Produto não entregue e demora na solução: descaso com o consumidor
Não resolvido
Santana do Livramento - RS
04/11/2025 às 14:24
ID: 231019471
Fiz um pedido no dia 10 de outubro, com entrega registrada pela transportadora em 24 de outubro, conforme rastreamento. Todavia, o produto não foi recebido, fato que impede a utilização em tratamento já em andamento e com data marcada, motivo pelo qual não há possibilidade de aguardar nova compra em outro fornecedor.
Desde alguns dias tento solução administrativa e recebo apenas a informação de que a empresa aguarda retorno da transportadora em até 48 horas.
Entretanto, essa conduta é ilegal, conforme determinam os artigos 14, 20 e 34 do Código de Defesa do Consumidor, pois:
O fornecedor é objetivamente responsável por garantir a entrega ao consumidor final, independentemente de culpa ou de eventuais falhas da transportadora;
A transportadora é contratada pela loja, e não pelo consumidor, razão pela qual o risco logístico integra o risco da atividade comercial;
O prazo de resposta da transportadora não suspende os direitos do consumidor, nem justifica a falta de solução imediata.
Quase 30% das reclamações da empresa são por esta [Editado pelo Reclame Aqui] na entrega. Conselho, não comprem no site oficial.
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Resposta da empresa
05/11/2025 às 09:53
Olá, Rafael.
Pedimos desculpas pelo transtorno e entendemos perfeitamente sua preocupação.
Você entrou em contato no dia 02/11, e retornamos no próximo dia útil. Como o ******* como entregue em 24/10, foi necessário solicitar o comprovante de entrega à transportadora, que informou prazo de 48h para retorno.
Mesmo antes da confirmação, nossa equipe seguiu com o reenvio do produto via SEDEX, realizado ontem. O rastreamento já foi encaminhado pelo WhatsApp para seu acompanhamento.
Seguimos em tratativa com a transportadora sobre a entrega anterior.
Atenciosamente,
Equipe Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui]
Consideração final do consumidor
05/03/2026 às 08:28
Simplesmente descaso.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2
Consideração final da empresa
05/03/2026 às 11:06
Olá, Rafael.
Lamentamos sua avaliação, especialmente porque a solução foi adotada antes mesmo da conclusão da apuração com a transportadora.
Conforme registrado em nosso sistema, o pedido constava como entregue em 24/10. Assim que você entrou em contato em 02/11, solicitamos imediatamente o comprovante de entrega à transportadora, procedimento padrão nesses casos. Ainda assim, sem aguardar o prazo formal de retorno, realizamos o reenvio do produto via SEDEX, assumindo integralmente o custo e priorizando a continuidade do seu tratamento.
O novo envio foi realizado de forma ágil e o código de rastreio encaminhado para seu acompanhamento.
Reforçamos que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pela entrega, e foi exatamente essa responsabilidade que assumimos ao providenciar a solução prática antes mesmo da conclusão da análise logística.
Seguimos à disposição caso necessite de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe Phytoterá[Editado pelo Reclame Aqui]