Negativa de reembolso e falha de rede credenciada para tratamento de urgência.
Respondida
Brasília - DF
16/06/2026 às 15:24
ID: 251556145
No dia 05/06/2026, entrei em contato com a operadora solicitando indicação de rede credenciada para o procedimento de infusão de ferro endovenoso (Noripurum), conforme prescrição médica. Fui direcionada para a clínica Exame, mas o próprio local recusou o atendimento alegando não possuir contrato com o plano para realizar o procedimento erro que ficou registrado no sistema da operadora sob o protocolo N *****.
Por se tratar de uma situação de urgência e diante da omissão do plano em fornecer uma alternativa válida, fui obrigada a realizar e custear o ciclo total de 3 aplicações na rede particular, pagando tudo do meu próprio bolso.
Ao tentar reaver os valores, a operadora informou em ligação que o reembolso seria negado sob a [Editado pelo Reclame Aqui] alegação de que o medicamento não tem cobertura pelo Rol da ANS (Protocolo N *****). Para piorar, o aplicativo e o site oficial encontram-se travados, impedindo a abertura do pedido de reembolso digital, barreira sistêmica que também relatei à Central (Protocolo N *****).
Informo que já registrei uma denúncia formal junto à ANS sob o protocolo de NIP n *****. Exijo que a operadora assuma a responsabilidade pela falha na prestação de serviços de sua rede e efetue o REEMBOLSO INTEGRAL de todos os valores gastos com as 3 aplicações particulares. Fico no aguardo de um contato resolutivo.
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Resposta da empresa
23/06/2026 às 17:15
Olá, Ana Paula.
Inicialmente, pedimos desculpas pelo contratempo relatado e por qualquer transtorno causado durante sua tentativa de realização do procedimento.
Esclarecemos que a situação ocorreu justamente no período de transição e troca de sistema da Operadora, fase sobre a qual os beneficiários foram previamente comunicados. Conforme informado nos avisos encaminhados, durante esse período poderiam ocorrer instabilidades, inconsistências pontuais ou contratempos operacionais, os quais estamos tratando com prioridade para regularização integral.
Verificamos que houve uma orientação inicial equivocada quanto ao prestador indicado para realização do procedimento, registrada sob o protocolo n *****. No entanto, não identificamos em nossa Central de Atendimento nenhum contato posterior a essa orientação no qual tivesse sido informado que o atendimento não foi realizado pela clínica indicada. Caso essa informação tivesse sido comunicada à Operadora naquele momento, teríamos tido a oportunidade de redirecioná-la para outro prestador apto a avaliar e realizar o atendimento, conforme a disponibilidade da rede credenciada.
Quanto à solicitação de reembolso, orientamos que os pedidos referentes às despesas realizadas sejam encaminhados pelo aplicativo da Plenum Saúde. As instruções serão repassadas por nossa equipe de atendimento diretamente.
Reforçamos que permanecemos à disposição para auxiliar no envio da solicitação pelo aplicativo e acompanhar o andamento da análise.
Atenciosamente,
Plenum Saúde