Reclamação Atendimento insatisfatório e ausência de solução justa para problema apresentado

Olá, Stephanie.

A Piscar Veículos lamenta que o atendimento tenha gerado insatisfação e esclarece que, em nenhum momento, recusou-se a prestar assistência ou buscou limitar direitos legalmente assegurados à consumidora.

No momento da negociação, foi acordada a substituição da embreagem do veículo, serviço que foi integralmente realizado pela empresa antes da entrega. Também consta no contrato de compra e venda, devidamente assinado, que as trocas de óleos e filtros são manutenções de responsabilidade do proprietário.

Após a entrega do veículo, nossa equipe orientou presencialmente sobre a importância da troca preventiva do óleo do câmbio, visando preservar o funcionamento e a vida útil do conjunto da transmissão.

Posteriormente, quando foi relatado que a embreagem estaria dura, informamos que, devido ao expediente reduzido da equipe técnica naquele dia, a avaliação poderia exigir um prazo maior. Isso não significou recusa em receber ou avaliar o veículo. A empresa permaneceu disponível para realizar a inspeção e, caso fosse identificada alguma responsabilidade de nossa parte, adotar as providências cabíveis.

Entretanto, antes que o veículo fosse submetido à avaliação técnica da Piscar Veículos, a cliente optou por encaminhá-lo a uma oficina de sua confiança e autorizou a realização do serviço. A empresa somente recebeu a nota fiscal posteriormente, acompanhada do pedido de reembolso. Dessa maneira, não tivemos a oportunidade de verificar previamente a origem da reclamação, elaborar um diagnóstico próprio ou autorizar o reparo.

Segundo as informações apresentadas sobre o serviço realizado, a solução adotada para a alegação de embreagem dura foi a substituição do óleo do câmbio manutenção que já havia sido recomendada pela nossa equipe e que, conforme previsto no contrato, é de responsabilidade do proprietário. Portanto, não foi possível constatar tecnicamente a existência de vício oculto ou relacionar a ocorrência a um defeito preexistente à venda.

Mesmo diante dessas circunstâncias e sem reconhecer obrigação de reembolso, a Piscar Veículos ofereceu, por liberalidade e em busca de uma solução amigável, o pagamento de R$ 200,00, correspondente a 50% do valor apresentado.

Com relação ao termo encaminhado, esclarecemos que sua finalidade era apenas formalizar o acordo referente a essa ocorrência específica. Contudo, considerando a preocupação manifestada pela cliente, estamos disponíveis para revisar sua redação, deixando expressamente definido que a quitação ao serviço objeto desta tratativa, sem qualquer renúncia genérica a direitos legalmente assegurados ou a situações futuras distintas e devidamente comprovadas.

Reforçamos que permanecemos abertos ao diálogo e à formalização dessa solução de maneira equilibrada, transparente e respeitosa, sempre observando os fatos, o contrato firmado e a legislação aplicável.

Atenciosamente,

Piscar Veículos

A empresa afirma que não teve oportunidade de realizar uma nova avaliação técnica antes de eu procurar uma oficina de minha confiança. No entanto, isso não afasta os direitos do consumidor quando há indícios de um vício oculto, ou seja, um defeito que não era aparente no momento da compra e que pode ser preexistente à aquisição do veículo.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade do produto que o tornem impróprio ou inadequado ao uso ou que diminuam o seu valor. Além disso, conforme o art. 26, 3, do CDC, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar inicia-se no momento em que o defeito se torna evidente.

Portanto, a simples alegação de que a manutenção seria de responsabilidade do proprietário não pode, por si só, afastar a responsabilidade da empresa caso seja constatado que o problema decorre de um vício preexistente ou oculto.

Também destaco que a proposta apresentada pela empresa não se limitava ao reembolso de 50% do valor do serviço. Foi encaminhado um Termo de Acordo, Responsabilidade e Quitação, no qual a empresa oferecia o pagamento de R$ 200,00, mas exigia, em contrapartida, que eu declarasse que o veículo estava em perfeito estado de funcionamento e que não havia qualquer outro vício ou defeito pendente. Além disso, o termo previa uma quitação ampla, geral e irrestrita, inclusive em relação a eventuais vícios, defeitos e responsabilidades decorrentes da compra do veículo.

TERMO DE ACORDO, RESPONSABILIDADE E QUITAÇÃO (1).pdf

Ou seja, para receber apenas 50% do valor gasto, eu teria que assinar um documento que poderia representar a renúncia aos meus direitos de questionar futuramente problemas relacionados ao veículo, inclusive eventuais vícios ocultos. Por esse motivo, não aceitei assinar o termo da forma como foi apresentado.

