Atraso, produtos avariados e negativa de direito previsto no Código de Defesa do Consumidor

Olá, Rodrigo.

Antes de tudo, sentimos muito por toda a frustração envolvida nesse pedido. Sabemos que a situação foi desgastante, ainda mais por ter acontecido em um período sensível como o Natal, e entendemos o impacto que isso teve na sua rotina.

Desde o início, acompanhamos a entrega e, assim que identificamos o problema no transporte, providenciamos um novo envio na tentativa de minimizar o transtorno. Infelizmente, esse segundo envio também chegou com avarias, o que realmente não deveria ter acontecido. Reconhecemos que a experiência ficou muito diferente do padrão que buscamos entregar aos nossos clientes.

Sobre a solução: no nosso modelo de operação, quando há avaria no transporte, o estorno do valor é realizado por meio do seguro da transportadora. Para que esse processo possa ser acionado, é necessária a coleta dos produtos, pois essa é a exigência formal para o acionamento do seguro. Essa condição não é uma política criada por nós, mas uma regra do próprio processo logístico.

Por isso, a alternativa que conseguimos oferecer foi a devolução integral dos produtos com estorno total do valor pago, assim que a coleta fosse realizada. Essa solução esteve disponível durante todo o atendimento. Como a coleta não foi autorizada e os produtos foram mantidos e utilizados, infelizmente não conseguimos avançar com o estorno parcial solicitado, pois isso implicaria assumir integralmente um custo que não temos como recuperar.

Reforçamos que, em nenhum momento, houve a intenção de desconsiderar seus direitos ou deixar a situação sem encaminhamento. Houve tentativas reais de resolver o problema dentro das possibilidades operacionais e financeiras da empresa, sempre com transparência sobre os limites do processo.

Seguimos à disposição caso queira retomar a alternativa de devolução com estorno integral, que continua sendo a forma viável de encerrarmos o caso de maneira correta.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

A resposta da empresa apenas agrava a situação e evidencia um problema ainda maior: a completa omissão da liderança diante de uma falha grave com o cliente.

Além de atraso na entrega, reenvio fora do prazo e produtos avariados fatos reconhecidos pela própria empresa o pedido também chegou incompleto. Ao tentar utilizar os itens para minimizar o prejuízo, constatei a falta de produtos essenciais, o que tornou impossível o uso, mesmo após todo o transtorno causado.

Portanto, não procede a alegação de que os produtos foram mantidos e utilizados. O que houve foi uma tentativa frustrada de reduzir danos, interrompida por falhas sucessivas e cumulativas: atraso, avarias e itens faltantes.

Diante da condução equivocada do atendimento, acionei diretamente os sócios da empresa, que foram devidamente informados sobre todo o ocorrido. No entanto, não houve qualquer atuação efetiva da liderança para corrigir o rumo do atendimento, que seguiu insistindo em colocar seguro, transportadora e procedimentos internos acima do Código de Defesa do Consumidor.

Enquanto isso, o cliente permanece arcando sozinho com os prejuízos causados justamente em um período sensível, o Natal situação que poderia ter sido resolvida com bom senso, responsabilidade e respeito à legislação.

A empresa afirma, por escrito, que não aplica o abatimento proporcional previsto no CDC porque não consegue recuperar o custo internamente. Ou seja, admite que a decisão não é jurídica, mas financeira, transferindo ao consumidor um risco que é exclusivamente da atividade empresarial.

Mesmo assim, adotei uma postura conciliadora: abri mão da reposição, que seria o mínimo esperado de uma marca séria, e solicitei apenas o ressarcimento de 50% do valor pago, solução proporcional, razoável e prevista em lei. A recusa foi reiterada.

O que se observa é um atendimento despreparado, um desalinhamento grave com o Código de Defesa do Consumidor e uma liderança ausente, permitindo que procedimentos internos se sobreponham à lei e ao respeito básico ao cliente.

A tentativa de solução amigável foi esgotada. A conduta adotada será levada aos órgãos competentes.

No mais, na impossibilidade de utilização dos produtos mesmo com avaria, hoje enviei mensagem a empresa solicitando a retirada imediata dos produtos e estorno do valor pago urgentemente.

Olá, Rodrigo.

Lemos sua réplica com atenção e entendemos que a situação foi frustrante do começo ao fim. Em nenhum momento ignoramos o impacto que esse pedido teve para você, especialmente por ter ocorrido próximo ao Natal, e lamentamos sinceramente que a experiência não tenha sido positiva.

Desde os primeiros contatos, buscamos acompanhar a entrega, identificar o problema no transporte e apresentar caminhos reais de solução. Quando houve avaria, providenciamos um novo envio. Quando o segundo envio também apresentou problemas, oferecemos a devolução integral dos produtos com estorno total do valor pago, condicionada à coleta, que é o procedimento necessário para o acionamento do seguro da transportadora.

