Seguro celular: exigência não informada previamente e falta de contato adequado com cliente vítima de [Editado pelo Reclame Aqui]

Question

Sou cliente do seguro celular da Pier há mais de 5 anos e nunca havia precisado acionar a cobertura até ser vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] no dia 29/05, por volta das 21h45.

Logo após o ocorrido, mesmo diante de toda a situação de estresse e vulnerabilidade, tomei todas as providências necessárias: bloqueei imediatamente o aparelho junto à operadora, registrei o Boletim de Ocorrência online e abri o sinistro junto à seguradora, pois dependo do celular para trabalhar e precisava resolver a situação com urgência.

Em nenhum momento, durante a abertura do sinistro ou nas orientações disponibilizadas pela seguradora, fui informada de que o número do IMEI deveria constar obrigatoriamente no Boletim de Ocorrência. Como a maioria das pessoas, eu sequer tinha conhecimento dessa exigência específica e, por isso, a informação não foi incluída no registro.

Para minha surpresa, ao acompanhar o andamento pelo aplicativo, o processo continuava apenas como em análise, sem qualquer indicação de pendência. Somente dias depois, quando finalmente consegui recuperar o acesso ao meu e-mail cadastrado acesso este que foi perdido justamente em razão do [Editado pelo Reclame Aqui] do aparelho encontrei uma mensagem informando que meu processo estava pendente porque o BO não continha o IMEI.

Minha insatisfação é que a seguradora limitou essa comunicação apenas ao e-mail, ignorando completamente que vítimas de [Editado pelo Reclame Aqui] de celular frequentemente ficam temporariamente sem acesso às suas contas, redes sociais e meios digitais. Se eu não tivesse conseguido recuperar o acesso ao e-mail, continuaria sem saber da pendência e poderia até perder prazos do processo.

Além disso, considero extremamente desgastante exigir que uma vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] retorne à delegacia para complementar um boletim com uma informação que poderia ter sido solicitada já na abertura do sinistro, principalmente quando a seguradora possui outros meios de contato e, em muitos casos, acesso aos dados do aparelho segurado.

Já enfrentei o trauma do [Editado pelo Reclame Aqui], o prejuízo financeiro, a necessidade urgente de adquirir outro aparelho para continuar trabalhando e ainda possuo filmagens do ocorrido. Agora, estou sendo submetida a mais uma etapa burocrática que poderia ter sido evitada com uma orientação clara desde o início.

Solicito uma revisão da condução deste processo e uma análise mais razoável da situação, considerando meu histórico como cliente, a boa-fé demonstrada em todas as etapas e a ausência de orientação prévia sobre essa exigência.