Reserva de hospedagem cancelada pela Pineapples 2 dias antes da viagem, causando transtorno e necessidade de realocação urgente.
Respondida
São Paulo - SP
03/09/2026 às 20:24
ID: 258178469
Reserva cancelada pela Pineapples a 2 dias da viagem total falta de respeito
Fizemos com antecedência uma reserva pela Pineapples para hospedagem no Rio de Janeiro, no período de 05 a 11/09.
Hoje, 03/09, durante a tarde, nossa reserva continuava normalmente CONFIRMADA. Para nossa surpresa, agora à noite recebemos um e-mail informando simplesmente que a hospedagem foi cancelada.
Estamos a apenas dois dias da viagem, com todo o planejamento feito considerando essa hospedagem. É completamente inadmissível uma empresa cancelar uma reserva confirmada em cima da hora dessa forma, deixando o cliente sem hospedagem e tendo que procurar uma nova opção às pressas, quando naturalmente os valores e a disponibilidade já são completamente diferentes.
O que torna a situação ainda mais absurda é que horas antes do cancelamento a reserva constava como confirmada. Se havia algum problema com o imóvel ou com a reserva, por que isso só foi comunicado agora?
Não estamos falando de uma alteração feita por nós. A Pineapples cancelou unilateralmente uma hospedagem que estava confirmada, faltando dois dias para o check-in.
Esperamos uma solução imediata por parte da empresa, com realocação em uma hospedagem de padrão e localização equivalentes ou superiores, sem qualquer custo adicional para nós. Não é razoável que o prejuízo e o transtorno causados por esse cancelamento sejam transferidos para o cliente.
Aguardamos um posicionamento e, principalmente, uma solução urgente, considerando que nossa viagem começa no dia 05/09.
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 15:32
Prezada Sra. Daniele,
Lamentamos profundamente informar que, devido a uma emergência estrutural inesperada em nossa unidade, precisamos cancelar sua reserva agendada para o período determinado por sua escolha.
Esta decisão foi tomada para garantir a sua segurança e o padrão de qualidade Pineapples, uma vez que a acomodação não se encontra em condições ideais de uso.
Infelizmente, no momento do referido cancelamento, nosso empreendimento está com lotação máxima para o período, o que nos impossibilitou de oferecer uma realocação interna ou substituição imediata.
O estorno integral dos valores pagos já foi solicitado junto à plataforma de reserva. Você deverá receber uma notificação automática com os detalhes do processamento e prazos de estorno.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado por esta notificação de última hora e pela frustração que isso certamente gera em seus planos de viagem. Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que você precise.