Em relação aos itens, não houve intenção de afirmar que o pedido foi plenamente utilizado ou que não existiram dificuldades no uso. O que foi considerado é que os produtos permaneceram em posse do cliente e a coleta, etapa indispensável para viabilizar o estorno via seguro, não foi autorizada naquele momento. Sem a coleta, não temos como acionar o seguro nem realizar o reembolso integral sem que a empresa arque sozinha com um custo que não decorre da sua atividade produtiva, mas de uma ocorrência logística.

Sobre a liderança, o caso foi sim acompanhado internamente, e as respostas dadas seguiram o mesmo posicionamento justamente para evitar informações conflitantes ou promessas que não poderiam ser cumpridas. Não se trata de ausência, mas de manter uma condução responsável e alinhada aos limites operacionais e legais do processo.

Reforçamos também que a alternativa de devolução com estorno integral nunca foi retirada da mesa. Caso o cliente opte por seguir por esse caminho, seguimos à disposição para organizar a coleta pelos meios adequados e, a partir disso, realizar o reembolso total do valor pago.

Lamentamos que não tenha sido possível chegar a um consenso até aqui, mas permanecemos abertos a concluir o caso pela via viável e correta, que continua sendo a devolução dos produtos com estorno integral.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

A resposta da empresa confirma, de forma inequívoca, o ponto central que sigo questionando:

A Plantiê cumpre ou não o Código de Defesa do Consumidor quando isso gera custo próprio?

Todo o posicionamento apresentado até aqui se baseia exclusivamente em procedimentos internos, regras da transportadora, exigências da seguradora e impacto financeiro, ignorando que nenhum desses fatores se sobrepõe à legislação.

O CDC é claro: diante de falha na prestação do serviço aqui amplamente comprovada por atraso na entrega, reenvio fora do prazo, produtos avariados e pedido incompleto o consumidor não pode ter seus direitos condicionados à conveniência operacional do fornecedor.

A empresa, por escrito, admite que:
não aplica abatimento proporcional;
condiciona qualquer solução à coleta total;
e se recusa a arcar com o prejuízo caso não consiga recuperá-lo via seguro.

Ou seja, assume que não cumpre o CDC quando isso implica custo próprio, o que caracteriza prática abusiva.

Diante do impasse criado exclusivamente pela empresa e do esgotamento total da tentativa de solução amigável, DETERMINO:
1.Retirada urgente e imediata de todo o material em minha residência, sem novas postergações;
2.Devolução integral do valor pago, no mesmo meio de pagamento, assim que realizada a coleta.

Espero que providências sejam executadas de forma célere e objetiva, e informo que acionarei a empresa judicialmente, pleiteando não apenas a restituição dos valores, mas também indenização por danos morais, diante da falha reiterada na prestação do serviço, do desgaste excessivo e do desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.

Este será meu último posicionamento neste canal.

Olá, Rodrigo.

Registramos sua nova manifestação e entendemos que, neste momento, o objetivo é o encerramento do caso de forma objetiva.

Reiteramos que reconhecemos as falhas ocorridas na entrega e lamentamos que a experiência não tenha atendido às expectativas. Desde o início do atendimento, buscamos apresentar alternativas viáveis para resolver a situação dentro dos limites operacionais e legais do processo logístico envolvido.

A devolução integral dos produtos com estorno total do valor pago sempre foi, e continua sendo, a solução disponível para o encerramento do caso. Para que isso aconteça, é necessária a coleta dos itens, etapa indispensável para o processamento do estorno por meio do seguro da transportadora. Sem a coleta, não é possível dar andamento ao reembolso integral.

Diante da solicitação mais recente, informamos que na próxima segunda-feira nossa equipe irá retomar o contato com a transportadora para solicitar um novo agendamento de coleta, conforme a disponibilidade operacional deles. Assim que houver a confirmação da data, o cliente será devidamente informado. Após a coleta, o estorno integral será realizado no mesmo meio de pagamento.

Reforçamos que não há intenção de postergar a solução, tampouco de desconsiderar direitos do consumidor. O que existe são procedimentos necessários para que o reembolso seja feito de forma correta e segura para ambas as partes.

