Falta atendimento pelos canais disponibilizado
Respondida
Brasília - DF
01/06/2026 às 11:40
ID: 250221843
Prezados,
Venho registrar minha profunda insatisfação com a prestação de serviços oferecida por este plano de saúde.
Há diversas tentativas venho buscando atendimento pelos canais disponibilizados pela operadora para tratar de solicitações e informações relacionadas a exames. No entanto, ao ligar para os números informados no aplicativo, permaneço por longos períodos aguardando atendimento, ouvindo apenas a mensagem de que "em breve serei atendido", sem que haja qualquer efetivo retorno. Da mesma forma, os contatos realizados por WhatsApp não recebem resposta adequada nem solução para as demandas apresentadas.
É contraditório que a operadora envie constantemente comunicados por e-mail informando melhorias no atendimento, enquanto a realidade enfrentada pelos beneficiários demonstra exatamente o oposto: redução da rede credenciada, dificuldades para obtenção de informações e extrema demora no atendimento ao cliente.
Ressalto que essa situação afronta os princípios estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente os direitos básicos à adequada prestação dos serviços, à informação clara e eficiente e à proteção contra práticas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva.
Além disso, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa n 395 e das normas que disciplinam o atendimento aos beneficiários, determina que as operadoras mantenham canais de atendimento eficazes e aptos a prestar informações e solucionar demandas assistenciais em prazo adequado. A Resolução Normativa n 623/2024 também estabelece a obrigatoriedade de disponibilização de canais telefônicos e virtuais aptos ao atendimento dos beneficiários.
É inadmissível que um beneficiário tenha dificuldades para resolver uma simples solicitação de exame. A situação torna-se ainda mais grave ao se considerar que, em casos de urgência ou emergência, a demora e a falta de atendimento podem comprometer a saúde e a segurança dos usuários.
Diante do exposto, solicito providências imediatas para a regularização dos canais de atendimento. Caso o problema persista, reservarei meu direito de registrar manifestação junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e aos órgãos de defesa do consumidor competentes.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 15:01
Prezada Sra. Elínea,
A Plenum Saúde lamenta a experiência relatada e agradece por nos informar sobre as dificuldades encontradas em nossos canais de atendimento.
Nos últimos dias, a Plenum Saúde iniciou a implantação de um novo Sistema de Gestão e de novos Aplicativos, uma mudança estrutural planejada para modernizar nossos processos, ampliar a rastreabilidade das solicitações, facilitar o acompanhamento de guias e melhorar a experiência dos beneficiários.
Durante esse período de transição, encaminhamos diversos comunicados aos beneficiários com orientações sobre os canais de atendimento, o novo aplicativo e a rede credenciada. Ainda assim, reconhecemos que eventuais instabilidades e o aumento expressivo no volume de contatos têm causado tempos de atendimento muito mais alongados do que o habitual, o que pode gerar transtornos aos beneficiários.
Verificamos que a sua guia já foi autorizada e enviada nesta data para a Sra., que pode agendar o seu atendimento com o Prestador.
Informamos que a Central de Atendimento ao Beneficiário já retomou seu funcionamento, assim como o atendimento pelo WhatsApp. Como se trata do primeiro dia de funcionamento integral do novo sistema, estamos registrando volume de contatos acima da média, tanto na Central Telefônica quanto nos canais digitais. Nossa equipe segue mobilizada para atender às demandas recebidas, reduzir os tempos de espera e regularizar o fluxo de atendimento ao longo dos próximos dias.
A Plenum Saúde reafirma seu compromisso com a melhoria contínua do atendimento, a transparência nas informações prestadas aos beneficiários e o cumprimento das normas aplicáveis à saúde suplementar.
Atenciosamente,
Plenum Saúde