Ressalto que o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor prevê a nulidade de cláusulas contratuais que impliquem renúncia ou disposição de direitos do consumidor de maneira incompatível com a legislação consumerista.

Minha intenção continua sendo resolver a situação de forma amigável, justa e transparente. Não estou recusando uma negociação, mas não considero razoável aceitar uma proposta parcial de R$ 200,00 em troca de uma quitação ampla relacionada ao veículo e aos meus direitos.

Dessa forma, solicito novamente que a empresa reavalie o caso e apresente uma solução efetivamente justa, sem exigir que eu abra mão de direitos relacionados a eventuais vícios ocultos ou problemas que ainda possam ser constatados.

Continuo aberta a uma solução amigável e aguardo uma nova proposta da empresa. Caso contrário, permanecem resguardados os meus direitos de buscar os órgãos de defesa do consumidor e as medidas cabíveis.

Olá, Stephanie.

A Piscar Veículos sempre esteve à disposição para receber o veículo, realizar a avaliação técnica e solucionar qualquer problema que fosse de sua responsabilidade.

No momento da compra, ficou acordada a substituição da embreagem, serviço que foi integralmente realizado antes da entrega do veículo. Posteriormente, diante da reclamação de que a embreagem estaria dura, também nos colocamos à disposição para receber e avaliar o automóvel. Em nenhum momento houve recusa de atendimento.

Entretanto, antes que a empresa pudesse realizar qualquer diagnóstico, a cliente optou por levar o veículo a uma oficina de sua confiança e autorizou a execução do serviço por conta própria. Somente depois do serviço concluído a nota fiscal foi encaminhada à Piscar Veículos com a solicitação de reembolso.

Nosso contrato estabelece que serviços realizados por terceiros, sem avaliação e autorização prévia da empresa, não são passíveis de reembolso. Isso ocorre porque a loja precisa ter a oportunidade de examinar o veículo, identificar a origem da reclamação e, caso exista responsabilidade da empresa, realizar o reparo pelos meios adequados.

Além disso, segundo as informações apresentadas, o serviço realizado foi a troca do óleo do câmbio, uma manutenção preventiva que já havia sido recomendada por nossa equipe e cuja responsabilidade está prevista contratualmente como sendo do proprietário.

Ainda assim, buscando amenizar o transtorno e preservar uma boa relação com a cliente, a Piscar Veículos ofereceu, por mera liberalidade e sem reconhecimento de responsabilidade, o pagamento de R$ 200,00, correspondente a 50% do valor do serviço realizado.

Também é importante esclarecer que todo pagamento ou reembolso feito pela empresa precisa ser formalmente documentado. O termo de quitação tem como objetivo registrar que o valor pago encerra especificamente a tratativa relacionada à reclamação, ao serviço realizado e à despesa apresentada. Não faria sentido a empresa realizar um pagamento para solucionar essa ocorrência e, posteriormente, ser novamente responsabilizada pelo mesmo serviço ou pelos mesmos fatos.

A quitação mencionada refere-se à ocorrência e ao serviço objeto do acordo, não tendo como finalidade retirar direitos da cliente em relação a situações futuras, diferentes e devidamente comprovadas. Caso a redação tenha provocado entendimento diverso, estamos disponíveis para esclarecer expressamente esse alcance no documento.

Reforçamos que a empresa nunca se recusou a ajudar. Se o veículo tivesse sido encaminhado à Piscar Veículos antes da realização do serviço, ele teria sido devidamente recebido, avaliado e, constatada alguma responsabilidade da empresa, seriam tomadas as providências necessárias.

Continuamos à disposição para concluir a tratativa de maneira amigável, transparente e devidamente documentada.

Atenciosamente,

Piscar Veículos

A empresa novamente repete a mesma justificativa, sem apresentar uma solução efetiva para o problema.

Ressalto que, tratando-se de possível vício oculto, a responsabilidade não pode ser simplesmente transferida ao consumidor. Nos termos do art. 18 e art. 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos vícios do produto, e o prazo para reclamar de vício oculto começa quando o defeito se torna evidente.

Além disso, foi enviado um termo oferecendo apenas 50% do valor gasto (R$ 200,00), mas exigindo, em contrapartida, que eu declarasse o veículo em perfeito estado e concedesse quitação ampla, geral e irrestrita, inclusive sobre eventuais vícios e defeitos.