Negativa de acesso às 20h40 com informações contraditórias
Respondida
São José dos Campos - SP
07/07/2026 às 21:23
ID: 253352641
Gostaria de registrar uma reclamação sobre o atendimento que recebi na unidade Plaza Premium Lounge (Landside Terminal 2) do Aeroporto de Guarulhos.
Cheguei à recepção por volta das 20h40, portanto antes das 21h, e solicitei o acesso à sala. Fui informado de que não seria possível entrar porque o buffet já estava sendo recolhido e que a entrada era permitida somente até as 21h.
No entanto, essa justificativa me causou estranheza. Além de eu ter chegado antes do horário informado como limite para entrada, ainda era possível ver diversos alimentos e itens disponíveis no buffet. Também fui informado de que a sala permanece aberta até as 22h, o que torna a negativa ainda mais confusa.
Outro ponto que me deixou bastante desconfortável foi a forma como eu e meu acompanhante fomos observados pela equipe durante o atendimento, o que nos fez sentir constrangidos e mal recebidos.
Gostaria de solicitar um esclarecimento sobre:
* Qual é a política oficial de horário de última entrada da unidade;
* Se essa regra está disponível para consulta dos clientes;
* Por qual motivo meu acesso foi negado, considerando que cheguei antes das 21h.
Meu objetivo com esta manifestação é compreender o ocorrido e contribuir para que outros clientes recebam informações claras e um atendimento respeitoso.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 18:55
Prezado, Bruno
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos o desconforto causado durante sua visita.
Após apuração interna, identificamos que a informação fornecida no momento do atendimento não estava correta. Pedimos desculpas pelo equívoco e pela falta de clareza na comunicação.
Esclarecemos que a política oficial da unidade prevê o encerramento das operações às 22h, sendo a última entrada permitida até às 21h30. Dessa forma, considerando o horário informado em sua mensagem, o acesso não deveria ter sido negado pelo motivo apresentado.
Em relação à disponibilidade do buffet, informamos que a reposição e o recolhimento gradual dos alimentos podem ocorrer próximo ao horário de encerramento, porém isso não impede o acesso de clientes que estejam dentro do período permitido para entrada.
Também lamentamos sua percepção quanto à postura da equipe durante o atendimento. Nosso objetivo é proporcionar uma experiência acolhedora e respeitosa a todos os clientes, e seu relato será compartilhado com a liderança da unidade para reforço dos padrões de atendimento e comunicação.
Agradecemos por trazer o ocorrido ao nosso conhecimento, pois feedbacks como o seu contribuem para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Plaza Premium Lounge.