Recebi meu box com avaria e a loja se recusa a trocar

Reclamante: *****

CPF: informado diretamente no cadastro/formulário do

Reclamada: PILLOWTEX COLCHÕES INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE ESPUMAS LTDA

CNPJ: *****

Unidade: Interlagos

Endereço da compra: ***** Jardim Marajoara, São Paulo/SP CEP 04660-005

1. DOS FATOS

No dia 26/08/2026, efetuei a compra junto à empresa PILLOWTEX COLCHÕES INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE ESPUMAS LTDA de um conjunto composto por BOX BAÚ BLINDADO e COLCHÃO DE MOLAS, pelo valor total de R$ 3.745,00, tendo realizado o pagamento por meio de cartão de crédito.

A compra foi realizada na unidade localizada na ***** Jardim Marajoara, São Paulo/SP.

No momento da contratação, foi informada a data de 08/09/2026 para entrega dos produtos.

Na data prevista, os produtos foram entregues. Entretanto, os entregadores apenas deixaram o box e o colchão no local e foram embora, sem realizar a montagem, embora, conforme informado pela própria empresa no momento da contratação, a montagem deveria ser realizada pelos entregadores.

Após retornar do trabalho, fui desembalar os produtos e constatei que um dos boxes apresentava um rasgo/avaria na lateral.

Assim que identifiquei o problema, entrei em contato com a loja e fui direcionada ao SAC. Segui todas as orientações fornecidas, encaminhando fotografias e vídeos que demonstram a avaria.

Entretanto, posteriormente recebi da empresa a seguinte resposta:

Após a análise do caso, informamos que a troca do produto não foi autorizada, pois, no ato da entrega, o produto não foi desembalado para conferência.

Além disso, após a avaliação realizada, não foi identificado defeito de fabricação que justifique a troca.

Não concordo com a negativa apresentada pela empresa.

O produto foi recebido embalado, e a avaria somente foi identificada quando realizei a abertura da embalagem após retornar do trabalho. A empresa foi comunicada imediatamente após a constatação do problema, tendo recebido fotografias e vídeos que demonstram a avaria existente no box.

Além disso, a própria empresa estabeleceu em seu contrato, na cláusula 11, procedimento específico para situações de possível defeito ou vício do produto, determinando que o consumidor deve abrir chamado junto ao SAC, apresentar a nota fiscal, relatar o defeito e enviar fotos e vídeos.

Cumpri exatamente o procedimento estabelecido pela própria empresa, comunicando o problema ao SAC e encaminhando fotos e vídeos.

Mesmo assim, a empresa recusou a troca e não apresentou solução efetiva para o produto entregue com avaria.

Também ressalto que o atendimento da empresa ocorre por WhatsApp, não sendo disponibilizado um telefone fixo para contato, o que dificulta a comunicação e a tentativa de solução do problema.

Após a negativa da empresa em realizar a troca, solicitei também o cancelamento da compra ou a substituição do box danificado, buscando uma solução amigável. Entretanto, até o momento, a empresa não apresentou solução satisfatória.

2. DA TENTATIVA DE SOLUÇÃO

Antes de procurar o PROCON, tentei solucionar o problema diretamente com a empresa.

Entrei em contato com a loja, fui direcionada ao SAC, encaminhei fotografias e vídeos e solicitei a solução do problema.

Apesar disso, a empresa negou a troca, alegando que o produto não havia sido desembalado no momento da entrega e que não teria sido identificado defeito de fabricação.

Diante da ausência de solução, recorro ao PROCON para que a empresa seja formalmente notificada e apresente uma solução adequada.

3. DOS PEDIDOS

Diante dos fatos, solicito a intervenção do PROCON para que a empresa seja notificada e apresente solução adequada, requerendo:

A substituição do box que foi entregue com rasgo/avaria, sem qualquer custo adicional para a consumidora;

A retirada do box danificado pela empresa e a entrega do novo produto;

A realização da montagem do conjunto, considerando que a montagem não foi realizada pelos entregadores na data da entrega;

Caso a empresa não realize a substituição ou não consiga solucionar adequadamente o problema, o cancelamento da compra e a restituição integral do valor pago de R$ 3.745,00;

Que sejam consideradas como provas a nota fiscal, contrato de compra, cláusula 11, fotografias, vídeos, conversas de WhatsApp e a resposta do SAC que negou a troca;

Que a empresa apresente esclarecimentos formais acerca da negativa de troca, considerando que a avaria foi comunicada imediatamente após a abertura da embalagem e que foram encaminhadas fotografias e vídeos ao SAC.

A consumidora ressalta que buscou inicialmente solucionar a situação de forma amigável diretamente com a empresa, porém, diante da negativa e da ausência de solução satisfatória, foi necessário abri reclamação

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