Dificuldade de atendimento, burocracia e demora em exames e consultas no plano Plenum Saúde Ômega
Respondida
Brasília - DF
11/08/2026 às 11:09
ID: 256157473
PLENUM SAÚDE ÔMEGA MUITA BUROCRACIA, DEMORA E DIFICULDADE PARA CONSEGUIR O ATENDIMENTO
Minha experiência com a Plenum Ômega tem sido extremamente frustrante. Toda vez que preciso utilizar o plano, parece começar uma verdadeira via-crúcis.
Já tive problemas com exames que ficaram em análise mesmo quando havia urgência relacionada à coleta de material biológico com prazo limitado para entrega. Precisei fazer inúmeras ligações e passei praticamente um dia tentando conseguir que a solicitação fosse priorizada. A autorização só saiu no dia seguinte e o material acabou sendo entregue no limite do prazo.
Também estou há meses tentando conseguir um infectologista. O aplicativo apresenta diversas clínicas como opção de atendimento, mas, quando ligo para os estabelecimentos, sou informada de que não atendem pelo plano naquela especialidade. Isso gera uma [Editado pelo Reclame Aqui] percepção de disponibilidade da rede e torna extremamente difícil conseguir atendimento.
Outro caso absurdo aconteceu com uma tomografia. A clínica encaminhou a solicitação à Plenum e o exame foi marcado enquanto aguardava autorização. Passaram-se cerca de 20 dias e, no dia do exame, descobri que ainda estava pendente. Ao entrar em contato com a Plenum, fui informada de que havia rasuras no pedido médico.
Se havia uma pendência, por que eu não fui informada antes? Por que a clínica também não foi comunicada? Por que esperar aproximadamente 20 dias para informar algo que poderia ter sido corrigido anteriormente?
Isso é especialmente preocupante porque a RN 623/2024 da ANS determina que a operadora forneça respostas claras e conclusivas e proíbe respostas genéricas como em análise, em processamento ou em auditoria.
A ANS também estabelece prazos máximos para consultas e exames e prevê que, quando a rede não consegue garantir o atendimento, a operadora deve oferecer uma alternativa adequada. Em determinadas situações, se o beneficiário tiver que pagar pelo atendimento, existe previsão de reembolso integral.
O problema, portanto, não é simplesmente existir auditoria ou análise de exames. O problema é a demora, a falta de comunicação e a dificuldade sistemática para conseguir utilizar um serviço que pago todos os meses.
Nesta semana, inclusive, precisei pagar exames particulares justamente diante dessas dificuldades.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara e à proteção contra práticas abusivas.
Quero uma solução concreta, não mais um protocolo.
Solicito:
esclarecimento sobre as demoras e pendências dos meus pedidos;
solução para a dificuldade de acesso a infectologista;
atualização/correção das informações da rede apresentada no aplicativo;
análise e reembolso dos exames que precisei pagar particularmente, conforme as regras aplicáveis;
revisão dos procedimentos de comunicação de pendências e negativas.
Pago pelo plano justamente para ter acesso à assistência quando preciso. Não deveria precisar passar horas ao telefone, fazer inúmeras reclamações e descobrir pendências somente no dia do exame.
Plenum Saúde Ômega: preciso de atendimento, não de uma sucessão de obstáculos.
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 12:23
Prezada Sra. Elinea Freitas,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que os atendimentos relatados tenham lhe causado insatisfação. Analisamos os registros disponíveis para esclarecer os pontos apresentados e buscar uma solução para as questões ainda pendentes.
É importante esclarecer que os prazos regulamentares estabelecidos pela ANS são prazos máximos de garantia de atendimento, que variam conforme o tipo de procedimento. Isso não significa que a Plenum utilize integralmente esses períodos para realizar suas análises.
Ao verificarmos seu histórico recente, identificamos diversas solicitações que foram analisadas e autorizadas no próprio dia do recebimento pela Plenum Saúde, entre elas:
Solicitação de 01/06/2026, recebida às 09:09 e autorizada às 10:30;
Solicitação de 11/06/2026, recebida às 08:49 e autorizada às 10:30;
Outra solicitação de 11/06/2026, recebida às 09:50 e autorizada às 10:22;
Quatro ressonâncias magnéticas, solicitadas em 24/06/2026 às 12:30 e autorizadas às 13:29;
42 exames, solicitados em 29/06/2026 às 08:16 e autorizados às 11:30;
Tomografia, solicitada em 20/07/2026 às 10:03 e autorizada às 10:26;
Exame solicitado em 06/08/2026 às 12:10 e autorizado às 14:59.
Esses registros demonstram que as solicitações mencionadas foram analisadas em período significativamente inferior aos prazos máximos regulamentares, com as respectivas autorizações emitidas no mesmo dia do recebimento.
Em relação à tomografia mencionada na reclamação, realizamos uma análise específica do atendimento junto ao prestador DIAGNOSTIK.
Conforme os registros da operadora, embora o exame tenha sido agendado anteriormente diretamente com o prestador, a solicitação de autorização da tomografia somente foi encaminhada à Plenum Saúde em 06/08/2026, às 14:23.
Durante a análise, foi identificada a necessidade de regularização do pedido médico, em razão de rasura no documento apresentado. A correção foi solicitada ao prestador e, após o ajuste, a guia foi autorizada às 15:07 do mesmo dia.
Dessa forma, de acordo com os registros disponíveis em nosso sistema, a solicitação não permaneceu aproximadamente 20 dias em análise pela Plenum Saúde. O pedido foi recebido pela operadora em 06/08/2026 e analisado e autorizado no próprio dia.
Esclarecemos que o agendamento realizado diretamente com a clínica e o envio da solicitação de autorização à operadora são etapas distintas. A Plenum somente consegue iniciar a análise de uma solicitação a partir do momento em que ela é efetivamente encaminhada pelo prestador.
As solicitações e respectivas autorizações também podem ser acompanhadas pelo aplicativo da Plenum Saúde, permitindo consultar as informações de emissões referentes às guias encaminhadas à operadora.
A Plenum reconhece a importância das regras estabelecidas pela ANS quanto à clareza, transparência e resolutividade das informações fornecidas aos beneficiários.
A informação de que determinado procedimento possui um prazo regulamentar não significa que ele necessariamente levará todo esse período para ser autorizado. Cada solicitação é tratada conforme o procedimento e o fluxo assistencial aplicável, buscando-se realizar a análise com a maior brevidade possível.
No caso da tomografia relatada, por exemplo, a solicitação recebida pela Plenum foi analisada, teve a necessidade de ajuste documental identificada e, após a regularização, foi autorizada no mesmo dia.
Em relação à dificuldade relatada para atendimento com infectologista, queremos auxiliá-la na solução da questão.
Pedimos, por gentileza, que entre em contato conosco pelo WhatsApp, informando seus dados e, se possível, quais clínicas indicadas em nossa rede informaram não realizar atendimento pela Plenum para essa especialidade.
Com essas informações, poderemos verificar os cadastros mencionados, realizar eventuais correções necessárias e auxiliá-la na localização e no agendamento de prestador disponível para o atendimento.
Reforçamos que seu relato também será considerado para o aprimoramento dos nossos processos, especialmente quanto à atualização das informações da rede credenciada e à comunicação de eventuais pendências durante o fluxo de autorização.
Nosso objetivo é garantir o acesso aos serviços contratados com segurança, clareza e observância dos prazos regulamentares.
Permanecemos à disposição para acompanhar os pontos relatados até a sua conclusão.
Atenciosamente,
Plenum Saúde
ANS *****