Reembolso total ou parcial ao [Editado pelo Reclame Aqui]
Não resolvido
Palotina - PR
28/01/2026 às 08:22
ID: 239045657
Contratei, por meio da agência Planetur, um passeio de dia inteiro para Jericoacoara, com transporte e atividades inclusas, pagando antecipadamente o valor de R$ 500,00 para três pessoas.
Ao chegarmos ao destino, as condições climáticas eram totalmente desfavoráveis, com chuva intensa, o que inviabilizou a realização do passeio de forma segura e conforme o contratado. Diante disso, diversos clientes, inclusive nós, optamos por não realizar o passeio, já que o serviço não atendia às condições mínimas esperadas.
Solicitamos então o retorno antecipado para Fortaleza. Após mais de 4 horas de espera, a empresa informou que disponibilizaria outro ônibus, porém condicionou o embarque à assinatura de um termo de desistência, no qual constava a renúncia total a qualquer reembolso, sem qualquer alternativa de acordo razoável.
Essa exigência é abusiva, pois o consumidor foi colocado em situação de desvantagem extrema para conseguir apenas retornar ao seu destino. Ressalto que o guia local prestou todo o suporte possível, porém o atendimento direto da agência Planetur foi inadequado, com os seguintes fatos:
Ligações encerradas três vezes pela empresa;
Às 13h24, informaram que o ônibus chegaria em 20 minutos;
Até 14h10, o ônibus não havia chegado;
Aguardamos desde 10h30, sob chuva, frio e sem informações claras, caracterizando falha na prestação do serviço.
Para agravar a situação, ao nos deixar no local de embarque, representantes da empresa ofereceram como solução a compra de um novo passeio, com 50% de desconto, cobrando R$ 130,00 por pessoa pela passagem e mais R$ 130,00 por pessoa em taxas de turismo no local.
Ressalto que o serviço não foi usufruído, não por vontade exclusiva do consumidor, mas por condições climáticas adversas somadas à falta de suporte adequado da empresa.
O que espero da empresa
Posicionamento formal sobre o ocorrido;
Reembolso integral do valor pago (R$ 500,00), referente ao passeio não realizado;
Esclarecimentos sobre os procedimentos da empresa em casos de clima adverso e desistência coletiva.
Registro esta reclamação esperando uma solução justa, proporcional e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 11:18
Olá Stephany!
Agradecemos por compartilhar sua experiência.
Gostaríamos de esclarecer que as condições climáticas observadas no destino foram fatores externos, imprevisíveis e totalmente fora do controle da Planeta Tur. Apesar do tempo chuvoso, o passeio foi mantido e diversos passageiros optaram por prosseguir normalmente com a programação contratada.
Em razão disso, não seria possível interromper ou cancelar toda a operação pelo interesse de algumas pessoas que decidiram não continuar o roteiro, uma vez que havia outros passageiros participando regularmente do passeio e usufruindo dos serviços programados.
Ainda assim, buscando prestar suporte aos clientes que manifestaram interesse em retornar antes do término da programação, a empresa realizou esforços operacionais para viabilizar uma alternativa de transporte, embora o retorno antecipado não faça parte do serviço originalmente contratado.
Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas, porém ressaltamos que situações climáticas adversas não são passíveis de controle por parte da agência e não caracterizam, por si só, falha na prestação do serviço quando a operação permanece em condições de funcionamento.
Agradecemos pelo seu relato, que será registrado e analisado internamente para aperfeiçoarmos continuamente nossos processos e comunicação com os passageiros.
Atenciosamente,
Equipe Planeta Tur.
Consideração final do consumidor
17/08/2026 às 12:53
Pessima, não contratarem novamente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
17/08/2026 às 20:34
Respeitamos sua avaliação, embora discordemos de sua conclusão. A Planetatur prestou o suporte necessário durante toda a ocorrência, que foi motivada por condições climáticas adversas e fora do controle da empresa. Estamos no mercado a mais de 10 anos comprometidos com a segurança e atendimento dos nossos clientes!
Atenciosamente,
Equipe Planetatur.