Cancelamento de reserva confirmada após pagamento via PIX por falta de envio de comprovante via WhatsApp
Resolvido
Florianópolis - SC
12/07/2026 às 19:32
ID: 253720149
Fizemos uma reserva dia 09/07- ***** - pagamos via PIX (gerado pelo próprio sistema deles), recebemos um e-mail de CONFIRMAÇÃO DA RESERVA e no dia seguinte descobrimos que cancelaram tudo porque não havíamos enviado o comprovante pelo WhatsApp.
QUAL A NECESSIDADE DE ENVIO SE O PRÓPRIO HOTEL RECEBEU A CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO E ENVIOU UMA CONFIRMAÇÃO DE RECEBIMENTO DO VALOR????
Sim, vocês leram certo:
Eles geram o PIX, eu pago, eles CONFIRMAM O PAGAMENTO mas depois de TUDO ISSO ainda tenho que provar que paguei NOVAMENTE.
Se não enviar o comprovante, a reserva é cancelada automaticamente.
Resultado? Perdemos a reserva, com as malas PRONTAS, perdemos o tempo, e ainda fomos informados que não poderíamos aproveitar o crédito para uma nova reserva teríamos que entrar novamente do site, fazer nova reserva e pagar de novo e esperar o estorno, mas estava 1mil reais mais caro (detalhe pequeno bb).
Quando tentamos resolver, o atendente foi educado, mas a política é ridícula.
Burocracia pura. Falta total de senso prático e respeito com o cliente.
Empresas precisam entender que processo interno falho não pode virar problema do cliente.
Se o sistema gera o PIX, ele deveria validar automaticamente o pagamento.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 17:34
Lamentamos sinceramente pela falha na comunicação que impediu a hospedagem de sua família no dia 09 de julho. Sabemos o quanto uma viagem é planejada com expectativa. Da nossa parte, ficamos extremamente frustrados por não termos conseguido recebê-los para proporcionar a experiência que costumamos oferecer.
Informamos que no dia 13/07 - segunda-feira - o valor pago foi integralmente estornado.
A situação desencadeou um importante alerta para nós - algo que não havia acontecido antes e que nos fez revisar os processos digitais ligados as reservas, junto à empresa responsável pelo nosso sistema. Nosso objetivo sempre é tornar a comunicação cada vez mais clara e evitar que situações como essa aconteçam.
Esperamos poder reconquistar a sua confiança e ter uma nova oportunidade de recebê-los no Plaza Caldas. Será uma alegria acolher sua família para que possam desfrutar de toda a nossa estrutura de lazer, conforto e hospitalidade, vivendo a experiência que, infelizmente, não foi possível vivenciar no último final de semana. Temos certeza que tanto o casal quando as crianças, aproveitarão muito de nossa infraestrutura e programações.
Nossa equipe permanece à disposição para auxiliá-los em uma futura reserva e acompanhar todo o processo, oferecendo o suporte necessário.
Agradecemos pela compreensão e esperamos ter a oportunidade de recebê-los em breve.
Equipe de Relacionamento Digital
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 09:45
Recebemos o estorno do valor, porém o problema vai muito além da questão financeira. Minha família foi diretamente prejudicada por uma falha interna evidente no processo da empresa, agravada pela condução do atendimento.
O sistema do próprio hotel gerou o PIX, identificou o pagamento e enviou a confirmação da reserva. Ainda assim, a reserva foi cancelada por ausência de envio de comprovante via WhatsApp uma exigência redundante, incoerente e totalmente desalinhada com a própria confirmação já realizada pelo sistema. Trata-se de um erro de processo que, em nenhuma hipótese, deveria ser transferido ao cliente.
Além disso, não houve qualquer ação proativa por parte da empresa para mitigar o impacto causado. Em nenhum momento recebemos contato telefônico, tentativa de solução imediata ou qualquer demonstração prática da frustração mencionada na resposta formal. O atendimento foi apenas reativo e limitado a justificar uma política claramente falha.
O resultado foi a perda de uma experiência planejada em família, com tempo, expectativa e organização já envolvidos algo que não é reparado por um simples estorno. Moramos na região e buscávamos um momento de lazer com nossos filhos, mas tivemos uma experiência extremamente negativa.
Diante disso, fica evidente uma política que prioriza processos internos em detrimento da experiência do cliente. Não voltaremos a fazer negócio.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6