32 dias de silêncio: PKNET ignora e-mails formais e usa aplicativo de mensagens para fragmentar histórico

Prezado Sr.,

Recebemos sua manifestação e, visando prestar os devidos esclarecimentos, registramos os seguintes pontos:

Inicialmente, cumpre esclarecer que os canais oficiais de atendimento da PKNET são o telefone e WhatsApp *****, bem como os canais digitais integrados de atendimento, incluindo Messenger e Instagram, todos devidamente vinculados à nossa Central de Atendimento. Esses canais operam mediante geração de protocolos, registro de histórico e armazenamento das interações em conformidade com os procedimentos internos e obrigações regulatórias aplicáveis.

Com relação à alegação de compromissos assumidos por e-mail antes da contratação, esclarecemos que a PKNET não realiza alterações contratuais, aditivos ou assunção de obrigações distintas das previstas nos instrumentos contratuais por meio de comunicações informais ou trocas de e-mails. A contratação dos serviços ocorre mediante aceitação das condições contratuais vigentes, disponíveis ao assinante no momento da adesão.

Ressaltamos que eventuais sugestões, questionamentos ou solicitações de alteração das cláusulas contratuais podem ser analisados pela empresa, porém não constituem, por si só, aceite, compromisso ou modificação das condições estabelecidas no contrato firmado entre as partes.

Quanto à documentação referente às ordens de serviço, registros de atendimento e demais informações relacionadas à prestação do serviço, a PKNET permanece à disposição para disponibilizar os registros existentes por meio de seus canais oficiais de atendimento.

Sobre os questionamentos referentes à denominada "tabela vigente" mencionada no contrato, esclarecemos que os valores e condições aplicáveis podem ser consultados e esclarecidos mediante solicitação pelos canais oficiais de atendimento, onde a equipe responsável poderá fornecer os esclarecimentos pertinentes ao caso concreto.

Em relação ao atendimento realizado por diferentes colaboradores via WhatsApp, informamos que tal procedimento decorre da própria estrutura operacional da empresa. A PKNET possui equipes especializadas por área de atuação, incluindo atendimento, suporte técnico, comercial, retenção e demais setores correlatos. Dessa forma, é natural que diferentes profissionais participem do atendimento de uma mesma demanda, sempre utilizando o histórico previamente registrado no sistema, garantindo a continuidade das tratativas e a adequada condução do atendimento.

Por fim, reiteramos que a PKNET permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e fornecer informações relacionadas à prestação dos serviços por meio de seus canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

PKNET Telecom
Central de Atendimento
*****

A resposta fornecida pela PKNET é uma confissão documentada de opacidade e desrespeito à inteligência do consumidor. Nenhuma das perguntas objetivas foi respondida. A empresa optou por uma manobra evasiva que beira o escárnio jurídico, a qual passo a desconstruir faticamente:

1. A Falácia do "Canal Informal":
A tentativa de desqualificar o próprio e-mail corporativo (@pknettelecom.com.br) como "comunicação informal" é uma aberração perante o Código de Defesa do Consumidor. A equipe comercial utilizou este exato e-mail no dia 25/06/2026 para aprovar a venda e garantir, por escrito, o teste de velocidade via cabo e o acordo de fidelidade. A PKNET não pode usar o e-mail corporativo como canal oficial para lucrar e, semanas depois, chamá-lo de "informal" para fugir das obrigações que lá assumiu (Art. 30 do CDC - Princípio da Vinculação da Oferta).

2. O Medo da Transparência e o Paradoxo da Simplicidade:
A empresa afirma que eu devo voltar ao WhatsApp para consultar a misteriosa "tabela vigente" de taxas. Pergunto diretamente: qual é o receio da PKNET em expor essa tabela publicamente nesta plataforma? Se a PKNET possui a tabela de taxas e a OS com o teste via cabo, por que não os anexou à resposta anterior? "Anexar dois arquivos levaria menos de dois minutos e resolveria integralmente a reclamação". A recusa em fazê-lo, mesmo diante da autorização expressa do titular do contrato para discussão pública à luz do dia, é a prova mais eloquente de que a empresa teme a transparência.

