Demora excessiva na autorização de exames e procedimentos

Prezada Sra. Priscila,

Agradecemos por mais uma oportunidade de esclarecer os fatos e lamentamos que ainda esteja insatisfeita.

É importante esclarecer, com todo respeito, que esta é a segunda reclamação que a Sra. faz, em poucos dias, com o mesmo teor. Na resposta enviada anteriormente, explicamos de forma detalhada como funcionam os prazos de análise previstos na Resolução Normativa n *******/******* da ANS, que estabelece prazos máximos, não mínimos. Também informamos que, na prática, a Plenum Saúde costuma liberar os exames antes desses prazos, justamente para oferecer maior agilidade aos beneficiários.

De forma objetiva, precisamos reforçar novamente:

Todos os seus exames simples foram autorizados de imediato, sem qualquer atraso.

Apenas alguns exames especiais e procedimentos classificados como PAC, ou com DUT, passaram por análise mais criteriosa, o que faz parte do processo regulatório, já que envolvem maior complexidade clínica e técnica.

Isso não significa demora injustificada, tampouco desrespeito ao beneficiário. Significa cumprir a legislação e garantir segurança na avaliação.

A afirmação de que a operadora sempre demora vários dias não corresponde ao histórico do seu próprio atendimento. Entendemos sua preocupação com a saúde, mas é importante que as informações sejam apresentadas de maneira fiel aos fatos, especialmente após já termos prestado esclarecimentos completos na reclamação anterior.

Reafirmamos nosso compromisso com o atendimento ágil, seguro e dentro das normas da ANS. Permanecemos à disposição caso deseje esclarecer algum ponto específico ou entender melhor os critérios que a regulação impõe para exames especiais e PAC.

Nossa intenção é sempre ajudar, mas para isso, é fundamental que haja compreensão mútua sobre como o processo funciona.

Cordialmente,

Plenum Saúde
ANS *******

Essa reclamação que apresentei anteriormente persiste porque sigo enfrentando os mesmos problemas com a operadora. Tem sido muito difícil agendar consultas, que geralmente são disponibilizadas no prazo mínimo de 1 mês. A rede credenciada tem se mostrado bastante limitada e não vejo a operadora buscando lidar com essa questão e proporcionar maiores opções ao beneficiário e um atendimento mais ágil.

Além disso, não trouxe nenhuma informação enganosa ao afirmar que nenhum dos meus pedidos de exame foi autorizado de forma imediata. Todas as solicitações exigiram dias de espera para autorização. Como mencionei em uma das ligações realizadas à própria Plenum Saúde, estou passando por um processo de investigação diagnóstica e tenho sentido dores. Para alguém nesta condição, precisar aguardar um prazo de até 21 dias úteis e receber a autorização apenas no último dia para entender o que está acontecendo é extremamente difícil.

É por esse motivo que tenho me queixado e solicitado maior atenção e cuidado por parte da Plenum. O fato de a ANS estabelecer um prazo limite não significa que todas as análises devam ser concluídas exatamente no último dia ou apenas quando o prazo estiver prestes a se encerrar.

Minha queixa diz respeito à necessidade de maior agilidade e de uma rede mais abrangente. Como usuária, considero meu direito apresentar sugestões quando percebo que o plano não está oferecendo o suporte necessário. É incômodo ter um plano de saúde e, ainda assim, precisar constantemente aguardar autorizações demoradas ou ligar repetidamente para conseguir agendar exames ou consultas.

Inclusive, quando fiz a outra reclamação aqui, houve autorização de apenas um dos exames. A ressonância magnética, que era um dos mais importantes, foi liberada somente nos últimos dias do prazo estipulado pela ANS, aumentando, durante esse período, as dores que vinha sentindo. Como pessoas que atuam na área da saúde, imagino que vocês saibam que um atendimento ágil e rápido aumenta as chances de cura e sucesso dentro de tratamento.

Nesse sentido, assim como a própria operadora trouxe em sua mensagem, reforço também a importância de uma compreensão mútua e de atenção da Plenum Saúde às queixas e sugestões dos usuários, buscando aprimorar o atendimento e não apenas buscando justificar demoras e falta de agilidade nos atendimentos.