Demora no atendimento e reembolso parcelado imposto sem envio de contrato
Em réplica
Manaus - AM
15/01/2026 às 14:50
ID: 237791917
Efetuei o pagamento de procedimentos estéticos, porém antes da realização de qualquer procedimento tive um problema de saúde que impossibilitou a continuidade, situação comprovada por laudo médico já apresentado à empresa.
Solicitei o reembolso dos valores pagos, considerando que o serviço não foi realizado. No entanto, após a solicitação, passei mais de uma semana sem retorno, mesmo após diversas tentativas de contato pelos canais da empresa. Somente após esse período obtive resposta da solicitação.
No retorno, fui informada de que o reembolso seria feito de forma parcelada, sob a alegação de existir cláusula contratual permitindo parcelamento em até 5 vezes. Ocorre que não possuo cópia do contrato, a empresa não apresentou o contrato nem indicou a cláusula mencionada, apesar de solicitação.
Ressalto que o parcelamento do reembolso não pode ser imposto sem a concordância do consumidor, especialmente quando o serviço não foi prestado e o cancelamento ocorreu por motivo de saúde comprovado.
Diante disso, solicito a devolução integral do valor pago, em parcela única, bem como o envio do contrato integral.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 18:03
Prezada,
Após análise interna, confirmamos que há contrato devidamente assinado, no qual constam as condições acordadas para a prestação dos serviços.
Verificamos também que o pagamento foi definido de forma parcelada e que, posteriormente, houve solicitação de boletos adicionais, os quais não foram quitados. A emissão e o posterior cancelamento desses boletos geram custos administrativos e taxas bancárias para a empresa.
Dessa forma, a cobrança da taxa administrativa está amparada pelo contrato e corresponde aos custos e prejuízos efetivamente gerados em razão das operações realizadas.
Ressaltamos que a clínica sempre atuou com transparência e permanece à disposição para esclarecimentos e para buscar uma solução adequada dentro do que foi contratado.
Réplica do consumidor
19/01/2026 às 16:27
Prezados,
Após o recebimento e análise do contrato firmado digitalmente entre as partes, venho por meio desta formalizar NOTIFICAÇÃO acerca do prazo de reembolso informado, o qual se mostra excessivo e abusivo.
O pedido de cancelamento foi registrado em 03/12/2025, motivado por questões de saúde devidamente comprovadas por laudo médico. O contrato prevê, para essa hipótese, a aplicação de multa de 10%, a qual não está sendo contestada por esta consumidora.
Entretanto, fui informada de que o reembolso ocorrerá apenas entre 18/02/2026 e 25/04/2026, o que implica a retenção do valor pago por período superior a quatro meses, mesmo sem a prestação de qualquer serviço.
Tal prazo configura desvantagem exagerada ao consumidor, violando os princípios da boa-fé, razoabilidade e equilíbrio contratual, nos termos dos arts. 4, 6 e 51 do Código de Defesa do Consumidor. Ainda que exista previsão contratual acerca de parcelamento, não é admissível que o fornecedor imponha cronograma excessivamente dilatado, especialmente quando o serviço não foi executado.
Diante disso, NOTIFICO FORMALMENTE esta empresa para que proceda à readequação do cronograma de reembolso, observada a multa contratual de 10%, com:
início imediato do pagamento, ou
apresentação de proposta razoável e proporcional, compatível com os parâmetros do CDC.
Na ausência de resposta ou solução, informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Juizado Especial Cível, utilizando esta notificação como prova da tentativa de resolução extrajudicial.
Sem mais,
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
19/01/2026 às 16:40
Olá! Informamos que sua solicitação já foi encaminhada à Ouvidoria e está sendo tratada. Assim que houver um posicionamento, entraremos em contato. Agradecemos a compreensão.