3. Desvio Produtivo do Consumidor:
A exigência de que eu retorne ao labirinto do WhatsApp - canal projetado para fragmentar o atendimento e dificultar a geração de provas - configura nítido Desvio Produtivo do Consumidor (tese já pacificada no STJ). Trata-se da tática desleal de tentar vencer o cliente pelo cansaço, furtando seu tempo útil para não cumprir um dever básico de transparência.

Minha posição é irredutível: não serei arrastado de volta para canais informais de mensagens.

A reclamação segue NÃO RESOLVIDA. As três perguntas iniciais continuam sem resposta. Enquanto a PKNET não tiver a integridade de publicar a tabela de taxas (Cláusula 1.2) e a OS com o teste via cabo neste espaço transparente, a empresa continuará ratificando publicamente, perante o mercado, a sua política de omissão e evasão.

Aguardo as respostas e os documentos anexados exclusivamente aqui.

Prezado Sr. Ivan,

Realizamos análise de sua manifestação e de todo o histórico relacionado aos protocolos *****, *****, *****, ***** e *****.

Inicialmente, esclarecemos que a PKNET não permaneceu em silêncio diante de sua demanda. Os registros demonstram que houve diversos atendimentos, esclarecimentos técnicos, comerciais e operacionais, tanto durante o período pré-contratual quanto após a instalação do serviço.

Sobre os pontos mencionados:

1. Mudança de endereço e fidelidade

Conforme informado em atendimento registrado sob o protocolo *****, a condição comercial praticada pela PKNET prevê renovação da fidelidade quando há mudança de endereço com nova instalação.

Também foi informado ao senhor que, excepcionalmente, seria possível realizar a mudança mantendo o prazo remanescente do contrato mediante pagamento da taxa de reinstalação no valor de R$ 150,00, condição que lhe foi formalmente comunicada.

2. Taxas mencionadas na Cláusula 1.2

Durante os atendimentos realizados, foram prestados esclarecimentos acerca dos valores aplicáveis ao caso concreto apresentado pelo senhor.

Ressaltamos ainda que a sua instalação foi realizada com isenção de taxa de instalação, informação registrada na própria Ordem de Serviço.

3. Ordem de Serviço e testes realizados

Diferentemente do alegado, a Ordem de Serviço existe, foi gerada regularmente e está sendo novamente disponibilizada nesta manifestação.

Conforme consta na OS n *****, referente à instalação realizada em 26/06/2026, foi registrado pelo técnico responsável:

"Ativação OK. Testes de equipamentos da residência ok. Ativação conforme cliente determinou passagem de cabo e local de equipamento. Taxa isenta."

Além disso, foram registrados os testes técnicos executados no momento da instalação, bem como os registros fotográficos produzidos pela equipe responsável.

4. Atendimento por diferentes colaboradores

A PKNET trabalha com equipes especializadas e sistema integrado de atendimento. Por essa razão, diferentes colaboradores podem participar de uma mesma demanda sem que haja perda de histórico ou comprometimento das informações registradas.

Todos os atendimentos permanecem vinculados aos respectivos protocolos, permitindo total rastreabilidade das interações realizadas.

Por fim, reiteramos que não houve recusa em prestar esclarecimentos ou fornecer informações. Os registros demonstram que a PKNET respondeu aos questionamentos apresentados, realizou a instalação solicitada, encaminhou informações sobre mudança de endereço, fidelidade, condições comerciais e manteve diversos canais de comunicação ativos durante todo o relacionamento.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

PKNET Telecom
Central de Atendimento
0800 0800 191

Se a PKNET dedicasse à leitura dos e-mails de seus clientes a mesma energia que gasta redigindo justificativas vazias no Reclame Aqui, este conflito não existiria.

