Não recebi o crédito prometido e fui cobrado indevidamente

Eu havia feito uma compra em meu cartão no débito no mês passado. Acabou que eu tive um problema com o produto, que foi totalmente entregue fora do que era combinado e anunciado. Entrei em contato com o suporte do PicPay, expliquei toda a situação, e contestaram a compra para mim. Acontece que, me prometeram um crédito de ''confiança'' em minha fatura. Que iria cobrir esse pagamento que fora contestado. O atendente me informou que em até 5 dias úteis, iria cair o tal crédito. Eu aguardei os 5, 10 dias, e nada. A minha fatura fechou, e me foi cobrado o valor da compra contestada mesmo assim. Desde então, venho tentando contato novamente pelo próprio aplicativo, mas não obtenho nenhuma resposta ou tentativa. Gostaria de verificar como podem me ajudar, pois acabei ficando no prejuízo.