Demora na troca de geladeira com defeito e falta de retorno da assistência técnica
Em réplica
São Paulo - SP
14/08/2026 às 13:51
ID: 256476943
Olá,
Venho solicitar uma intervenção urgente e uma solução definitiva para o atendimento da minha geladeira Hisense, pois a situação já ultrapassou todos os limites razoáveis e tem causado grande desgaste para minha família.
O produto apresentou defeito com menos de três meses de uso. A geladeira foi adquirida para minha avó, que é uma pessoa idosa, e estamos há mais de um mês sem poder utilizá-la adequadamente. Além dos prejuízos materiais, com a perda constante de alimentos, a situação tem gerado muito transtorno e preocupação.
Desde o início do atendimento, temos enfrentado informações contraditórias entre a Hisense e a assistência técnica autorizada, Planaltec. Em determinado momento, a assistência informou via WhatsApp que eu deveria desconsiderar a espera pela peça porque a Ordem de Serviço não constava no sistema devido a uma inconsistência interna, orientando-me a procurar diretamente a Hisense. No entanto, ao entrar em contato com a fabricante, fui informado de que a Ordem de Serviço permanecia ativa e que a visita técnica realizada em 24/07 estava devidamente registrada. Posteriormente, a própria assistência encaminhou um e-mail informando que a placa principal já havia sido solicitada à Hisense e que apenas aguardava a liberação da peça.
Diante da falta de solução, registrei uma reclamação no Reclame Aqui. Por ter usado a plataforma Reclame aqui, me sinalizaram o por telefone que meu atendimento não seria mais tratado pelos canais convencionais da Hisense, pois o caso havia sido direcionado para um atendente responsável chamado André. Recebi uma mensagem dele em 31/07, o que me deu a expectativa de que finalmente haveria um acompanhamento mais próximo da situação. Entretanto, após esse primeiro contato, não obtive mais nenhum retorno, atualização ou esclarecimento, apesar das minhas tentativas de acompanhamento. Inclusive, fui obrigado a encerrar o atendimento por absoluta falta de resposta. Já temos o laudo técnico e não queremos reiniciar nenhum procedimento, queremos a troca do produto como o técnico solicitou! Não queremos trocas de peças nem nada do tipo! Pois são peças que precisam ser importadas, e só aumentaria o processo burocratico e espera. O laudo foi emitido e o procedimento ja foi realizado!
O que mais causa indignação é que, além de já estarmos há semanas sem um item essencial para o dia a dia, não existe uma informação clara sobre o andamento do caso. Cada contato resulta em uma versão diferente dos fatos, sem que haja qualquer previsão concreta para a resolução do problema.
Diante de todo o histórico apresentado, considerando que o prazo para reparo já foi amplamente ultrapassado e que não houve uma solução efetiva até o momento, solicito a imediata substituição do produto ou outra solução definitiva para o caso, sem novos adiamentos ou transferências de responsabilidade.
Anexo os registros de mensagens e comunicações que comprovam todas as informações relatadas e aguardo um posicionamento urgente e conclusivo.
Atenciosamente,
Diego Barbosa
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 11:10
Prezado Diego,
Lamentamos sinceramente toda a situação relatada e compreendemos a sua insatisfação, principalmente diante do tempo em que sua família permanece sem poder utilizar adequadamente o produto.
Após verificação, esclarecemos que a Planaltec realizou a visita técnica e a análise do produto. Entretanto, no momento em que nossa equipe buscou dar continuidade ao atendimento e solicitar os componentes necessários para o reparo, identificamos que a ordem de serviço não se encontrava mais disponível em nosso sistema para prosseguimento.
A situação já foi sinalizada à Hisense, porém, até o momento, não recebemos a regularização necessária para que possamos retomar o atendimento em nossa base.
Dessa forma, neste momento, é necessário que a tratativa seja realizada diretamente com a Hisense, para que a fabricante possa verificar a situação da ordem de serviço e providenciar o devido encaminhamento para nossa assistência. Assim que o atendimento estiver novamente disponível em nosso sistema, poderemos dar continuidade à tratativa técnica.
Central de Atendimento Hisense: 0800 000 1454
WhatsApp Hisense: (11) 98990-8945
Quanto à solicitação de substituição do produto, esclarecemos que a Planaltec atua na avaliação e execução de serviços técnicos, não cabendo à assistência determinar a troca do equipamento. Eventuais definições dessa natureza são realizadas pela própria fabricante, de acordo com a avaliação do caso e as condições aplicáveis à garantia.
Pedimos desculpas pelos transtornos e, principalmente, pela dificuldade de comunicação enfrentada durante o processo. Reforçamos que nosso objetivo é que o atendimento seja retomado da forma mais adequada possível assim que houver o devido encaminhamento pela fabricante.
Atenciosamente,
Rachel
Setor de Qualidade - Planaltec Brasil
Réplica do consumidor
17/08/2026 às 13:14
À equipe de atendimento,
Essa resposta que vocês enviaram é exatamente a mesma informação repetida de sempre e tem toda a aparência de uma mensagem automática/padronizada, que não resolve absolutamente nada nem abre qualquer espaço para uma solução real.
Vocês apenas se limitam a dizer que "precisam entrar em contato e aguardar o retorno da Hisense", mas não demonstram nenhuma proatividade para cobrar a fabricante, entrar em contato ou destravar o processo internamente, lembrando que foi a própria Hisense que credenciou/contratou o serviço de vocês.
Sinto informar, mas eu sou o consumidor. A responsabilidade de fazer o acompanhamento, cobrar prazos e resolver o fluxo interno é de vocês a partir do momento em que a Ordem de Serviço foi aberta e emitida. O cliente não pode ficar no meio de um jogo de empurra nem ser tratado com respostas prontas enquanto o problema persiste.
Já temos o laudo técnico emitido, o prazo legal foi amplamente estourado e não aceitaremos mais textos prontos ou desculpas de espera.
Exijo uma posição concreta, manual e definitiva sobre a resolução do meu caso no prazo de 24 horas úteis, sob pena de envio imediato de denúncia aos órgãos de proteção ao consumidor (Procon e Consumidor.gov) e adoção das medidas judiciais cabíveis.
Réplica da empresa
17/08/2026 às 13:38
Prezado Diego,
Compreendemos sua insatisfação.
Identificamos, de fato, uma falha de comunicação durante o atendimento, uma vez que nem o técnico responsável pela avaliação nem a Planaltec possuem autonomia para determinar a troca do equipamento.
A atuação da Planaltec é direcionada à avaliação técnica e à execução dos procedimentos de reparo, conforme as orientações e autorizações da fabricante. Eventuais decisões relacionadas à substituição do produto, reembolso ou outras alternativas dessa natureza são de responsabilidade da Hisense, considerando as condições aplicáveis ao atendimento. Caso a opção de substituição seja a alternativa que a fabricante entender aplicável ao seu caso, essa definição deverá ser realizada diretamente pela Hisense.
Reforçamos que já sinalizamos a situação à fabricante e que, para que a Planaltec possa retomar eventual procedimento técnico, é necessário que o atendimento seja novamente disponibilizado em nosso sistema.
Lamentamos especialmente a falha de comunicação ocorrida e reconhecemos que a informação inicialmente repassada pelo técnico poderia ter gerado uma expectativa diferente quanto à solução. O apontamento será considerado em nossas ações de melhoria para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Atenciosamente,
Rachel
Setor de Qualidade - Planaltec Brasil