Seguimos à disposição para concluir o caso por meio da devolução integral com estorno total.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

Para esclarecer os fatos de forma objetiva e cronológica:

1.Na primeira falha, quando o pedido não foi entregue no prazo prometido (15/12), concedi uma segunda oportunidade à empresa, aceitando o reenvio como tentativa de solução.
2.Na segunda tentativa, o pedido chegou com avarias, momento em que solicitei a retirada imediata dos produtos. A empresa informou que não conseguiria realizar a coleta no mesmo dia, prolongando ainda mais o transtorno.
3.Diante do desconforto causado na noite de Natal, e para evitar prejuízo ainda maior, decidi permanecer temporariamente com os produtos avariados e propus uma solução conciliadora: ressarcimento parcial do valor pago.
Essa proposta foi negada, sob a alegação de regras internas, em afronta direta ao Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor o direito ao abatimento proporcional.
4.Posteriormente, ao tentar utilizar os produtos, constatei que além das avarias, o pedido estava incompleto, com itens essenciais faltando, o que tornou inviável qualquer uso.
Diante disso, não restou alternativa senão autorizar a retirada integral dos produtos e a devolução do valor pago.

Nesse contexto, exijo:
Retirada urgente de todo o material em minha residência, a ser realizada entre hoje e amanhã, em horário previamente agendado, pois não ficarei à disposição aguardando coleta sem definição;
Devolução integral do valor pago (R$ 1.792,12), imediatamente após a retirada.

Por fim, deixo registrado um ponto essencial: a devolução do valor é obrigação legal e não exime a empresa do erro cometido.

Diante de sucessivas falhas, atraso, reenvio com avarias, pedido incompleto, negativa de direito previsto no CDC e desgaste causado em data sensível, questiono objetivamente: o que a marca fará para se retratar e reparar o prejuízo causado ao cliente, além de simplesmente cumprir uma obrigação legal mínima?

A condução deste caso demonstra falha grave na prestação do serviço e no atendimento ao consumidor, e a resposta a essa pergunta é fundamental para avaliar a postura da empresa diante do erro cometido.

Hoje mesmo estou acionando o PROCON, pois se a Plantie tem reiterado diversas vezes que não cumpre o código de defesa do consumidor, quero ver a posição da empresa diretamente com o PROCON.

Olá, Rodrigo.

Atualizando de forma objetiva: conforme alinhado diretamente com você hoje pelo WhatsApp, já entramos em contato com a transportadora para viabilizar a coleta dos produtos. O período indicado por você, hoje, das 16h às 18h, foi repassado à transportadora, e estamos aguardando a confirmação operacional deles para concluir o agendamento.

Assim que a coleta for realizada, o estorno integral do valor pago será processado no mesmo meio de pagamento, conforme já informado anteriormente.

Seguimos acompanhando a situação para concluir o processo da forma mais rápida e correta possível.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

são 14h35 e até agora não tive a confirmação de vão retirar hoje ou não. Tenho compromissos e preciso de um retorno.

E continuo aguardando um retorno do final da minha mensagem que, mais uma vez, vocês ignoraram: O que a marca fará para se retratar e reparar o prejuízo causado ao cliente, além de simplesmente cumprir uma obrigação legal mínima?

Olá, Rodrigo.
Conforme alinhado hoje pelo WhatsApp, o período informado para a coleta é das 16h às 18h. O horário já foi repassado à transportadora e seguimos aguardando a confirmação operacional deles para a retirada dentro desse intervalo.

Assim que houver a confirmação ou a realização da coleta, retornamos com a atualização.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

São 15h09 e, até o momento, não houve confirmação da coleta informada para hoje, no intervalo das 16h às 18h.

Mais uma vez, a empresa terceiriza o problema, transferindo a responsabilidade para a transportadora, como se isso não fosse uma obrigação direta da Plantiê perante o consumidor. A transportadora é um fornecedor escolhido por vocês, e qualquer falha operacional não pode ser imputada ao cliente, tampouco usada como justificativa para a falta de resposta e definição.

Tenho compromissos e não posso ficar à disposição indefinidamente aguardando uma confirmação que não vem. Preciso de uma resposta objetiva e imediata: a coleta será realizada hoje, dentro do horário informado, ou não? Estou num compromisso pessoal e preciso saber se volto para casa para aguardar ou não?

Caso não haja confirmação até às 15h30, considerarei o agendamento não realizado por falha operacional da empresa, e não da transportadora, o que será devidamente registrado.

Reforço também que minha pergunta segue sem resposta, apesar de reiterada: o que a marca fará para se retratar e reparar o prejuízo causado ao cliente, além de simplesmente cumprir uma obrigação legal mínima como a devolução do valor pago?

A postura adotada, indefinição, transferência de responsabilidade e ausência de posicionamento claro, agrava ainda mais o desgaste já causado e evidencia a condução inadequada deste caso.

Aguardo retorno imediato e conclusivo.

Olá, Rodrigo.

Atualizando: a transportadora confirmou o agendamento da coleta para hoje, dentro do período informado (das 16h às 18h). No momento, aguardamos apenas a execução da retirada pelo parceiro operacional responsável pela rota.

