Negativa de acesso à sala VIP com justificativa incompatível com a legislação
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
29/07/2026 às 02:26
ID: 255093575
Na madrugada de 29/07/2026, por volta de 1h45, estive na sala VIP localizada na área pública do Aeroporto Internacional do Galeão, antes da área de embarque, e fui surpreendido com uma situação que considero injustificável.
Eu acompanhava minha sobrinha, que embarcaria como menor desacompanhada em um voo para Portugal, onde seria recebida pelos pais. Eu era o responsável por entregá-la à companhia aérea, conforme toda a documentação e os procedimentos exigidos.
Ao tentar ingressar na sala VIP com ela, uma funcionária negou nosso acesso, afirmando que, por serem servidas bebidas alcoólicas no local, a menor somente poderia entrar mediante autorização específica dos pais.
A justificativa apresentada não encontra respaldo na legislação brasileira. O ordenamento jurídico proíbe o fornecimento, a venda e o consumo de bebidas alcoólicas por menores de idade, mas não proíbe que crianças e adolescentes frequentem ambientes onde bebidas alcoólicas são comercializadas ou servidas.
Se esse entendimento fosse correto, menores também não poderiam ingressar em restaurantes, bares, churrascarias, pizzarias, hotéis, resorts, cafeterias, lanchonetes, navios de cruzeiro, aeroportos, camarotes de eventos, clubes, estádios, cinemas com serviço de bar e diversos outros estabelecimentos que servem bebidas alcoólicas, o que evidentemente não corresponde à realidade nem à legislação vigente.
Caso exista uma política interna da empresa restringindo o acesso de menores acompanhados por terceiros, essa política deve ser clara, objetiva, previamente divulgada aos clientes e apresentada como norma interna da empresa, jamais como se fosse uma imposição legal decorrente da existência de bebidas alcoólicas no ambiente.
Diante do ocorrido, solicito que a empresa esclareça:
1) Existe uma política interna formal que impeça o ingresso de menores acompanhados por terceiros legalmente responsáveis por sua condução ao aeroporto?
2) Em caso afirmativo, onde essa política está publicada e qual é seu fundamento?
3) Essa orientação foi corretamente transmitida pela funcionária ou houve falha de treinamento ao justificar a negativa de acesso com base na existência de bebidas alcoólicas?
4) Quais providências serão adotadas para evitar que outros clientes recebam informações incorretas ou sejam submetidos ao mesmo constrangimento?
Aguardo uma resposta objetiva e fundamentada.
Compartilhe
Resposta da empresa
30/07/2026 às 11:22
Prezado, Nunziata Schembri Santalucia.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos a insatisfação causada pela situação relatada.
Após apuração interna junto à equipe que realizou o atendimento, verificamos que o acesso solicitado envolvia a permanência de uma menor desacompanhada nas dependências da sala VIP. Nesses casos, por questões de segurança, responsabilidade operacional e proteção ao menor, a Plaza Premium Lounge possui um procedimento específico que exige o preenchimento de uma autorização própria para menores desacompanhados.
No momento do atendimento, a equipe informou a necessidade desse procedimento para viabilizar a permanência da menor na sala. Conforme apurado, a alternativa foi apresentada, porém não houve concordância com o preenchimento da autorização exigida pela sala, o que impossibilitou a liberação do acesso nas condições solicitadas.
Esclarecemos que a restrição aplicada não está relacionada à presença de bebidas alcoólicas no ambiente nem decorre de qualquer impedimento legal para circulação de menores em estabelecimentos que comercializam bebidas. O fundamento da decisão foi exclusivamente o cumprimento dos protocolos internos de segurança e responsabilidade adotados para casos envolvendo menores desacompanhados.
Em relação aos seus questionamentos:
Sim, existe procedimento interno para atendimento de menores desacompanhados nas dependências da sala. O procedimento faz parte das normas operacionais e de segurança adotadas pela unidade para resguardar o bem-estar do menor e definir responsabilidades durante sua permanência no local.
Identificamos oportunidade de reforçar a comunicação da equipe para que as informações sejam transmitidas de forma mais clara e alinhada ao procedimento vigente.
O seu relato foi encaminhado à gestão responsável e será utilizado como insumo para reciclagens e orientações internas, buscando aprimorar a experiência dos clientes e evitar interpretações divergentes sobre os critérios de acesso.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Plaza Premium Lounge
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 14:53
A resposta da empresa não corresponde à realidade e altera unilateralmente a justificativa dada no local. No atendimento, a única razão apresentada pela funcionária foi a presença de bebidas alcoólicas no ambiente, em nenhum momento foi oferecido qualquer formulário de "autorização para menor desacompanhado".
Vale destacar que já dispúnhamos de autorização escrita dos pais, em via original, emitida por órgão oficial do Governo Federal (MInistério das Relações Exteriores), específica para o embarque da menor desacompanhada ao exterior (onde se encontravam seus pais), sob minha responsabilidade naquele momento, documento com fé pública, e que sequer foi analisado. A funcionária afirmou que não servia para acessar a sala vip e se recusou a olhar quando oferecemos.
Não é verdade que uma alternativa foi oferecida e recusada por mim: nenhum formulário me foi apresentado, e eu já portava documentação oficial apta a comprovar minha responsabilidade sobre a menor.
Um erro operacional, reconhecido com um pedido de desculpas, seria compreensível. Apresentar uma versão dos fatos que não ocorreu para transferir a culpa ao cliente é muito mais grave, pois compromete a boa-fé da relação de consumo e a credibilidade da empresa.
Registro ainda que duas funcionárias estavam presentes no atendimento: uma já estava no balcão e negava categoricamente o acesso, a outra que entrou no ambiente junto conosco, concordava com as informações apresentadas por sua colega de trabalho. Em nenhum momento foi oferecida qualquer alternativa. O acesso foi recusado de forma intrasnponível! Não faria nenhum sentido eu recusar preencher qualquer papel da sala vip no momento e ter que abrir reclamação formal contra o impedimento de acesso, tendo que preencher igualmente diversos formulários na plataforma de reclamações.
Diante disso, faço um desafio público: que a empresa apresente as imagens das câmeras de segurança (com o áudio do momento do atendimento), o formulário mencionado ou qualquer registro que comprove a oferta e recusa da alternativa. Caso não consiga, a conclusão é que a resposta oficial não corresponde à verdade, o que é mais grave do que a falha original.
Considerando tratar-se de fato negativo por mim alegado contra fato positivo alegado pela empresa, cuja prova está exclusivamente ao seu alcance, requer-se a inversão do ônus da prova (art. 6, VIII, CDC). A empresa possui o acesso às câmeras de segurança e pode comprovar os fatos.
Solicito formalmente:
1) Análise das imagens das câmeras de segurança do horário do atendimento (*****, aproximadamente às 1h45min);
2) Cópia do suposto formulário de autorização, com comprovação de que é procedimento comum e formalmente publicado em algum regulamento disponível ao público (ex.: site da empresa);
3) Identificação das duas funcionárias presentes no atendimento e confirmação de qual foi, de fato, a justificativa apresentada por elas.
Sem essas evidências, mantenho a reclamação como não solucionada.