A tática da empresa é cristalina: esconder informações prévias e vencer o consumidor pelo cansaço. Passo a resumir a confissão de má-fé que a própria empresa acabou de documentar em sua resposta:

1. O Paradoxo do Silêncio: A PKNET lista contatos via WhatsApp, mas ignora solenemente as notificações formais enviadas ao e-mail corporativo nos dias 02/07 e 07/07/2026. A empresa prefere o espetáculo de uma reclamação pública a realizar o ato simples de responder a um e-mail anexando um documento. Isso é a definição exata de Desvio Produtivo do Consumidor.

2. A "Tabela Secreta" da Cláusula 1.2: A empresa confessa que cobraria R$ 150,00 como "exceção". Contudo, o contrato assinado cita textualmente uma "tabela vigente" (Cláusula 1.2). Se a tabela é lícita, por que é tratada como documento sigiloso? Por que nunca foi anexada nas três ocasiões solicitadas, nem mesmo aqui no Reclame Aqui? Cobrar com base em documento intencionalmente oculto é infração direta ao Art. 46 do CDC.

3. A Confissão Documentada: Apenas para constar, a própria PKNET prometeu via e-mail corporativo (25/06/2026) que registraria a aferição de 1000 MEGA via cabo com equipamento próprio na Ordem de Serviço. Na pressa de se defender, transcreveram a OS aqui e provaram contra si mesmos que esse registro NÃO EXISTE. Prometeram, não cumpriram, e usaram a própria falha como prova de defesa. Isso é infração ao Art. 30 do CDC.

O caso segue rigorosamente NÃO RESOLVIDO.

Não encerrarei esta reclamação até que a "tabela vigente" seja tornada pública neste espaço e o apagão corporativo seja justificado de forma lógica. Novas respostas genéricas ou a insistência na omissão dos documentos servirão apenas como confissão tácita de abusividade e prova irrefutável para a devida judicialização.

*****

Prezado Sr. Ivan,

Em respeito à sua manifestação, reiteramos alguns esclarecimentos importantes.
Inicialmente, destacamos que a PKNET jamais teve a intenção de omitir informações ou dificultar o acesso a documentos. Conforme demonstrado nos protocolos já citados anteriormente, nossa equipe realizou diversos contatos e prestou esclarecimentos por meio dos canais oficiais de atendimento disponibilizados ao cliente.
Em relação à alegação de que a "tabela vigente" não teria sido disponibilizada, esclarecemos que a PKNET buscou apresentar os esclarecimentos solicitados e manteve os canais de atendimento abertos para tratativas do caso.
Por questão de transparência, segue a tabela vigente que comtempla os seguintes valores:

Mudança de Endereço ou Mudança de Ponto - R$ 200,00
Taxa de Instalação TV Box- R$ 150,00
Taxa de Instalação de Ponto Adicional de Wi-Fi- R$ 150,00
Taxa de Instalação de Ponto Adicional PTP FTTH - R$ 250,00
Taxa de Instalação de Hub ou Switch (até 8 portas)- R$ 150,00
Adicional de Fibra acima de 300 metros- R$ 1,00 por metro
Visita Técnica - R$ 50,00
Visita Improdutiva - R$ 50,00
Cabo de Rede Outdoor - R$ 8,00 por metro
Cabo de Rede Indoor- R$ 4,00 por metro
Taxa de Ponto Adicional de Rede Indoor (incluso até 30 metros de cabeamento)- R$ 120,00
Taxa de Adesão de CHIP SimCard- R$ 15,00
Taxa de Adesão de CHIP eSIM- R$ 30,00

Ressaltamos ainda que valores e condições comerciais podem sofrer alterações ao longo do tempo em razão de fatores econômicos, atualizações operacionais, custos de insumos e demais circunstâncias de mercado, motivo pelo qual a análise de cada solicitação sempre considera as condições vigentes no momento do atendimento.

Por fim, reiteramos que a condição excepcional apresentada ao senhor para realização da mudança de endereço com manutenção do prazo remanescente de fidelidade mediante pagamento da taxa de reinstalação teve como objetivo justamente oferecer uma alternativa mais vantajosa dentro das possibilidades operacionais e comerciais da empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,

PKNET Telecom
Central de Atendimento
0800 0800 191