Conduta capacitista, retenção de relatório e falha na prestação de serviço em clínica de avaliação neuropsicológica.
Respondida
Santo André - SP
17/12/2025 às 15:22
ID: 235117261
RECLAMAÇÃO FORMAL CONDUTA CAPACITISTA, RETENÇÃO DE RELATÓRIO E FALHA NA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
I HISTÓRICO COMPLETO DOS FATOS
No início do ano, agendei a avaliação neuropsicológica dos meus filhos junto à clínica reclamada,localizada em São Bernardo do Campo. Após meses de
espera, as avaliações foram realizadas, porém a clínica demorou excessivamente para concluir a análise e
fornecer retorno sobre a devolutiva e o relatório final, mesmo tratando-se de poucas consultas.
A devolutiva estava agendada para o dia 16/12. No dia 15/12 entrei em contato solicitando apenas a confirmação
da data e do horário, pois havia perdido o histórico da conversa, não obtendo qualquer resposta. No dia 16/12,
enfrentei minha fobia social e liguei para a clínica, sendo informada de que nenhuma informação poderia ser
passada por telefone, devendo o assunto ser tratado exclusivamente por mensagem, apesar de eu já estar sem
retorno prévio.
No dia 17/12, ao retomar contato por mensagem, fui informada de que não constava agendamento no sistema,
embora a consulta estivesse prevista para o dia anterior, o que demonstra falha grave de comunicação e
organização.
II CONDIÇÃO DA RESPONSÁVEL LEGAL
Sou mãe atí[Editado pelo Reclame Aqui], responsável legal, pessoa com deficiência, diagnosticada com:
Transtorno do Espectro Autista (TEA);
Transtorno do Déficit de Atenção e Hiperatividade (TDAH);
Paralisia Cerebral CID G80.8.
Ressalto que, no próprio dia 16/12, fui diagnosticada com fratura no osso do pé afetado pela paralisia cerebral, o
que agravou significativamente minha condição física e emocional no período dos fatos.
III CONDUTA CAPACITISTA E INVALIDAÇÃO DO RELATO
Durante a tentativa de resolução, relatei que pessoas com TDAH e autismo necessitam de comunicação clara e
acessível. Em resposta, a clínica afirmou que normalmente informamos os responsáveis, mesmo após eu
esclarecer que a responsável legal sou eu, pessoa neurodivergente.
Em diversos momentos declarei expressamente que estava me sentindo desrespeitada, porém a clínica afirmou
que isso não ocorreu, invalidando reiteradamente meu relato. Tal conduta caracteriza capacitismo institucional,
conforme a Lei n 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão), especialmente os arts. 4, 6 e 8, ao criar barreiras
atitudinais e negar adaptações razoáveis à pessoa com deficiência.
IV DESREGULAÇÃO EMOCIONAL NO CONTEXTO DO TEA E TDAH
Após sucessivas falhas de comunicação, negativa de informações, invalidação do meu relato e retenção do
relatório, apresentei exaltação emocional. Tal reação é compatível com episódios de desregulação emocional
associados ao Transtorno do Espectro Autista e ao TDAH, amplamente reconhecidos pela literatura científica e
manuais diagnósticos, como o DSM-5-TR, como resposta previsível a ambientes hostis, comunicação truncada e
invalidação constante, não podendo ser utilizada para justificar a retenção de documentos ou encerramento
unilateral do atendimento.
V RETENÇÃO DO RELATÓRIO E CONDUTA PROFISSIONAL
O relatório neuropsicológico foi informado como pronto pela própria clínica, porém foi retido. Ressalto que a
avaliação neuropsicológica compõe o processo clínico e deve ser integrada e validada em conjunto com
profissional médico que acompanha a criança (neuropediatra ou psiquiatra), não podendo ser utilizada
isoladamente como laudo médico definitivo, conforme boas práticas clínicas e éticas profissionais. A retenção do
relatório impede a continuidade do cuidado e o exercício de direitos educacionais das crianças.
Tal conduta viola o Código de Defesa do Consumidor, em especial o art. 6, inciso III (direito à informação
adequada) e o art. 14 (responsabilidade por falha na prestação do serviço).
