente envolvendo a devolução da mercadoria para garantir que você receba uma explicação detalhada, clara e transparente sobre o fluxo operacional ocorrido.

    Valorizamos imensamente a sua parceria de longo prazo e o fato de ter mantido a diplomacia e o profissionalismo em todas as tratativas. Feedbacks sinceros e estruturados como o seu são fundamentais para corrigirmos desvios e evoluirmos institucionalmente.

    Estamos à inteira disposição para dialogar diretamente caso deseje pontuar mais detalhes.

    Atenciosamente,

    Diretoria de Operações e Relacionamento

    PEX Logística

  2. Consumidor respondeu

    23/09/2026 às 14:58

    Após a situação relatada e considerando também o histórico da minha experiência com o atendimento, optamos por encerrar a parceria comercial com a PEX e seguir com outro prestador de serviços.

    Ressalto que minha reclamação nunca teve como ponto principal a negativa de um ressarcimento específico, mas sim a forma como o atendimento ao cliente vinha sendo conduzido, conforme relatei anteriormente.

    A própria resposta que recebi após a reclamação, sugerindo o encerramento da parceria diante da minha insatisfação, apenas confirmou para mim que não fazia mais sentido manter a relação comercial.

    Neste momento, considero a reclamação encerrada, não porque tenha mudado minha percepção sobre o atendimento, mas porque a relação comercial com a empresa também está sendo encerrada.

    Espero que o relato seja utilizado pela empresa como oportunidade de melhoria na experiência e no relacionamento com seus clientes.

  3. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Não
    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento5

    Após a situação relatada e considerando também o histórico da minha experiência com o atendimento, optamos por encerrar a parceria comercial com a PEX e seguir com outro prestador de serviços.Ressalto que minha reclamação nunca teve como ponto principal a negativa de um ressarcimento específico, mas sim a forma como o atendimento ao cliente vinha sendo conduzido, conforme relatei anteriormente.A própria resposta que recebi após a reclamação, sugerindo o encerramento da parceria diante da minha insatisfação, apenas confirmou para mim que não fazia mais sentido manter a relação comercial.Neste momento, considero a reclamação encerrada, não porque tenha mudado minha percepção sobre o atendimento, mas porque a relação comercial com a empresa também está sendo encerrada.Espero que o relato seja utilizado pela empresa como oportunidade de melhoria na experiência e no relacionamento com seus clientes.