Purificador de agua com vazamento cronico e assistencia tecnica ineficiente
Em réplica
Macaé - RJ
14/08/2026 às 13:59
ID: 256477717
Fiz a compra do purificador de água modelo PE12P no dia 5 de Janeiro. O produto foi entregue e iniciei o uso do produto. Em pouco mais de 3 meses de uso, o produto começou a apresentar vazamentos. Tive que mover o produto para um lugar "molhado" da minha cozinha para não estragar móveis planejados, pois o vazamento é constante.
Abri o chamado junto à Electrolux, que, por meio do protocolo ***** / OS *****, me redirecionou a um de seus prestadores de serviço (Planaltec), por meio da Ordem de Serviço SVO-*****. A empresa terceirizada enviou um técnico à minha casa (no dia 12 de Maio de 2026) que me recomendou que não aceitasse reparos, pois tratava-se de um problema crônico, indicando que meu produto seria substituído.
A Planaltec encerrou meu atendimento sem solução. Recebi uma mensagem deles no dia 25 de Maio de 2026 falando que o reparo foi apresentado durante a análise, porém não foi aceito. Essa informação é errada, pois o técnico da Planaltec me recomendou de não fazer o reparo e optar pela substituição.
Assim, em Julho de 2026 abri um novo chamado junto à Electrolux, que redirecionou novamente à Planaltec através da OS *****. A partir desse momento comecei a receber mensagens da Planaltec dizendo que fizeram visitas, que nunca foram feitas. Mensagens de que o processo estava encerrado, sem nunca terem feito nenhuma avaliação do meu purificador de água.
Hoje, após tentar novo contato com a Planaltec, eles enviaram uma mensagem (talvez automática) dizendo que minha Ordem de Serviço foi encerrada (sem nenhuma visita ou solução) e que eu devo abrir nova reclamação junto à Electrolux.
Vejam os prints das conversas com a Planaltec.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 10:52
Prezado Andrey,
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e compreendemos a sua insatisfação diante do histórico do atendimento e, principalmente, das informações divergentes registradas durante o processo.
Após nova verificação, identificamos inconsistências nas informações relacionadas ao atendimento anterior, o que não corresponde à experiência que buscamos proporcionar aos nossos consumidores. A situação foi apurada internamente e adotamos as medidas necessárias para evitar que ocorrências semelhantes voltem a acontecer.
Para que o seu caso possa ser devidamente retomado, solicitamos à Electrolux a abertura de um novo atendimento, possibilitando que a situação seja novamente direcionada à nossa assistência para a continuidade das tratativas.
Reforçamos que sua solicitação está sendo acompanhada com prioridade por nossa equipe, justamente para que, após o novo encaminhamento, possamos dar a devida continuidade ao atendimento e buscar uma solução para o produto.
Pedimos desculpas pela falha de comunicação e pelos transtornos ocasionados durante esse período. Seu relato também será considerado em nossas ações de melhoria e acompanhamento dos atendimentos.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Rachel
Setor de Qualidade - Planaltec Brasil
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 12:37
Ainda sigo aguardando o contato direto de alguém da planaltec com a solução proposta na resposta de vocês. Até o momento não identifiquei nova ordem aberta junto a Electrolux, tampouco fui contactado por vocês.
Na verdade, na semana anterior fiz contato por telefone e o atendimento insistiu para que eu abrisse novo processo com a Electrolux para um erro cometido pela planaltec. Aguardo retorno com uma resposta contendo mais evidências (número de OS, data da visita, etc ) e menos resposta política padrão (estamos cuidando do caso)
Réplica do consumidor
21/08/2026 às 14:59
Novamente a assistência técnica da Planaltec segue me enviando mensagens de visitas que nunca foram feitas, referentes aos serviços abertos pela Electrolux para a manutenção do meu purificador de água.
Na quarta-feira, recebi a resposta da minha reclamação para a Electrolux, via plataforma HugMe, dizendo que eles iriam criar uma nova ordem, em substituição à minha ordem de serviço *****, entendendo todo o problema que foi descrito aqui nessa reclamação e também na reclamação que fiz para a Electrolux.
Hoje, dia 21-Ago-2026, recebi uma mensagem de WhatsApp da Planaltec dizendo que eles receberam uma nova ordem da Electrolux (*****) e pedindo para eu confirmar meus dados.
Prontamente eu enviei a confirmação dos meus dados.
Em seguida, após confirmar meus dados, a Planaltec me enviou uma mensagem dizendo "...A visita técnica ao seu endereço foi realizada. Agora estamos aguardando o técnico enviar as informações de atendimento para que nossa equipe possa analisar o caso e dar continuidade..."
Acontece que essa visita NUNCA ACONTECEU.