Falta de palavra para fechar negócios

Prezado Sr. Alexandre,

Sentimos muito por não nos ter dado oportunidade de resolver sua insatisfação e principalmente, concretizar sua viagem desejada.
Sempre estamos prontos para ouvir críticas, elucidar dúvidas e deixar o cliente seguro que está fazendo um bom negócio, afinal são 31 anos proporcionando sonhos de viagens.

Nosso consultor Lucas reconheceu que poderia ter sido mais claro em suas informações, mas ao tentar explicar todo o processo por e-mail, recebeu uma resposta negativa da sua parte.

Ainda assim, seguindo nosso lema de sempre entender o lado do cliente, tentamos contato por telefone, Whats App e novamente por e-mail, porém sua decisão foi não mais ouvir e sim solicitar o cancelamento do pedido de reserva e reembolso do sinal pago, o que foi prontamente atendido.

E como decidiu tornar pública sua insatisfação, gostaríamos de relatar detalhadamente o processo para que outras pessoas possam ter mais parâmetro para nos avaliar.

O senhor solicitou uma reserva para a Patagônia com embarque no mês de outubro/*******, mas ainda não tínhamos o tarifário para esse período e sim para temporada vigente, que vai até 30/04/18. Sendo assim, enviamos as tarifas vigentes para o senhor ter uma ideia de valores e estando dentro de sua expectativa, iríamos solicitar um orçamento para o período solicitado e que muito provavelmente seriam valores muito próximos ou até iguais.

No e-mail enviado em 15/03, nosso consultor alertou para esse fato:

Um ponto importante: estou te passando os valores da temporada de *******/18. Concordando com o roteiro/valores atualizamos tudo.

E também em todas as tabelas de valores enviadas por e-mail continham a informação de validade abaixo:

Valores válidos para o período de 01/10/******* a 30/04/******* (exceto feriados)

De fato essas informações poderiam ter sido mais claras, o que como disse anteriormente, nosso consultor reconheceu o erro.

Também agora, com nossa diretoria analisando todo o histórico, identificamos outros pontos que poderiam ser melhorados e o principal deles foi deixá-lo pensar que já tinha fechado a ******* com o pagamento do sinal, sem receber a confirmação de reserva com o orçamento atualizado para o período solicitado.

Enfim, sentimos muito por tudo isso, pois trabalhamos sempre com dedicação para a satisfação de nossos clientes.

Seguimos a disposição para qualquer outro esclarecimento.

Cordialmente,

Equipe Pisa Trekking

Desculpe, mas para qq um que feche um contrato com valores que até incluem o último dígito, como *******, por ex, e falando-se temporada *******/*******, sendo que estamos em *******, é lógico que o cliente vai entender que está fechando um contrato sem mudanças.
Não é a primeira vez que isto acontece por aí pois como descrevi na minha reclamação, eu li algo semelhante do mesmo consultor.
Eu mandei vários e-mails antes de fechar, fiz diversas perguntas e em nenhum momento o consultor me disse: olha, só lembrando que estes valores vão ser mudados! Nunca ouvi isso! Nem quando fechamos por e-mail tb.
Só depois de pago o sinal de ******* dólares é que ele veio com essa história de atualização dos valores.
Desculpe mas é muito fácil pedir desculpas depois de tudo isso. Como diz um amigo meu, não adianta pedir desculpas, não faça o erro. Fica difícil confiar agora. Não importa se a empresa tem 1, 5, 10 ou 31 anos, precisa manter a palavra e explicar muito bem tudo isso, principalmente a parte de preços, que é a mais importante quando estamos fechando uma viagem; afinal de contas, tb fazemos cálculos antes de fechar!
Deixar explicar o inexplicável, seja por e-mail ou seja por telefone só ia me deixar mais irritado.

Prezado Alexandre,

Importante deixarmos claro que não houve fechamento de contrato, sequer enviamos a confirmação de reserva à você. Se tivesse concordado com a confirmação de *******íamos o pagamento integral da viagem e ai sim enviaríamos o contrato, ok?

Achamos sempre válido um pedido de desculpas sinceras, assim abrimos um diálogo. Mas claro, somente um pedido de desculpas não é o suficiente, ainda mais quando a outra parte se sente prejudicada de alguma forma. Por isso sempre apresentamos uma solução para minimizar a insatisfação gerada. Porém você não nos deu essa chance, o que respeitamos, mas dessa forma, de fato, fica difícil ir além do pedido de desculpas.

É, não adianta ficar nessa troca de respostas pq no fim das contas, o que temos é um cliente insatisfeito com a postura da sua empresa e uma empresa que não fez nada a respeito quando pode. Não me venha com esta que eu não dei chance; quando eu respondi no e-mail que não aceitaria mudança nos valores pois já estava tudo combinado e reserva feita e paga o que deveria ter sido respondido era: tudo bem, o sr. tem razão. Desculpe o transtorno. A desculpa era nessa hora e não agora com essas publicações. FIM DE PAPO!