VI BLOQUEIO E AGRAVAMENTO DA SITUAÇÃO
Após os questionamentos e o conflito gerado pela própria falha de atendimento, fui bloqueada pela clínica,impedindo qualquer tentativa de resolução, caracterizando encerramento unilateral abusivo e agravando a
retenção indevida do documento.
VII PEDIDOS
Diante do exposto, REQUEIRO:
1. A entrega imediata do relatório neuropsicológico já finalizado, por meio eletrônico;
2. Resposta formal e escrita acerca da retenção do documento;
3. Retratação pela conduta capacitista e pela invalidação reiterada do meu relato de desrespeito;
4. Revisão dos protocolos de atendimento a responsáveis legais neurodivergentes.
Informo que possuo todas as provas documentais e registros das conversas. Na ausência de solução, o caso será
encaminhado ao Procon, Defensoria Pública, Conselho Profissional competente e Poder Judiciário
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 11:31
Prezamos pela ética, pelo respeito e pela qualidade no atendimento à todas as famílias.
Referente ao prazo do laudo o responsável assina um contrato ciente da data de elaboração e estudo do caso dos pacientes, prezamos pela qualidade e a avaliação é o tipo de trabalho moroso que merece essa dedicação.
Responsável relata que perdeu as conversas com a data do atendimento e em ligação relatou que estava com o pé quebrado, desta forma, no dia 17/12/2025, foi oferecida à responsável nova opção de data para a devolutiva, momento essencial para apresentação dos resultados, esclarecimento de dúvidas e orientações técnicas referentes aos laudos. Também foi informado posteriormente que, caso desejasse receber apenas o laudo por escrito, bastaria solicitar formalmente por e-mail, que o envio seria realizado.
Em todas as comunicações, nossa equipe buscou resolver a situação de forma respeitosa e colaborativa. No entanto, durante o contato, houve uso de linguagem ofensiva direcionada à equipe, além de ameaças envolvendo órgãos públicos, o que foi respondido de forma técnica e transparente, apenas esclarecendo que a clínica também possui respaldo legal para se posicionar diante de tais declarações. A responsável da equipe se apresentou para a paciente, no sentido de acolher e a responsável respondeu de forma ríspida, no qual, não houve abertura para resolvermos da melhor forma.
Nos sentimos desrespeitados e sinalizamos a paciente sobre isso. Deixamos claro que gostaríamos de resolver da melhor forma. Também temos todas as conversas e arquivos, no qual tentamos fazer um novo agendamento e dizemos na conversa que seria importante ela fazer a devolutiva para receber os resultados.
Esclarecemos, de maneira objetiva, que em nenhum momento houve conduta capacitista, negligência ou desrespeito à condição da responsável. Não houve qualquer referência pejorativa ou negativa relacionada a deficiência ou condição do neurodesenvolvimento. A clínica está no mercado há 07 anos, com inúmeros elogios dos pacientes, inclusive foi criado um grupo de adultos autista para darmos voz a eles. Atribuições dessa natureza, quando feitas sem comprovação, podem caracterizar ofensa à honra, conforme previsto na legislação brasileira. O que ocorreu é que não concordamos com o ato ríspido da paciente e na conversa dizemos que ninguém em nenhum momento faltou com gentileza e fomos acusados de capacitismo por isso.
Reforçamos que nosso objetivo sempre foi e continua sendo resolver da melhor forma possível, priorizando o cuidado e o acompanhamento adequado das crianças. Por esse motivo, informamos que os laudos serão encaminhados por email, a fim de que os atendimentos necessários possam ter continuidade. Em nenhum momento na conversa foi dito que os laudos estão retidos e em conversa foi ofertado mandarmos por email.
Caso a responsável deseje realizar a devolutiva, permanecemos à disposição para agendamento, que será conduzido com a mesma dedicação, acolhimento e profissionalismo oferecidos a todas as famílias atendidas pela clínica.
Se em algum momento a comunicação não ocorreu da forma esperada, pedimos desculpas, reiterando que alternativas foram apresentadas em todas as etapas, sem interrupção do processo avaliativo.
Seguimos à disposição para finalizar as entregas dos laudos e encerrar essa situação de maneira adequada e respeitosa.
Atenciosamente,
Equipe Più Abilità