Assim que a coleta for realizada, retornaremos com a confirmação e daremos sequência ao estorno integral do valor pago, conforme já informado.

Seguimos acompanhando de perto para concluir o processo ainda hoje.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

Ok. Não esqueçam de trazer caixa, pois a que veio nao da pra ser utilizada devido as avarias.

e caso não tenha conseguido ler na íntegra minhas utilizas mensagens, minha pergunta segue sem resposta, apesar de reiterada diversas vezes:
o que a marca fará para se retratar e reparar o prejuízo causado ao cliente, além de simplesmente cumprir uma obrigação legal mínima como a devolução do valor pago?

Olá, Rodrigo.

A orientação sobre a necessidade de levar caixas para a coleta já foi repassada à transportadora.

Em relação à sua pergunta, esclarecemos com transparência que, diante desta situação, a medida concreta de reparação viável é a devolução integral dos produtos com estorno total do valor pago, solução que está em andamento e será concluída assim que a coleta for realizada.

Reforçamos que essa não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes e seguimos focados em finalizar o processo da forma correta, com a retirada dos itens e o reembolso integral conforme informado.

Assim que a coleta for concluída, retornaremos com a confirmação.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

Olá, Rodrigo.

Confirmamos que a coleta dos produtos foi realizada hoje, conforme agendamento.

O estorno integral do valor pago já foi processado no mesmo meio de pagamento utilizado na compra. O prazo para visualização depende das regras da operadora financeira.

Com isso, consideramos o caso encerrado.

Atenciosamente,
Equipe Plantiê

Leonardo,

Recebo a confirmação da coleta e do estorno, o qual acompanharei até sua efetiva compensação. No entanto, registro que essa medida não repara integralmente os prejuízos sofridos, incluindo plantas danificadas que estão desde 15/12 sem o plantio adequado, além do tempo de espera excessivo e dos transtornos decorrentes de falhas logísticas que não foram de minha responsabilidade.

Diante disso, e da ausência até o momento de uma solução proporcional ao impacto causado, informo que darei sequência ao registro junto ao Procon, para que o caso seja analisado formalmente pelo órgão de defesa do consumidor, uma vez que decisões internas da empresa não podem se sobrepor aos direitos assegurados por lei.

Caso entendam viável apresentar uma proposta complementar antes dessa formalização, sigo aberto ao diálogo.

Rodrigo,

Confirmamos a realização da coleta e o processamento do estorno integral do valor pago, conforme já informado. Com isso, a solução possível dentro desta relação de consumo foi efetivamente concluída.

Entendemos que você possa optar por buscar outros canais, como o Procon, o que é um direito seu. Da nossa parte, permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários aos órgãos competentes, apresentando o histórico completo do atendimento e das providências adotadas.

Neste momento, não temos proposta complementar a apresentar além da devolução integral já realizada.

Atenciosamente,
Leonardo

Leonardo,

A afirmação de que a solução possível dentro desta relação de consumo foi efetivamente concluída não corresponde à realidade jurídica nem factual do caso.

O estorno integral ocorreu apenas após uma sequência de falhas reiteradas, que incluem:
entrega originalmente agendada para 15/12 não realizada por falha logística;
segunda entrega em 22/12 com avarias visíveis;
comunicação em 23/12 informando ausência de disponibilidade da transportadora para retirada;
recusa da empresa em aplicar abatimento proporcional do preço, alternativa expressamente prevista no Código de Defesa do Consumidor;
constatação posterior de itens faltantes, além das avarias já existentes.

O estorno, portanto, não repara os prejuízos materiais indiretos, nem o tempo excessivo de espera, nem os transtornos causados por falhas sucessivas na prestação do serviço, tampouco a frustração da finalidade da compra, que foi realizada ainda em novembro, durante a Black Friday, justamente para uso em dezembro, antes das festas de final de ano.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor não limita a reparação à simples devolução do valor pago, especialmente em casos de falha reiterada, entrega de produtos avariados e incompletos e recusa injustificada de solução prevista em lei.

Por fim, é importante destacar que marcas devem se responsabilizar integralmente pelos transtornos que causam aos seus clientes, sobretudo quando se posicionam publicamente como empresas comprometidas com sustentabilidade, responsabilidade e boas práticas. Esses valores precisam se refletir não apenas na comunicação, mas também na forma como os clientes são atendidos diante de problemas reais.

Dessa forma, não concordo com o encerramento unilateral do caso, motivo pelo qual a questão seguirá sendo analisada pelo Procon, com a apresentação do histórico completo e das negativas formais da empresa.

Caso a Plantie decida rever sua posição e apresentar uma proposta de reparação proporcional, sigo aberto ao diálogo. Até lá, o caso não está resolvido.