O que aconteceu
Planalto vende passagem leito, não disponibiliza a poltrona e se recusa a cumprir compensação prometida
No dia 29/10/2026, realizei uma viagem de Santiago (RS) para Porto Alegre (RS), com saída prevista para as 23h20, pela empresa Planalto Transportes.
Adquiri antecipadamente uma passagem na modalidade leito, poltrona n 11, pagando pelo conforto e pelas condições correspondentes à categoria contratada.
Entretanto, no momento do embarque, fui surpreendido com a informação de que o ônibus havia sido substituído e que a poltrona leito n 11 sequer existia no veículo disponibilizado.
Outros passageiros foram acomodados nas poltronas leito existentes, não restando nenhuma disponível para mim.
Diante dessa situação, fui obrigado a escolher entre deixar de realizar a viagem ou aceitar uma acomodação inferior à contratada.
O motorista, então, ofereceu expressamente duas alternativas de compensação:
1. Reembolso integral do valor pago pela passagem;
2. Concessão de uma nova passagem gratuita na modalidade leito.
Somente aceitei viajar em uma poltrona de categoria inferior porque confiei nesse compromisso assumido pelo motorista, representante da transportadora.
É importante destacar que realizei TODO o percurso de Santiago a Porto Alegre em uma poltrona de categoria inferior à contratada. Em nenhum momento da viagem fui acomodado em uma poltrona leito, apesar de ter adquirido e pago por esse serviço.
Posteriormente, entrei em contato com a Planalto para solicitar o cumprimento do acordo, optando pela concessão de uma nova passagem leito para minha próxima viagem, programada para 12/11/2026.
Para minha surpresa, a empresa passou a oferecer apenas o ressarcimento da diferença tarifária, desconsiderando completamente a compensação prometida no momento do embarque.
Ao questionar essa postura, recebi a justificativa de que o motorista não possuía autorização para oferecer aquela compensação.
Essa justificativa é inaceitável. Como consumidor, não tenho obrigação de conhecer as regras internas da transportadora ou verificar a autonomia de seus funcionários para solucionar problemas causados pela própria empresa.
O artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos atos de seus prepostos. Os artigos 30 e 35 do CDC também protegem o consumidor diante do descumprimento de ofertas.
O problema, portanto, vai muito além da simples diferença de preço entre duas categorias de passagem.
A empresa:
- Vendeu uma passagem leito cuja poltrona não existia no veículo disponibilizado;
- Não forneceu uma acomodação equivalente à contratada;
- Fez com que eu realizasse toda a viagem em uma categoria inferior àquela pela qual paguei;
- Ofereceu, por intermédio do motorista, uma compensação para que eu aceitasse realizar a viagem;
- Posteriormente, recusou-se a cumprir o compromisso assumido, alegando falta de autorização do próprio funcionário.
Não considero razoável que a empresa descumpra o serviço contratado, ofereça uma compensação para solucionar o problema no momento do embarque e, depois de concluída a viagem, simplesmente desconsidere o compromisso assumido.
Minha solicitação é clara: exijo o cumprimento da compensação prometida, mediante a concessão de uma passagem gratuita na modalidade leito, com acomodação equivalente à originalmente contratada, para minha viagem de 12/11/2026.
Não estou solicitando um benefício indevido, mas o cumprimento da solução oferecida pelo próprio representante da empresa diante de uma falha na prestação do serviço.
Já procurei resolver a situação diretamente com a Planalto, sob o protocolo n 20261012996, sem obter uma solução satisfatória.
Espero que a empresa assuma sua responsabilidade e resolva a situação antes da data da minha próxima viagem.
Caso contrário, encaminharei a reclamação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e avaliarei a adoção das medidas judiciais cabíveis.
O mínimo que espero de uma empresa de transporte é que cumpra o serviço que vende e honre os compromissos assumidos com seus passageiros.